お元気ですかー？
今日は「1つの型で接客する方が営業効率はいいのだろうけど・・・」というテーマでお話しします。先日、娘のランドセル購入の経験から「観察と顧客目線が重要」と学びました。

一方で営業の型を作るという観点では、議論の余地があると考えています。

営業を型にするとは？

ランドセル購入の経験から、観察と個別具体の顧客視点の大切さに気づきました。しかし、マネジメント観点から考えると、各メンバーの創意工夫に任せるのではなく、俗人性に左右されない、確立された「売れる型」を作りたいという思いがあるのはわかります。標準化された型を用いることで、より多くの顧客に対して短時間で一定水準の営業活動が可能になります。

先日の革鞄専門店での2択のテストクロージングも、その一例です。
ピンクと水色どっちがいい？水色とパープルは？とテストクロージングを続ける中で購入の意思決定を促すというやり方でしたが、あれが続けば購入する顧客は一定数いると感じました。
しかも、何度か接客を受けましたが、毎回同じ流れでした。そのように特定の手法を駆使することで、販売に繋げる効果は確実にあります。特に製品の購買層が明確で、ある程度購買パターンが決まっている場合、型に沿った営業手法は効率的であるため、この手法はマネジメント上、正しいとさえ言えます。
我が家を顧客として失う代わりに、その何倍も顧客を獲得している可能性が高いのです。

営業を型にするというのは、一定水準以上のレベルで顧客に貢献したり提案ができる（平たく言えば売れる）手法でもあるのです。

型の上に創意工夫ができるのが優れた型

確かに、個別に創意工夫するより、同じ型をぶん回す方が顧客への貢献度も売上も高いかもしれません。とはいえ、営業の型に依存することは、最大公約数的なアプローチで全てを解決しようとするアプローチであり、特定の型に適合する顧客にしか商品が売れなくなる可能性があります。結果として、顧客体験を損ない、購入に至らないケースが出てきます。（我が家のように）

僕は、型化しつつ、その上で創意工夫を取り入れることが重要ではないかと考えています。優れた型とは、あくまでも基本的なベースラインとして活用できるものであり、そこから個々の顧客の視点や現場での判断を組み込むことで、適切なアプローチにカスタマイズできるものです。たとえば、ある程度の販売プロセスやテクニックは標準化しつつも、顧客の反応やニーズに応じて提案を変える余地を残しておくために、一定の裁量を現場に預けておくなどが好ましいと思います。

先日のランドセル購入での2つのお店においても、臨機応変な対応をしたお店は型を活用していないのでしょうか？
購買層が明白で、特定の層ですから、型がある方が自然です。思えば、そのお店では必ず早い段階で子どもに背負わせて試してもらっていました。また、光を発する双眼鏡で反射材の光り方を見せるというプロセスが必ずありました。

改めて２つの店舗を比較すると、革鞄専門店は決められたフレームに基づいて効率化を図っていた反面、型通り過ぎて娘が置き去りになり、結果として購入には至りませんでした。一方、購入したお店は型をベースにしつつ、娘の希望に応じたアプローチで信頼を築き、関係構築に成功したといえます。

最後に

営業における効率と顧客満足のバランスを取るには、標準化された型を持ちつつも、それを柔軟に活用できるアプローチができることが肝要ではないでしょうか。僕なんかは昭和の営業なのでw、インサイドセールスの方とかにちょっと条件が合わないと「では、また機会があれば！」なんて言われると寂しいですw
型と創意工夫のバランスを追いかけていきたいところです。

では、また！

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