こんにちは。
リアル店舗の接客をDXする『デジちゃいむ』というSaaSを開発しているWASD Inc.代表の盛島です。
当エントリーを開いて頂きありがとうございます。
よろしけば読んでいってくれるととても嬉しいです。

この度、2021年8月1日をもってサービスインから丁度１年となりました。
接客現場というまだまだデジタル化が遅れている環境でBtoB SaaSを運営し続ける難しさは色々とありますが、ユーザーも順調に増え三方良しのサービスとして成長しています。

０→１で開発を始めたサービスも今では本質的な部分の改善や新機能の追加により、サービスイン当初と比べると結構な変化があります。
今回は1年の軌跡として、トラクションや変化について書いていこうと思います。

『デジちゃいむ』とは

まず、８月をもって１周年となったサービスについて紹介します。

デジちゃいむは、接客のプロセスをデジタル化し、気軽に高品質な接客が出来る/受けられるようになるサービスです。
小難しそうに言ってますが使い方は簡単で、呼び出し用のQRコードをスマホで読み取り、目的をタップするだけで簡単にスタッフを呼べる呼び出しボタンの超進化系みたいなものです。

呼び出す際に、画像を添付したり通話やビデオを用いた遠隔接客を希望することもできます。

一方、呼び出しを受けるスタッフ側が携帯する端末に通知が入り様々な対応ができるようになっています。

1年間のトラクション

このエントリーの本題です。
デジちゃいむは2021年8月1日をもって1周年となりました。

緊急事態宣言の影響が無かったといえば嘘になりますが、順調に顧客開拓と導入・定着が進んでいます。

導入店舗は250店舗超となり、主に大企業の店舗を中心に導入計画が進行しています。

月次のサービス利用数も1年間で18万件を超える呼び出しをサポートさせていただきました。
現在はアミューズメント系のユーザーが多いです。
緊急事態宣言により時短営業をしている都合上、"もし24時まで営業できていれば"導入は400店舗、呼び出し数は30万件を超えたかな〜とか思っていたり。

売り上げについても、CMGR30%程度の成長を続けています。
要因として、閉店を伴う解約を除きChurn Rateが0%で推移しているのもあると思います。

導入いただいている企業様の大企業比率が高く、まだまだ全店舗への導入拡大が追いついていません。
1店舗からPoCを始め、効果が認められたら希望する店舗に展開、その後に導入計画を策定するため結構な時間がかかります。
上図から見ると既存ユーザーの拡大状況は15%弱でこのまま順調に拡大いただければ数千の見込み店舗がある状態です。

更に、おかげさまで多種多様・数多くの引き合いをいただけるようになり、PoC実施の準備中の企業様も見込みに含めると1万店舗・拠点にリーチできる数になりました。

現在進行形で様々な業界の企業様よりお問い合わせいただいており、まだまだ拡大して行くニーズに対応するため、急ピッチで開発やサポートの体制を整えています。

機能の変化

デジちゃいむはサービスイン時点では、『呼び出し』と『意見・要望』が出せる機能しかありませんでした。

呼び出しを行うUIや通知周りのUXもまだまだ洗練されておらず、当時からご利用いただいているユーザー様には感謝の限りです。

※左が昨年リリース時点、右が現在の呼び出し画面

2021年8月現在、デジちゃいむは以下の機能をリリースしています。

・呼び出し機能
・店内マップ機能
・チャット機能
・遠隔接客機能（通話、ビデオ）
・順番待ち機能

エンドユーザーにも遠隔接客を希望される方がいたりと色々なところでデジちゃいむにしかできないサポートをさせていただいています。

また、自社開発だけでなくシナジーのあるサービスとの連携も進めています。

一例として、株式会社サイエンスアーツ様が開発するインカムアプリ『buddycom』と連携しインカム上にお客様の呼び出しを読み上げ・共有する仕組みを開発しています。
※一部PoC実施中で2021年8月リリース予定です。

他にも色々と自社開発やサービス連携を進めており、ただ単に呼び出しができるサービスではなく、接客のデジタル化を通してより生きやすい社会を作るコミュニケーションのプラットフォームへと進化をしていっています。

体制の変化

そして、1年サービスを運営していく上で一番大きく変化したのが内外の組織体制です。

まずは社内についてですが、カスタマーサクセスチームが組成されました。
従来の売り切りモデルの呼び出しボタンと違い、デジちゃいむはきちんとしたオンボーディングが出来ないと十分な効果が上がりません。

提案からPoCのサポート、企業ごとに違う課題の洗い出しや効果的な使い方のコンサルティング、導入計画の策定や日々のデータ分析などなど接客業のDXが難しい理由を日々感じています。

また、販売体制も大きく変わりました。
サービスインからしばらくは直販のみの営業でユーザー獲得をしていましたが、半年ほど前から「自社の顧客に提案出来ないか？」とご連絡いただくことが複数あり、展開スピードや事業シナジーといった要素を検討した結果代理店モデルを推進することになりました。

直販営業のチームは解体し、代理店の提案をサポートする・事業シナジーを顕在化させるための事業開発を行うチームへと再編成しました。

おかげさまでインバウンドのみにも関わらず代理店は10社ほどの規模になり、顧客のご紹介や共同開発など可用性を拡げて行っています。

サービス・組織拡大の方向性は定まりつつあるのでしばらくはこの組織のカタチを推進し、事業拡大をしていく予定です。

最後に

このエントリーの内容の他、3月のIVSに引き続き9月にはICCにも登壇することになっていたりと事業は順調なのですが増え続けるニーズやレバレッジをかける組織体制の準備のため、採用を強化しています。

・カスタマーサクセス
・ビジネスデベロップメント
・アプリケーションエンジニア

上記の3職種、絶賛大募集中です。

詳しくはこちらの募集要項をご覧ください。

接客DXに興味のある方、弊社で様々な接客をサポートし、誰もが生きやすい社会を作っていきませんか？

最後は求人の宣伝となってしまいましたが、来年の資金調達を見据えて動き出しています。
ご興味のある投資機関の方がいらっしゃいましたら是非ともご連絡いただけますと幸いです。

かしこ