こんにちは。Salon Work adviserの鈴木雄斗です。

noteでは、サロンの再来率、紹介率、単価アップにつながる「カウンセリング法」をお伝えしています。

今回は、「実践＆解説  お客様との対談編」です。

前回、ロープレ編において「カウンセリング法」を現場に落とし込んだらどうなるか？
という事をロープレを通じてお伝えしました。

今回は、その時のポイントを解説していきます！

ご新規カウンセリング 実践＆解説 〜お客様との対談編〜

鈴木：青葉さん、実際にカウンセリングを受けた感想はどうでしたか？

青葉：とても安心して話せる感じがしました。いつも、なんか焦っちゃうんですよね。
今日は、何かの意図を持って聞いてくれてるんだなと感じたので、話しやすかったです。

鈴木：ありがとうございます。特にご新規の方の場合、最初の段階で期待できそうだなと感じて頂く雰囲気作りがとても大切だと思っています。（※Point１）

ー悩みを徹底的に聞き出す

鈴木：今回のカウンセリングを解説すると、最初に「今日はどうしますか？」と聞かないのが鉄則です。
なぜなら、お客様自身がどうしたいか分からなかった場合、その時点で、会話が破綻してしまうからです。

青葉：確かにその通りですね（笑）

鈴木：それから、「日常のどういう場面でその悩みを感じるか？」を聞くのも重要です。
お客様が何を悩みと感じているのか自覚していないこともあります。日常のどんな場面で悩みが起きるかを深掘り、悩みの内容を明確にしていくのです。（※Point２）

ー次回へつなげる提案を

鈴木：また、提案の所では、カットカラーの話から、美髪矯正の話へ繋げていきました。
常に未来のビジョンを示して、計画的な施術提案をすることで、次回に繋げていきたいですよね。（Point３）

青葉：確かにすごく説明が丁寧で、こんなに長くカウンセリングをしてもらった経験がないのですが、一般的にカウンセリングはどのくらいの時間をかけるものなのでしょうか？

鈴木：それはサロンによってバラバラですが、カウンセリングにしっかり時間をかける美容室は昔に比べて本当に増えたと思います。

ーカウンセリングで差別化する

鈴木：やはり、カウンセリングのやり方一つで、「これまでの美容師さんと違った」印象を強く残すことができますよね。
限られた時間の中で、価値あるカウンセリングをするためには、会話に目的を持つことが大切です。会話に目的を持つというのは、「何を聞くのか？」ということを事前によく準備しておくことですね。

青葉：確かにそうですね。そうすると、美容師さんは、お客様の話を読み取る能力も、とても重要になってきますよね。そこはやはり経験でしょうか？

鈴木：そうですね。確かに実践の経験値は重要ですが、私はデビュー前の段階から、カウンセリングの型を覚えて一つの軸を持った上で初回からお客様を担当すべきと強く推奨しています。
再現性のあるカウンセリングは、感覚ではなかなか身に付きません。

青葉：そうすると、専門学校でも、カウンセリングを勉強できる場があると、すごく良いですよね！

鈴木：本当にそうですね！カウンセリングの事例をたくさん覚えながら、技術練習をしていくと、今やっている技術が、どういう場面で必要となってくるかより具体的に分かると思いますね！

ーうまく要望を伝えられない場合は？

鈴木：「美容室でどのように要望を伝えていいか分からない」というお客様が多いように感じますが、その場合は、まず悩みや不満を感じている点から美容師さんに伝えてあげてください。

青葉：なるほど。確かにほとんどのお店が「今日どうしますか？」って最初に聞いてくるので、写真を見せたり、完成形をうまく伝えなきゃ！って身構えちゃいます。

青葉：悩みを丁寧に聞いてもらって、その悩みを分析した結果の提案ですと、安心してお任せできると思います。他の美容室でも、是非このカウンセリングを知ってほしいと感じました！

鈴木：ありがとうございます！
そう感じていただけて嬉しいです。今日は貴重なご意見をありがとうございました。

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今回、お客様から直接カウンセリングの感想をお聞きする機会をいただき、対談を通じて、あらためてカウンセリングの重要性を痛感しました。

今後もお役に立つ情報を投稿していきます！
最後まで読んで下さりありがとうございました！

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