顧客オンボーディングをセミナー形式でやってみた話
こんにちは、はじめまして。
株式会社LayerXのバクラク事業部でカスタマーサクセスを担当しております
大前ことAkkoです！
初めてnote記事を書くので、文章が疎い部分もあるかもですが、
できるだけシンプルに！伝わるよう！丹精こめて書きますので
みなさま、最後までお付き合いくださいませ！（ペコリ）
現在のLayerXのCSチーム組織図
私が所属しているカスタマーサクセスチーム（以下、CSチーム）ですが、 部長も合わせると全員で13名の組織となっています！ 10月からはチーム内の組織図が変わり、以下の5つのチーム構成となります。
・オンボーディング期を担当するセルフオンボーディングチーム
・アダプション期を担当するリテンションチーム
・既存顧客のクロスセルなどセールス部分を担当するExpansion Developmentチーム（略してエクデベチーム）
・大手企業を担当するAccount Managementチーム（略してAMチーム）
・既存顧客に対するマーケティングを担当するカスタマーマーケティングチーム
私はというと、
オンボーディング期を担当するセルフオンボーディングチーム
に所属しています！
このチームでは、バクラクを導入してくれたお客様が
「人のサポートを介さずにバクラクを使い始められる」
そんな状態になっていただけるように、
バクラクの良さを届けるためのコンテンツを充実させたり、
お客様の設定状況に応じて適切なコンテンツへ誘導してあげたりと、
バクラクランドに来てくれたお客様が
「迷子にならず正しい遊び方を知ってバクラク体験を楽しんでもらう」
そんな道案内役のような役割を担うチームです♡
なのでこの記事は、
・LayerXのオンボーディングってどんなことやってるの？
・LayerXのカスタマーサクセス職が気になって色々調べていたら偶然この記事にたどり着いた
そんな方に向けた記事です！（届けー）
これまでやってきたこと
この記事の本題に入る前に、
先に、去年の5月にCSチームに入ってからこれまで私がやってきたことを先にお話させていただくと、
1対1の対面でのサポートMTGがメイン（オンライン）
担当する新規顧客は毎月20社前後
月のMTG回数は多い時で30件以上
1日のMTG回数は6回以上
という、超人力サポートでよいしょー！と、
お客様の導入サポートを行っておりました。
ちなみに私はCS職はLayerXが初めてで完全未経験だったため、
上記を手探り状態で毎日行っていました。
初期設定セミナー始めました！
ここからようやく本題になります！（お待たせしました）
お客様とお話するのは楽しいけど、1対1のサポートを1日に何本もこなして
力技でオンボーディングを完了するというパワープレイは体力的にかなり大変で「これをずっと続けていくのか？」と疑問を持ち始めていました。
そんなタイミングで2023年6月より、サポートプランを有料化する有料サポートプランの提供が開始しました。
これにより無料プランのお客様に対しては、これまでのようなハイタッチでのサポートMTGは行わなくなったため、お客様ご自身で運用開始までの設定や利用方法の習得を行っていただく必要が出てきました。
ですが、約1年間ハイタッチでのサポートMTGを行ってきた経験から私は知っていました。
なんのサポートも無しにお客様が自力で初期設定を行った場合、
バクラクの価値を最大限に発揮できる設定ができていないことが多いという事実を・・・。
なので、これまで1対1のハイタッチでオンボーディングサポートをした経験で学んだ、
よくあるお客様のお悩み
お客様の運用事例
バクラクの設定でつまづきやすい部分
これらの知識を上手く詰め込んだセミナーを開催して、
そのセミナーに参加してもらえれば、
1対N（複数顧客）で初期導入のオンボーディングができて、
さらにお客様が迷子にならずにバクラクの価値を最大限に発揮できる設定をしてもらえるのでは！？
という仮説をもとに初期設定セミナーの実施が決定しました🎉
そして、前チームリーダーであるchisumin（今現在はリテンションチームのチームリーダー）に「セミナー大臣」として任命いただき、このセミナー施策をメインで担当することになりました。
（成長できる素晴らしい機会をくれたことに大感謝！！！）
ターゲット顧客の選定とセミナーを実施することで達成される効果（仮説）
まずメインのターゲットですが、これは有料サポートプランのご契約がないお客様（以下、セルフサポート顧客）を対象に施策を行いました。
また、セルフサポートのお客様の受注は毎月30社ほどあったため、
