ご覧いただきありがとうございます！
スマートドライブの今野です。

2020年初noteです！(遅)
※文字数約5,600文字を超える内容のため、時間のある際にできれば最後まで読んでいただけると大変嬉しいです。

スマートドライブのISはSPINというヒアリング力を高める営業手法をフル活用して日々活動しています。
※SPINに関しては別の機会にnoteを書こうと思います。
ここ最近、SPINの活用に力を入れていると話を聞く機会が一層増えたと感じ、このテーマでnoteを書こうと思いました。

日々SPINを意識して活動しているものの、それ以前に大事な前提が疎かになってはいけないという自戒の念も込めて…！w

大事な前提＝SPINは「顧客からの信用、顧客との信頼の上に成り立つもの」

ペーシング / ラポール形成 / リーディング

手抜きとかではないのですが、文字ばかりだと飽きるかなと思いますので研修・トレーニング用資料のスクショをペタペタ貼りつけながら書き進めたいと思います。

改めてになりますが、SPINは「顧客からの信用、顧客との信頼の上に成り立つもの」です。

顧客からの信用、信頼を勝ち取るために必要な要素は3つあります。
・ペーシング　　 -会話の違和感をなくす-
・ラポール形成　 -顧客との距離を縮める-
・リーディング　 -顧客との会話をリードする-
この3つの要素について自分なりの考えをまとめていきます。

SPINを有効活用するために

SPINの効果を最大限発揮させるためには顧客から信用され、顧客との間に信頼関係が生まれている必要があります。

実際の電話ではこんなにはっきりとしていないのですが、

①ペーシングにより会話の違和感がなくなり警戒心が解けることで顧客は状況（S）やそれによって起こっている問題（P）について話をしてくれ、

②ラポール形成により距離感を縮めることで聴きにくい（切り込みにくい）質問（I）を投げかけられるようになり、

③課題解決後の明るい未来を話させること（N）で、主導権をもって会話を前に進めることができます。

インサイドセールスと顧客の会話は「現状把握」→「課題抽出」→「価値訴求」→「現状把握」→「課題抽出」・・・の繰り返しで成り立ちますので、このサイクルにSPINを当てはめると上記のイメージになります。

ペーシング

ペーシングとは顧客との会話に違和感をなくすことです。
誰かと話をしていて「なんか会話が噛み合わないな」とか「なんか調子狂うな」みたいな経験があるかと思いますが、そのような状況だと顧客は会話に集中できず、本心を話してくれません。

ペーシングはさらに「マッチング」「チューニング」「ミラーリング」の3つに分けられます。それぞれについて記載していきます。

相手のタイプに合わせて会話に入れているか
企業規模や業界、CP(Counterpart)の所属部署や想定される業務内容から相手にあった会話の入りをする必要があります。
CASE1.大手企業×金融業界×経理部長
CASE2.ベンチャー企業×IT業界×営業リーダー
CASE3.地方優良企業×小売業界×代表取締役
なんとなくイメージをお持ちいただけるかと思いますが、上記3つのパターンでは全く異なる会話の入りが必要です。

会話に被りがないか
被りに関しては注意点が2つあります。
①相手の会話に被せてしまうケース
この場合は、落ち着いて話すこと、相手の話を最後まで聴くことを意識する必要があります。経験が浅いメンバーによくあるケースです。
②相手が会話を被せてくるケース
相手が会話を被せてくるケースは、結論から話せていない、端的に伝えられていない、話が長い、次の予定が詰まっているなど色々な要因が考えられます。

会話のTalk:Listen比率は適正値か
一般的には5:5が理想と言われています。
ただし、インバウンドorアウトバウンドや扱っている商材、サービスの認知度などによって異なってくるので各社にとって最適な比率を見つけることが必要です。

1分以上話を続けていないか
人は1秒間で6〜8文字くらいの文字数を話すそうです。
（弊社の場合は7.2文字でした）
平均から60秒で360文字〜480文字の情報をCPはテキストなしでインプットすることになるため、1分以上の連続したアウトプットはほとんど伝わっていません。

相手の状況を把握できているか
よくあるケースは、移動中と会議前です。
相手が妙に小声の場合や電車のアナウンス、車のカーナビアナウンス、ウィンカーの音が聞こえるなどは移動中です。
会議前は顧客が早口でバタバタしている様子、特に55分や25分（会議は基本的に00分か30分から始まる）は「会議前ですか？」と気を利かせて投げかけるようにします。

声のトーンは適切か
受話器を通すとトーンが下がるため、きもち高めの声で話します。

声の大きさは適切か
相手の受話音量によっても変わってくるので難しいところではありますが、相手の様子を感じつつ、会話を録音している（弊社はMiitel）場合は定期的に録音を聴くことで修正していきます。

会話の速度は適切か
基本は相手の速度に合わせます。
が、相手の速度が速すぎる場合は、こちらが意識的にゆっくり話すことで相手の速度を落とします。逆も同様に相手の速度が遅すぎる場合は、こちらが早口で話すことで相手の速度を上げていきます。

抑揚の強弱をつけられているか
ネガティブな話をするときとポジティブな話をするときで抑揚をつけることを意識します。各社でキーワード（サービスの強みなど）を設定してキーワードを強調して伝えることも重要です。

相手の話を繰り返せられているか
小さな「はい！」を積み重ねられているか
とにかく話を繰り返して「はい」を積み重ねることが大事です。
------------------------------------------------------
自分「どんな掃除機をお探しですか？」
相手「コードレス掃除機を探しています」
自分「そうなんですね！」→悪い例
自分「コードレス掃除機をお探しなんですね！」→良い例
相手「はい」→はいと言ってもらう
------------------------------------------------------
自分「予算はどのくらいですか？」
相手「20,000円くらいですかね」
自分「そうなんですね！」→悪い例
自分「20,000円くらいでお探しなんですね！」→良い例
相手「はい」→はいと言ってもらう

