ビジネスにおいて、新規顧客の獲得は重要ですが、「新規のお客様の獲得には、既存のお客様に販売するのに5倍の労力がかかる」と言われており、リピート客を増やし、一度の利用から顧客の満足度を高めてファンにする施策の方が更に重要です。リピート客は安定した売上と自然な宣伝効果をもたらし、顧客の満足度を高めることで企業のブランド価値も向上します。そのため、顧客体験の向上、アフターサービスの充実、パーソナライズされたマーケティング戦略の展開が不可欠です。

ファンにするために購入時までにするべきこと

ジョーイ・コールマンの「100日ファン化計画」にょると、顧客をファンにするには「品定め」「自認」「肯定」「立ち上げ」「順応」「完遂」「養育」「支持」という8つのフェイズがあるという。今回は、認知をされてから購入するまでのフェイズ「品定め」「自認」について書いてみます。

ファン化は、購入前から始まっている

「商品やサービスを利用する前からファンになるなんて」と思われる方もいるかもしれません。しかし、実際には、商品やサービスに出会ってから購入するまでの間に、顧客は多くのことを考えます。彼らは、「この商品を買うことで自分の問題が本当に解決するのか？」と考えています。つまり、彼らは慎重に「品定め」をしているのです。

「品定め」の期間は商品にもよるし、商品やサービスが提供するベネフィットだけでなく、購入後の関係性をイメージさせることも大切になります。顧客が将来の関係をイメージできるかも重要ですからね。この重要な時期に、顧客に寄り添ったパーソナライズされた対応をすることで、購入後の満足感も大きくなります。これが、ファン化の始まりなのです。
具体的には、
・サンプルの提供
・無料でお試し
・顧客に合わせた知識の供与
・相談窓口の開設
・顧客体験をショートムービーにして提供
・類似サービスを無料プレゼント
（類似サービス事業者との提携による相互プレゼントの提供）
さて、あなたは何から始めますか？

「自認」問題があることを認のサービスを購入するフェイズ

サービスを購入する瞬間は、顧客にとって問題解決の希望の始まりであり、喜びの瞬間です。この大切なタイミングで、新しいパートナーシップの始まりを宣言し、共に祝うことができるといいですね。見込み客から顧客に代わった瞬間に印象的な体験を提供しましょう。企業はこのタイミングで、企業文化を体験してもらうといいでしょう。購入を一種の儀式とし、これによって何がどう変わるのかを顧客に宣言させるのも良い方法です。

さらに、会員組織を設けて新しい仲間として歓迎することも効果的です。過度にならない範囲で、記憶に残るような特別な体験を提供することが重要です。
具体的には、
・キックオフMTG（パーソナライズされたコンテンツの提供）
・パーソナライズされたメッセージ
・手書きのお礼状や電話
・ウェルカムムービー
・コミュニティ参加