そのうち8割のお客様が参加してくれる
セミナーに参加したセルフサポートのお客様の初期設定が一定期間中に完了し、オンボーディングが完了する
上記が達成されると仮説を立てて、セミナーの設計を行いました。
セミナーを行うにあたり大変だったこと
もちろんこれまで生きてきてセミナー施策なんてやったことがないものですから、いざ、セミナーを開始するにあたり大変なことがたくさんありました！
集客ってどうするの問題
セミナー開催すれば勝手に人が集まると思っていたのですが
どうやら集客しないと人は集まらないみたいです。
ということで、集客やるぞ！と意気込んだのはいいものの、
集客するためには乗り越えないといけないハードルがたくさんありました（泣）
遅くとも2~3週間前から集客をスタートしないといけない（まだ内容も考えれてないよー泣）
デザイナーさんにバナー作成依頼しないといけない（仕上がりに1-2週間かかるだってー！？泣）
そもそもLayerXでは集客するためにどんなツール使ってるのか知らない（ここは我らがCSマーケ隊長のkoyurinさんにいっぱい助けていただいた。感謝！泣）
と、セミナー自体の構成考えたりといった準備も並行して行いながら集客の方にも気を配らないといけないという状態だったので半べそかきながらやっておりました。
ちなみに色々な方法で集客を行いましたが、
実際に「効果出てるな〜」と思った集客方法は、
「メルマガ」と「サポートデスクからの問い合わせ返信メールの署名バナー」でした。
サポートに問い合わせる＝使い方に自信がない、わからないことがある方なので初期設定セミナーとの相性が良かったように思います👏
セミナー参加者のセグメントを分析するのムズー問題
大きな声では言えないのですが、、、
わたしは数値を出したり、数値を見たり、それをもとに検証したりといったことがとても苦手です！
昔から口を動かすのは得意ですが、数字系の作業が得意ではないのです。
ですが、今回の施策は、ターゲットに設定したセルフサポート顧客に対して実際に効果が出ているのかを検証する必要があるため、ここは避けては通れない作業でした。3回ぐらい泣きました。
でも、やって満足の施策にしてしまうとまた同じようなことを繰り返してしまいチームも事業も成長しないので、なにか施策をするならここは絶対にセットで行う必要があります！
このあとセミナー参加者の分析結果をお伝えしますが、このデータ分析作業を行ったことで次の施策に繋がったので、ほんとにやってよかったな！
データ検証までセットでできるようになってよかったな！と強く思いました。
実はそんなに大変じゃなかったこと
これは私の性格かも知れませんが、セミナーの構成考えて、スクリプト作成して、セミナー登壇して司会進行するのはあんまり大変じゃなく、むしろ楽しかったです！
ここは、1年間のサポートMTGで得た知識や経験値がすごく活かされた部分でした。
あのパワープレイの日々に感謝！！
実際にセミナーを行ってみてのお客様の反応
初回から20名以上にご参加いただけ滑り出し好調
多い時で30名以上が参加してくれた
セミナー終了後のアンケート回答も7割近くの方が回答してくれる
アンケート結果も、バクラク請求書の初期設定セミナーで満足度90％以上、設定等が企業ごとの運用に依存するため汎用的なご案内が難しいバクラク申請・経費精算の初期設定セミナーでも満足度80％といううれしい結果！
全セミナーにはしご参加してくれるお客様も多数いた！
初期設定セミナーだけでなく、お客様からのご要望によって「便利機能だけをご紹介する便利機能セミナー」も開催する流れとなった！（こちらのセミナーも大好評でした）
＜満足度高めるためにこだわったポイントは以下＞
THE・セミナー！という感じの受け身で聞くスタイルのセミナーではなく、距離感近めの参加者が能動的に参加するセミナーを意識して設計した
具体的なアクションとして、
機能ごとの説明が終わったあとは「一緒に設定しよう！」の時間を設けた
お客様が共感しそうな部分では「●●といったお困りごとないですか？」と質問を投げかけて、Zoomの挙手ボタンで反応してもらうといった工夫をした
親近感持ってもらうため、最初のアイスブレークをカジュアルにする（個人的にこれ大事と思い力をいれていた）
私自身がすぐ集中力切れて空想の世界にふけってしまうタイプなので、動きのある飽きない流れを心がけた
で、結果どうだったのよ？
6月〜9月に開催したセミナーは全部で26回あり、合計100社以上のお客様にご参加いただきました！
ここから、どんなセグメントのお客様（契約サポートプラン別）が参加していたのか割り出しました。
セルフサポート顧客の参加率はどれぐらいだったの？
