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CustomerSuccessのキャリアに関して思うこと

Wantedlyとか転職サイトを見ていると、SaaSプロダクトを持っている企業を中心にCustomerSuccess(CS)のWanted!が目立つようになってきた。
実際に、流行り(?)のCS職を求めて転職していく人も多いことだろう。
現役のCSMとして、思うことがありちょっと書いてみる。

CustomerSuccessの役割わかってる?

様々なビジネスのサブスクリプション化に伴い、特にSaaS系プロダクトにとってはCS機能は欠かせないというのは異論はないだろう。
CSに求められることは多々あるが、このエントリーではその詳細には触れない。
僕が個人的に大好きなこちらの記事が一番参考になるだろう。
解約率は成長の上限を決める

CSはチャーンの抑止や顧客ロイヤルティの維持・向上という「守備力」にフォーカスがあたることが多いのだが、日々のCSの仕事では守備力だけではなく「攻撃力補助」も大いに求められる。

アップセルやクロスセルによる売り上げ予算がKPI設定されている組織もあるだろうが、そういった直接的な攻撃力だけではなく、CSやSalesが攻撃を仕掛けるべきクライアントを察知し連携する能力が必要になる。

また、CSの行動は伴走やプロアクティブ・サポートといわれることもあるが、この役割には「危機察知能力」「課題発見力」「提案力」「粘着性(しつこさ)」といった、従来の営業部門に必要とされるのスキルセットも必要になる。

何となくドラクエに例えると、CSはチームを下支えする“僧侶”っぽい機能が求めらると思われがちだが、実際には“戦士”の攻撃力や、”武闘家”のように先回りする素早さ、クライアントとのコミュニケーションを楽しめる“遊び人”、そしてチームの大黒柱であることを自任しオーナーシップを持つ“勇者”の資質が求められる。

実際に居ます?こんなスーパーマン。

カスタマーサクセスはどこを向いて仕事をするのか?

もう一つ気になるのが、「CustomerSuccessのキャリアを積みたい!」という思いだけでCS職に就いてしまっていないだろうか?ということ。
カスタマーサクセスって、その名の通り“顧客の成功”を第一に考える必要があるんです。

で、どの会社でもいいからCS職に就きたいと思っている人って、ちゃんと顧客のことが見えているんだろうか?と不安になる。

自分のキャリアとしてCSを経験したいという前向きな想いを否定するつもりはないし、その経験で得られるスキルや目線は今後必ず役に立つと思っている。

しかし、自分が誰の成功をサポートしたいのか?とか、顧客にとっての成功ってどういう状態になっていることなのか? ということが曖昧なままでは、きっとそのCS経験は中途半端なものになってしまうだろう。

CS求人に飛びつく前に、「自分は誰の成功に貢献したいのか」「その会社は顧客のことをどう見ているのか」ということを明らかにしたうえで新たなキャリアを築いてほしいと切に願う。

CSは誰よりもプロダクト愛せ!

ドッグフーディングという言葉がある。簡単にいうと、自社サービスを自社内で使い倒してフィードバックするみたいな感じ。
SaaSプロダクトを提供している企業であれば、割と当たり前にドッグフーディングをしているでしょう。
バックオフィス系プロダクトならば、自社の管理部とか経理部が使っているだろうし、HR系プロダクトならば人事が使い、MarTech系ならばマーケティング担当者やセールスが使っていることと思う。
しかし、残念ながらCS向けプロダクトというのはまだまだ世の中に多くなくて、今現在ではHiCustomerさんのプロダクトくらいしかなんじゃないかな。。

でも、それでも、CSは自社のプロダクトを愛さなくてはならない。自社プロダクトへの愛がなければ、そのプロダクトで顧客に成功してもらうなんて絶対無理!

CS担当者の多くは、そのプロダクトのターゲット・ペルソナではないが、それでもそのプロダクトのことを誰よりも知り尽くし、Tipsや裏技まで把握していないといけない。

CS業務は難しい!でも、果てしなく楽しい!

いかがですか?CSには守備力だけではなく攻撃力も求められ、顧客とプロダクトを愛しきらなくては仕事になりません。
いや、別に脅すわけではなく、キラキラした経歴になるのとは裏腹に、とっても難しい仕事なんだよ。ということを伝えたかっただけです。

でも、僕はもうCS関連以外の仕事をするつもりはない!と言い切れるくらいにCSの仕事を楽しんでいます。

これからCS職を目指す方も、どうか「愛」を忘れずに考え抜いて新たなキャリアを築いていただければと思います。

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/文京区/コンテンツマーケティング/SEO/CS/カスタマーサクセス/B2Bマーケティング あたりに関してゆるゆると。
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