カスタマーサポートのお仕事を社内全員に伝える取り組み「ペアサポ」を開催しました
STUDIO で初めて実施したペア・カスタマーサポートについてのレポートです。STUDIO 社内ではペアサポと呼ばれています。第二回開催が望まれるほど好評な企画で、リモートワークによるコミュニケーションの減少について考えるきっかけにもなりました。
STUDIO のカスタマーサポート
STUDIO にはカスタマーサポート（CS）を専門とする組織があります。 STUDIO はフルリモートの会社ですので、CS チームもオフィスに出社することはなく、チャット画面と向き合って仕事をしています。
CS チーム内でノウハウを整備し、返信速度や対応品質の向上に努めていますが、チーム外のメンバーからは具体的な業務がみえていません。この１年間でプロダクトの進化と同等かそれ以上に進化した CS チームの仕事を社内全員に知ってもらう機会を作りたい！という想いからペアサポを企画しました。
ペア・カスタマーサポート（ペアサポ）とは？
カスタマーサポート・メンバー１人と、他チームのメンバー１人が、１時間一緒にカスタマーサポートをするだけのイベントです。事前に何も準備することがない気軽な取り組みです。
ペアサポはとてもゆるい企画です。雑談の時間を会社に無理やり作られるのは個人的にイヤでしたので、「仕事しても良いし、雑談しても良い」そんな時間になるよう計画をしました。
※↑ ペア・カスタマーサポートのプロジェクトに記載されている目的、概要。
ペアサポの目的
ペアサポは明確にひとつ「普段あまり関わりがない人と話すきっかけとなるイベント」を目的とし実施しました。他にも期待したいことはたくさんありましたが、目的がブレないよう、ひとつに絞っています。
用語
・Driver ：画面を共有し操作しているCSメンバー
・Viewer：画面眺めて、口を出したりする人（デザイナー、エンジニア）
他に期待していたこと
・チームを超えて仲間に聞けることを体験する
・ユーザーのリアルな声に Viewer が触れる
・STUDIO ユーザーが困っている温度感や雰囲気を Viewer が直に感じる
・思考の共有（問題の答えを知らない → ヒントを探す → 適切な回答を）
・ヒントを探す工程において、ユーザーに適切な質問を
・STUDIO について自分が知らない新しい知識を得る
実施後、参加メンバーからの感想
・ペアCSは良い試みだと思った
・みんなの仕事知らんから全員とやりたい！！
・お互いへの想像力が培われそう
・ペアCSが、いい意味で監視されているようで集中できる
・サポートのクオリティ上がる
参加メンバーからはペアサポに対してのポジティブなフィードバックが多く集まり、特に「雑談できる良い機会だった」「カスタマーサポートの仕事を知れた」など、コミュニケーションに関する感想が目立ちました。
また、STUDIO CS チームで運用している社内用の「よくある質問データベース」を活用しながらチャット対応している姿に「データベースが整備されていて素晴らしい」「丁寧でわかりやすい対応をしている」といった声もありました。
他にも、「ユーザーからの質問が具体的で難易度が高い」「ユーザーの意図をテキストから読み解くの難しそう」といった CS 業務の難しさを発見できたメンバーもいました。
「いっちゃさんのこと、以前から知っていました！」「彼氏と出身大学同じ！」「21歳！若い！」といったプライベートについての会話も盛り上がっていたようです。
STUDIO のリモートワークとペアサポ
STUDIO のリモートワークはよくできていて、作業効率が良いです。オフィス１部屋に集まっていたときは、会議がヒートアップし近くにいる人の作業を邪魔したり、エアコンの温度問題があったり、解決が難しそうな課題がありました。リモートワークになってからは、ペアプロやモブプロが実施しやすくなったり、複数の会議を同じタイミングでできたり、とても仕事がしやすい環境が整っています。
一方で、リモートワークでは雑談が難しく、普段、直接仕事の関わりがない人と会話をする機会（きっかけ）がほとんどありません。今回のペアサポで「チームを超えたコミュニケーションが薄くなりつつあるのでは？」という可能性がみえてきました。
リモートワークによる弊害
もしもオフィスに集まっていた頃に同じようにペアサポを実施していたら、「会話できる良い機会だった」という感想がたくさん出ることは、おそらくなかったはずです。また、「ほとんど初めて会話したかも」という人もいて、リモートワーク以前に想像していなかった状況になっていることが可視化されました。
具体的にチームを超えたコミュニケーションが薄くなることでどのような問題が発生するかはわかりませんが、プロダクトの広がりや爆発力のような目には見えないところにジワジワと影響が出てくるのではないでしょうか。
ペアサポの振り返り
目的の「普段あまり関わりがない人と話すきっかけとなるイベント」については、全ての組み合わせ実施はできませんでしたが、達成できたと言えます。ペアサポに参加したメンバーはお互いのことを知ることができ、朝会や休憩中に何気ない雑談が発生しやすくなったように感じます（計測していないので肌感です）。今後、ペアサポだけではなく、ペア・デザイン、ペア・プログラミングなどスピンオフ企画も混じえながら定期的に実施する価値があるかもしれません。
ペアサポ１時間だけで、ユーザーのリアルな声に触れたメンバーに気持ちの変化が生まれるほど効果があったかは不明です。STUDIO はプロダクトを作るだけでよかったフェーズの次、継続的に利用できる状態を維持する責任があるフェーズにいます。リニューアルされた UI をいきなりリリースすることで既存ユーザーを困らせてしまったり、不具合がいつ改善されるのか不透明だったり、必ずクリアすべき課題があります。サービスの成長とともにユーザーの期待は大きくなり、その期待に応えるためには、ただ向き合うだけでは追いつきません。日々の目の前にあるタスクをがんばるだけではなく、定期的にユーザーの声に直接触れることで、自分や現場、経営者の意識に響かせながら STUDIO をつくっていきたいです。（という社内へのメッセージ）
STUDIO カスタマー・サポート ＆ 全職種積極採用中
STDUIO の CS 品質はこの１年間で格段に上がっているのですが、さらに品質を上げていくためにはいくつかの課題があると感じています。
・チームを超えて全社でCSに取り組む
・社内全員がユーザーのリアルな生の声に触れる時間を定期的につくる
CSメンバーがアドバイスをして解決するお問い合わせだったとしても、そもそもお問い合わせをしないと操作できない UI が良くないのでは？と常に最高の体験を追求するのが STUDIO です。
日々のチャット対応はスピード感を持って捌かなければいけません。それと並行しながら、同じ問題が繰り返し発生しないように根本的な改善をするよう開発チームを動かすこともカスタマーサポート・チームに期待されている大切な役割です。
そんな STUDIO CS で働いてみたい方がいらっしゃれば、お気軽にご連絡ください！
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