渡部 弘毅/心理ロイヤルティマーケティング塾

心理ロイヤルティマネジメント コンサルタント。お客様の企業や商品に対する愛着度合いの構…

渡部 弘毅/心理ロイヤルティマーケティング塾

心理ロイヤルティマネジメント コンサルタント。お客様の企業や商品に対する愛着度合いの構造化＆定量化に基づいたマネジメント方法論を追求しています。 方法論のガッツリ系コンテンツと、「わたちゃん、のまったりビジネスコラム」の息抜き系コンテンツを楽しんでください。
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ファンをつくる顧客体験の科学 「顧客ロイヤルティ」丸わかり読本

＜内容紹介＞ 多くの企業は「ファンづくり」の重要性を認めているものの、日常は「購買者づくり」のマネジメントに終始しています。これはファンづくりの科学的なマネジメントができていないからです。本書では、顧客ロイヤルティの定義からはじまり、構造化、定量化、分析、考察するロイヤルティアセスメント手法を、事例を交えながら解説しています。ファンづくりを、「思いのマネジメント」から「科学的なマネジメント」に変革するための知見が凝縮しています。 ＜コンテンツ 216ページ＞ はじめに 第１

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    • バンコク視察で感じた“Used in Japan”の価値【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

      誰も住んでいない愛媛の実家を取り壊し、更地にして近所の人に引き取ってもらった、わたちゃんです。廃墟になって近所迷惑にならずに済んだことにホッとしている半面、生まれ育った実家、帰省先がなくなった寂しさがあります。まだ使えそうな家具や食器、雑貨を処分したのはサステナブルではなかったと、少し引け目を感じました。 昨年10月に、海外の小売り事情の視察でバンコクを訪問しました。最先端の商業施設は、お洒落でゴージャスな造作で、そこだけ見ると日本以上の繫栄と豊かさを感じました。とても「発

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      • エフォートレスとエモーショナルのちょうどいい関係【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

        「売上達成できないんなら、飛び込み１００件まわってこんかい！」と冷徹に檄を飛ばす、懐かし昭和の営業経験のある、わたちゃんです。そんな上司に限って人情味があって涙もろくて、当時は「この人、二重人格じゃないか？」と疑っていました。 企業の競争力の源泉が、モノからコトにシフトし、企業と顧客のさまざまなタッチポイントにおいてカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上が重要になってきました。顧客満足やロイヤルティ向上には、CXを２つの視点で施策を講じていくことが効果的です。 そのうち

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        • ブランディングとブランドロイヤルティ活動は別モノ【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          昔、「第３の居場所に行ってくる」と言って、スタバに出かけることが続いたある日、「そんなに我が家の居心地が悪いの？」と浮気疑惑を持たれた、わたちゃんです。そんな近所のスタバもちょっと前に閉店してしまいました。 ブランドとは、消費者の頭の中にある「識別記号」と「知覚価値」が接続して成立する概念です。知覚価値とは、そのブランドのカテゴリー、イメージ、ベネフィットなどを想起、保証する価値です。例えば「コカ・コーラ」という商品名やビンといった、いわゆる識別記号は「スカッと爽やか」とい

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        ファンをつくる顧客体験の科学 「顧客ロイヤルティ」丸わかり読本

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          カスタマーサクセスの目的を見誤るな！【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          最近、夫婦そろってスマホをアップグレードした、わたちゃんです。僕の主要目的はFacebookやInstagramに投稿する写真の画質をあげることで、カミサンはポケモンGOがサクサク動くことでした。お互いの目的を達成できて、今は大満足なスマホライフを送っています。 近年、お客様と企業の新しいWin‐Winモデルとして、サブスクリプション型のサービスが広がりました。さらに短期間かつ広範囲に普及したITソフトウエア業界、なかでもクラウド業界では「カスタマーサクセス」という新たな業

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          江戸の昔から「三方よし」はSDG’sの発想【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          魚はどちらかというと赤身より白身が好きな、わたちゃんです。マグロに代表される赤身の大型回遊魚よりも、カサゴやメバルみたいな近海でうろうろしていることの多い白身のお魚がいいんです。 「三方よし」とは、近江商人の心得をあらわしたもので、「売り手良し」「買い手良し」「世間良し」の三つの「良し」を達成して、売り手と買い手がともに満足し、また社会貢献もできるのがよい商売だという考え方です。 ビジネスの世界ではよくWin-Winの関係として、企業とお客様がともに利益を享受する関係、す

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          『カスタマーサクセス』には段階がある　【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          今の生活の一段上を目指そう!!」と言われて、それは天国に近づくことか、と解釈してしまったお年頃の、わたちゃんです。若い頃はまったく興味が無かった寺院や仏像に興味が沸いてきたのは、「一段上」を目指しているということなのかな。 近年、サブスクリプション型のサービスが広がり、ITソフトウエア業界、なかでもクラウド業界はこの変革に対応すべく「カスタマーサクセス」という新たな業務や組織名称が登場しました。 カスタマーサクセスは、最近ではIT業界のみならず小売りなどのコンシューマビジ

