こんにちは、皆さん。今回の記事では飲食業で働く僕が、長年の経験から学んだ常連客との適切な距離感についてお話しします。これまでのキャリアで様々なお客様と接してきましたが、特に「常連客」という存在は店舗にとってありがたい一方で、時として難しい問題を引き起こすこともあります。今回は、そんな常連客との上手な付き合い方に焦点を当てます。
#常連客

常連客とは？

常連客とは、その名の通り、同じ店を頻繁に訪れるお客様のことです。彼らは店のことをよく理解しており、僕たち店側も彼らの好みや癖を把握していることが多いです。しかし、時にはその親しさが逆に店の運営を難しくすることもあります。親しみをもっていただけるのは嬉しいことですが、度を越すと他のお客様に迷惑をかけたり、経営者自身を疲弊させる原因になります。
#スタッフも疲弊する

親しき中にも礼儀あり

僕が思うに、店と常連客との関係は「親しき中にも礼儀あり」という言葉がピッタリです。親しみやすさは非常に大切ですが、その中にも一定の距離感が必要です。たとえば、店が忙しい時に無理な注文をしない、他のお客様を尊重する、といった行動が挙げられます。これらは他のお客様にも良い影響を与え、店全体の雰囲気を良くするために欠かせない要素です。常連が独自のルールを作って他のお客様に広めようとする行動を目にしたら、そのようなルールは一切ないことを毅然とした態度で、なるべく早いタイミングで両者に伝えたほうが良いです。お店との距離が近くなり過ぎてしまっているお客様には、あえて距離を取るのも一つの方法です。
#お客様は神様ではない

無理難題への上手な断り方

時には店のルールを破ったり、周囲に迷惑をかけるような常連客もいます。彼らとどう向き合うかは、店側の対応によって大きく変わります。こうしたお客様に対しては、優しく丁寧にルールを説明し、店の方針を理解してもらうことが大切です。時には彼らの行動を制限する必要がありますが、その際には「このお店では…」と前置きをして、店の規範を明確にすることが効果的です。常連客はわがままを言うこともありますが、それにどう対応するかが店の印象を左右します。例えば、開店前や定休日に来店したいという無理な要望に対しては、「申し訳ございませんが、スタッフの準備の都合上難しいです。予めご了承ください」と丁寧に説明することが大切です。店を訪れるすべてのお客様が心地よく過ごせるように、客層の調和も重要です。常連客だけでなく、新規のお客様も受け入れやすい環境を整えることで、店全体の雰囲気が良くなります。これには、スタッフ一人ひとりの接客スキルが大きく影響します。どのお客様にも平等に、温かみのある接客を心掛けることが、全体の満足度を高める鍵です。
#無理なものは無理

結論

常連客は店にとって大切な存在ですが、その扱い方一つで店の雰囲気は大きく変わります。常連客と良好な関係を築くことは、新しいお客様を迎え入れる上でも非常に重要です。僕たちは、全てのお客様にとって心地よい空間を提供するために、微妙なバランスを保ちながら接客を心掛けています。度を越した要求や態度に振り回されないよう、主導権をしっかり握っておく姿勢は大変重要です。主導権さえ握っていれば、ちょっと無理な要求に応えようとも、わがままを許容しようとも大した問題は起きません。お客様にはっきり物を言うことに抵抗を感じるかもしれませんが「自分の店の舵取りは、自分でするもの」ということを、ぜひ忘れないでください。
#飲食店ありある