利用ワードを合わせられているか
相手が利用するワードに合わせて話をするとスムーズに会話が進み、認識の相違を防ぐことにも繋がります。
Ex.採用管理サービス / ATS、代理店契約 / パートナーシップ、車両管理 / フリーとマネジメントなど

ラポール形成

ラポール形成とは顧客との距離を縮め信頼関係を創ることです。

ラポール形成では「共通言語/業界用語」「信頼と共感」「個人への影響」について記載していきます。

顧客のトピックスを話せているか
電話をかける前にその企業のHPは確認すると思いますが、その際に「NEWS」「プレスリリース」「新着情報」「information」などは必ず確認して直近での出来事は把握し、タイミングよく相手に伝えます。

業界用語を話せているか
各業界で特有の用語が存在します。飲食業界の「ヤマ」や運送業界の「傭車」、小売業界の「下代」、建設業界の「施工管理技士」などでしょうか。（書いててあまり良い例が浮かばず凹みました）

利用ワードを合わせられているか
先程の繰り返しになりますが、相手が利用するワードに合わせて話をするとスムーズに会話が進み、認識の相違を防ぐことにも繋がります。
Ex.採用管理サービス / ATS、代理店契約 / パートナーシップ、車両管理 / フリーとマネジメントなど

共通点を見つけられるか
会話の中で共通点を見つけ、相手にタイミングよく伝えていきます。
私の場合は、
・人事担当のお客様にはHR業界で働いていたこと
・大阪、兵庫のお客様には1年半関西で働いていたこと
・北海道のお客様には生まれが北海道なこと
などを話をして距離感を縮めています。

会話中のネームコールができているか
会話中にも意識して●●様、●●さんと相手の名前を意識的に呼びます。
●●さんと呼べる（呼んでもらえる）くらい距離が縮まると最高です。

自己開示ができているか
顧客が個人の情報を話しているか
1つ目の共通点の下りと同意です。
相手の情報を引き出したい場合は自分の情報開示から行わなければいけませんのでタイミングよく情報はどんどん出していきます。

御社と弊社の話になっていないか
個人の課題解決に繋がる話ができているか
顧客（個人）が導入メリットを理解しているか
BtoBのビジネスの場合、御社と弊社の話になりやすいため要注意です。
相手企業の課題を解決する価値提供を行うことは前提として、あくまでこの提案がCPにとってどんな価値があり、CPの課題や悩みをどのように解決するか？を話しないとCPに協力を仰ぐことはできません。
CPにとっても、相手企業にとっても抱えている課題を解決することのできる提案であることを認識してもらうことが重要です。

リーディング

ペーシングで会話の違和感をなくし、顧客との間に信頼関係が生まれたらこちらで会話をリードして話を進めていくことができます。

リーディングでは「テンションのリード」「内容のリード」「日程のリード」についてそれぞれ記載をします。

相槌の量が増えてきているか
「なるほど！」「はいはいはい」「おー！」みたいな相槌やその量が増えてきているかを確認します。CPの温度感が上がり、サービスに対する興味関心が高まってきている合図です。逆に相槌の量が増えていない場合は提案がクリティカルに刺さっていない可能性がありますので、「ここまでいかがですか？」と一度聴いてみてください。

質問の量が増えてきているか
質問の質が上がってきているか
質問量が増えてきている＝サービスへの興味関心が高まっている（価値をしっかりと伝えることができている）はもちろんですが、質問の質がどのくらいまで上がってきているかが重要です。
「GPSの位置情報はどのくらいの頻度で取得してますか？」
「取得できるデータを掛け合わせて他にどんな数値を算出することができますか？」など

具体的な質問が相手から出てきているか
具体的な費用（支払い方法やディスカウント）に対する質問や導入スケジュールに関する質問がいただけた際は温度感が上がってきている証拠です。
導入時のフォロー範囲やサポート体制など導入後の話がいただけるとさらに良いです。

事実を言い切れているか
事実は言い切りましょう。「絶対●●だと思います」という日本語は矛盾しているので周りに使っているメンバーがいた際は注意が必要です。逆に事実でないことを言い切ってしまうと訪問後や導入後の期待値にズレが生じて顧客を失うことにつながりかねません。

育ててはいけない課題を育てていないか
顧客の求めていない「できない」ことをこちらから話をしてしまうことで求めていないのになぜかネガティブになってしまうのが人間です。
基本は後出しじゃんけんが強いのと同じで、開口一番の「いくら？」に「●●円です」と答えることや、「高いね」に同意することは育ててないけない部分を育てることに繋がりますので、「ご予算はお決まりでしたか？」、「何と比較されて高いと感じておられますか？」と切り返します。

「できません」と簡単に言っていないか
対応が難しい場合でも、「詳細をお伺いさせていただいた後の判断とさせてください」という回答をします。
顧客が本当は必要でない機能や仕様を要求するケースも多くあるため、今現状の質問の回答は「できません」ですが、実は必要のない機能だったとか●●の機能を応用すればできた、ということが多いためです。

日程打診は以前noteにまとめておりますのでそちらをご覧ください！

まとめ

SPINは「顧客からの信用、顧客との信頼の上に成り立つもの」という前提のもと、顧客からの信用、信頼を勝ち取るために必要な3つの要素について記載させていただきました。

・ペーシング　　 -会話の違和感をなくす-
・ラポール形成　 -顧客との距離を縮める-
・リーディング　 -顧客との会話をリードする-

録音している音声を聴く際や、メンテナンスロープレを実施する際に少しでも意識していただけると嬉しいです。

最後までご覧いただきありがとうございました！

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