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          賛否両論も需要拡大の可能性を感じた「Amazon Style」【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          アパレルショップに入って接客を受け、「こちらの方がお似合いですよ！」と言われると必ずそっちを買ってしまう、わたちゃんです。しかもその選んだのは、たいがい値段が高い方です。本当にこちらの方が似合っていたのか不安になることもあります。 昨年秋に米国の小売業視察で、Amazon Styleを訪問してきました。Amazon Styleとは、最新テクノロジーを活用したサービスとオペレーションにより、よりパーソナライズされたショッピング体験を提供するアパレル店舗です。2022年5月にロ

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          Amazonに学ぶ「DX」がもたらす利便性【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          日常はGAFAに支配された生活を送っている、わたちゃんです。これにAEONとNAS（スポーツジム）が加われば生活、仕事、趣味のほとんどがカバーされてしまいます。なんとステークホルダーが少ない人生なのでしょうか。 昨年秋、米国小売業視察に行ってきました。今回の視察は、企業のオフィスを訪問して説明を受けるというものではなく、店舗現場を訪問し、消費者の視点で購買体験をする自主的な視察です。約30店舗の現場を回りました。その中でも非常に印象に残ったのがアマゾンの運営する実店舗でした

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          米国で生活者に根付いたピックアップサービスは日本で流行るのか？【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          15年ぶりに海外出張にいった、わたちゃんです。米国の物価高と円安が相まって、ラーメン一杯3000円超えにはビックリでした。 コロナ禍で消費者の外出頻度が少なくなった時期に、小売業や飲食業の救世主サービスとして盛んに取り上げられたのが、宅配サービスです。これまで、ネット通販に力を入れてこなかったスーパーなどの小売り業が、ネットで注文したものを自宅配送するサービスを急速に立ち上げました。また、Uber Eastや出前館などの宅配デリバリーは、完全に市民権を得たサービスとしてコロ

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          サイネージの広告利用に異議あり！【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          最近は、広告よりも友人のオススメの方が購入動機になることが多い、わたちゃんです。広告を見て興味が沸くと、まずはその商品を知っていそうな知人に評判を聞いてみるという傾向が強まりました。 広告といえば、デジタルサイネージを単に情報掲示の電子化ではなく、サイネージ広告として利用する技術や需要が高まっています。 ファミリーマートは、サイネージを単なる看板の電子化ではなく「店舗のメディア化」と捉え、広告メディア事業を本格展開します。 コンビニ業界が直面する「成長の踊り場」を打開する、

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          サービス品質と感動体験、落胆体験【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          コロナ禍の暮らしで外出自粛とリモートワークが続き、人恋しくなってきている、わたちゃんです。久しぶりに居酒屋に行って、店員が「お待たせしました!!」と笑顔でホッピーを持ってきてくれただけで、感動してしまいました。 カスタマーエクスペリエンスの観点では、お客様が企業や商品との接点でどのようなポジティブ体験やネガティブ体験をしているかを把握することが重要です。 そして、これらの体験を定量化して比べてみると、ポジティブ体験の中には、お客様の心に大きく響きロイヤルティに好影響をおよぼ

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          デジタルシフトは必ずしもエフォートレス化にあらず【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          コロナ禍を機に、ジムのヨガレッスンがLINE経由の完全予約制になり、とても便利だと実感している、わたちゃんです。 でも、ヨガ友の91歳のシニアレディは予約画面にはたどり着けるのですが、そこから先で行き詰まることが多く、僕が代わりに予約ワークをしています。 とくにコロナ禍、顧客接点のさまざまな局面でデジタルシフトが進んでいます。一般的には、顧客はエフォートレス体験や利便性、企業は効率化や省力化を享受でき、Win-Winが実現できる手段と言われています。 しかしせっかくデジタル

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          コロナ禍で高まる「購買体験」欲求に欠かせない“DX”【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          Digital Transformationの略でXは登場しないのに、なんでDXなんだろう？と思っていた、わたちゃんです。 英語圏では「trans-」の略に「X」を使うからという理由だそうです。CX、EX、DXとさまざまな略語が飛び交っていて、頭が混乱してしまいそうです。 ある小売企業が自社の会員に対してコロナ禍における意識を調査した結果、３つの重要な事実がわかりました。 まずは、利用頻度が高まったオンラインストアに対する顧客のストレスが高まり、ロイヤルティに悪影響をおよぼ

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          事前期待を察しない丁寧な対応＝余計はお世話？！【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          カミさんの仕事の愚痴はいつも聞き流していたので、たまには真面目に聞いて適切なアドバイスをしたつもりが、逆ギレされてしまった、わたちゃんです。なんか納得いきません。 サービスサイエンスの日本での第一人者である、諏訪良武氏によるサービスの定義では「人や構造物が発揮する機能で、お客様の事前期待に適合するものをサービスという」と解説しています。（出典：サービスの価値を高めて豊かになる　リックテレコム） ここでもっとも重要なポイントが、「お客様の事前期待に合致するもの」という定義です

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          ギフトはロイヤルティを上げるチャンスなのだ!!【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          小さい頃からプレゼント交換という儀式に慣れていない環境に育ったせいか、結婚してからカミサンに誕生日プレゼントを贈った記憶がない、わたちゃんです。 感謝はしていますが、「いまさら！？」という感じですね。 百貨店のロイヤルティ調査の際、ギフト商品の購入頻度に基づいたセグメントを定義し、それ以外の顧客セグメントとロイヤルティを比較しました。 すると、他のどんな項目よりもロイヤルティに差が現れたセグメントが、このギフト商品の購入頻度だったのです。 つまり、ギフト商品の購買頻度が高

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