電話応対は、自分も好きになる仕事

前回の記事では、会社も相手も悪くないと書きましたが、もっとも大事なことは自分も悪くないということです。 自分も悪くない「こういう機能があれば買うのに」「なんでこの機能がないんだ、当然必要だろうが」と客は言ってくるかもしれませんが、製品の機能を決めているのはあなたではありません。 会社の代表として電話に出るとき、入電者の期待に応えることができなければ謝罪は必要です。そして該当部署に改善要望があったことを伝えるのは良いことですが、それを改善するかどうかを決めるのも一個人ではあ

『お持ち帰りができます』〜あっぱれ敬語

「お持ち帰りできます」という持ち帰る人を立てない敬語が使われた掲示や幟が飲食店に多く見られるなかで見つけたのが、こちらの掲示。 お持ち帰り　が　出来ます と、はっきり書いてあります。 ほかにも、お弁当にできますとか、持ち帰り🉑とか、言い方は色々あるとは思います。 それでも、無批判に間違った敬語を使われるよりも、ずっといいではありませんか。 この掲示は、見るからに手作り感満載です。 「お持ち帰りできます」という文言が敬語として間違っていると知ったものの、市販の販促物には正

電話応対はあっちもこっちも好きになる仕事

前回の記事は、「自分の好き嫌いではなく、感情労働として働く」と締めました。それと今回の題名は矛盾しているように見えますが、まぁ、読んでみてください。 人を好きになるのが仕事電話応対の良いところは、（大概の仕事は同じだと思いますが、）誰も嫌いになったり憎んだりしなくてよいところです。 電話応対が苦手な人、電話の仕事がつらいという人のお話を聞いていると、共通点があるように思います。 ・「こういう機能はないんですか？っていう問い合わせがよく来るんですけど、ウチの製品にはないの

『お召し上がりにならない』～あっぱれ敬語

このところ、「召し上がる」にまつわる残念な敬語ばかり見てきたので、自分でも嫌になってきました。 そこで、ちゃんと敬語を使っているところもあるというのが、今回の記事です。 それが、こちら。 あえて、偽敬語を作ってみる間違った敬語にいくら慣れさせられていても、正しい敬語を見るとなんとなくシャっきりするというか、背筋が伸びる感じがありませんか。 下記の、間違った敬語と見比べてみてください。 〇「お召し上がりにならないでください」〇 ✖✖✖「お召し上がりになられないでくださ

客によって対応を変える～④対応者の好き嫌い

３回にわたって、客によって対応を変えるケースについて書いてきました。 ４回目の今回が最終回です。 対応者の好き嫌い一人社長、一人親方であれば、自分の好みで客を選んでもいいかもしれません。 この人は相性がいいから親切にしてやり、この人は馬が合わないからちょっと冷たくあしらう。 それによって客が離れてその分の売り上げが減ったとしても、それは自身の収入であり、自身の責任なので本人さえ納得づくであれば誰にも迷惑はかかりません。 ただ、これがコールセンターのオペレーターだったら、ど

『召し上がりください』～偽敬語ハンター参上！

いやぁ、「召し上がる」だけでいくつあるかと思うぐらい、芋づる式に偽敬語が出てきます。 先週、AIによる「お召し上がり方」の検索結果概要をご紹介しましたが、そこにあった「召し上がりください」が今回のテーマです。 AIはネット上にあるものを検索して引っ張ってきているだけですので、「召し上がりください」を正しい敬語として推奨しているサイトがあったわけです。（当たりはついていますが、それを特定することは目的ではありません） 化けの皮をはがしてみるさて、この言葉を見ても、さしてお

客によって対応を変える～③対応力不足／営業判断

「客によって対応を変える」の３回目です。 コールセンターに限らず、客がどうあれ対応を変えないのがサービスの基本ですが、実際には違うこともよくあります。 今回は、対応力不足など、本当は変えたくないんだけれども変えざるを得ない場合について書きます。 対応力不足／営業判断これは、クレーム対応など対応者側の力不足により、本来は特別対応をしてはいけないところではあるものの、やむなく特別対応をして案件を完了させるということです。 このようなケースが多ければ、特別対応と通常の対応の区別

AIに敬語は使えるか

ChatGPTが世に出て以降、AIが目を見張る勢いで進化しています。しかし、こと敬語に限って言えば、AIは全くもって当てになりません。 今回はそんなお話です。 さて先週は、「お召し上がり方」は蛇足敬語であるという話をしました。 このとき、「お召し上がり方」をネット検索してみました。その際に表示されたAIによる概要がこちら。 AIはネット上にあるものを集めているだけ①私の記事から 冒頭の三分の一は、昔書いた私の記事を引っ張ってきたようです。 ＞「お召し上がり方」は、動

客によって対応を変える～②戦略的に変える場合のやり方

１週あきましたが、「客によって対応を変える」の２回目です。 コールセンターに限らず、客がどうあれ対応を変えないのがサービスの基本ですが、実際には違うこともよくあります。 今回は、戦略的に変える場合について書きます。 戦略的に上げる戦略的にあえて待遇を変えるということは多くの企業が行っています。 例えば、列に並ばなくて済むファストパスや、操作方法の質問に答えてくれるサポート契約など、追加料金を払うことによって、受けられるサービスも追加になるものです。これは、客がどうだからとい

岸田さんが、自民党を守るため、馬謖を切り、党員に謝罪し、政治資金規正法を改正すると言っている。 では、日本を守ってくれる人は、いったいどこにいるのだろう。

『お召し上がり方』も蛇足敬語～偽敬語ハンター参上！

先日、「お召し上がれます」という敬語は間違っていますよ、という話をしました。 すると、また見つけてしまいました。「召し上がる」を装った偽敬語。 それが、こちらです。この説明を読めば、いかにもおいしそうではあるのですが……。 ぱっと見、おかしいと気づかれますか？ 真ん中あたりにある「お召し上がり下さい」は問題ありません。 問題は冒頭の「お召し上がり方」です。 前回の「お召し上がれます」同様、何が間違いかと言えば、単純に「お」が余計です。つまりこれも、付けてはいけない「お」

紅麹健康相談・返品受付センターについて考える

小林製薬の紅麹サプリメントによって腎不全が起きたというニュースが紙面を賑わせている。 健康になりたくて買い求めた商品のせいで健康被害があったとなれば、消費者の怒りも心頭に発しようというものだ。 さて報道によれば、3000件を超える問い合わせが窓口に寄せられているそうだが、おそらくは報道を受け、さらに問い合わせは増えているだろう。 そこで気になるのは、誰が電話を受けているのかということだ。 社員の数はおいそれと増やせない。残業にも限度がある。そしてそれは、既にフル活用されてい