セルフサポート顧客をメインターゲットにしてスタートしたこのセミナー施策ですが・・・
セルフサポート顧客の参加率はなんと全体のたった2割でした！！（ズコーッ）
あまりにも少ない結果になってしまい驚きを隠せなかったのですが（笑）、
セルフサポート顧客向けの集客はほとんどすべて行った上で上記の結果であったこと
データで見ると、無料サポートプランを契約しているお客様のオンボーディングは一定期間内にちゃんと完了していること
上記の結果から、無料サポートプランを選択するお客様は自走できるから無料プランを選択するんだという事実がちゃんと数値として取れました。
よって、この施策は「セルフサポート顧客」には刺さらないということがわかったので、「セルフサポート顧客」というセグメントのお客様のオンボーディング期の質を高めるには他の施策をやろう！という次のアクションに繋げられる結果となりました。
じゃあ3Q以降、何やるの？
前述した通り、「セルフサポート顧客」というセグメントのお客様には、セミナー施策は刺さりませんでした。
だがしかし、別のセグメントである「有料サポート顧客」のセグメントにはしっかり刺さるということがデータ分析からわかりました！（データ取るって大事！）
有料サポートをご契約いただく方のお悩みとしてあるのが、
MTG回数が決まっているため、その球を大事に使いたい
でも、自力でちゃんと初期設定できるか不安・・・
そんなニーズに「無料の初期設定セミナー」が刺さったのだと思います。
ちょうど3Qからは「ロイヤルカスタマーを育もう」をテーマに各チーム色々な施策に動いているので、セルフオンボーディングチームとしては、上記のニーズを埋めるための施策として、オンラインセミナー進化版の
オフラインの初期設定セミナー塾を開催することにしました！
（6月〜9月に行った施策がちゃんと次のアクションに繋がってとてもうれしい）
ですが、どんなセグメントのお客様であっても
「バクラクの価値を最大限に発揮できる設定が自分たちでできる！」
そんな状態を実現するミッションを担っているのが、このセルフオンボーディングチームなのでオフラインのセミナー以外にも、
バクラクの価値を届けるためのコンテンツ作り
届けきるためのアクションの実施
この2つがとっても重要になってきます！
ただ、やりたいことや実現したいビジョンはたくさんあるのですが・・・
実はメンバーが足りていません（涙）
バクラクランドに来てくれたお客様が
「迷子にならず正しい遊び方を知ってバクラク体験を楽しんでもらう」
このビジョンを一緒に実現する仲間を大大大募集しています！
LayerXのCSチームってどんな雰囲気？
一緒に働く人たちって大事ですよね〜。
私は「何をやるか」よりも、「誰とやるか」が大事だと思うタイプなので
どれだけやりがいのある仕事でも、お給料が高かったとしても、
嫌な人と一緒に仕事するのは絶対に嫌です！
（好きな人たちとなら缶チューハイ1本でも楽しい、そんなタイプです）
そんな週5日×8時間を一緒に過ごす人たちですが・・・
みな、個性豊かでユーモアたっぷりな徳のあるいい人ばっかりです！
ほんとーーーーに、家族みたいで大好きです！！
大変なことも多いですが、みんなのおかげで毎日ワハハと楽しく仕事することができていて、夜寝る前は今日あった楽しかったことを思い出しながら眠りにつく、そんな毎日を過ごしています（しあわせ）
し・か・も、
プロダクトも本当に胸をはってオススメできるぐらい最高なので、
私にとっては、「何をやるか」も「誰とやるか」も両方満たされている
ほんとーにありがたい環境です！
愉快なCSメンバー達のnoteもペタっと貼っておきますので、
興味ある方はぜひぜひ読んでみてください🙌
CSチームマネージャーAzumaさん
しっかり者のしごでき（仕事できる）リーダーChisumin
焼肉ふたごをこよなく愛するセールスの天才 macchiさん
バクラクユーザー愛なら誰にも負けない！CSマーケのKoyurinさん
ギャグは滑るが大型顧客のハンドリングならお任せあれ〜なsotaさん
このあとも続々と他メンバーの記事がアップされる予定なので、
アップされたらどんどん追加していきますね！
ここまで読んでいただいた方は、ちょっとLayerXのCSに興味が湧いてきたんじゃないでしょうか？（ハート）
楽しくワクワクした気持ちで事業に打ち込める環境で一緒に働いてみたいなと興味が湧いた方はぜひ、カジュアル面談で気軽にお話しましょ〜！
（お気軽にお申し込みください🥳）
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？