「モンスターペイシェント」という言葉を聞いたことがありますか？
病院で暴れる患者のことです。
実際暴力を振るえば、警察が入るのですが、言葉の暴力の場合は、警察が介入することはありません。
私が働く病院にも、ブラックリストに載ったモンスターペイシェントが何人かいます。

モンスターペイシェントには、非常に神経を使います。
モンスターペイシェントが受診する日は、朝から憂鬱です。
彼ら彼女らの存在は、我々の診療のやる気を削いでしまいます。
「医者という仕事が嫌だなぁ」という気にさせられるのです。

この本に、こんな一節がありました。

私は、病院の患者と医者の関係を想像してしまいました。

モンスターペイシェントは、過剰サービスを期待しているのだと思います。
そして、自分の期待通りの結果が得られないのは、医者のせいだという甘えた考えを持っているでしょう。

ここには、患者が上、医療者が下、という目に見えない構造があります。

日本人のおもてなしの精神は、世界に誇れるものですが、
「お金さえ払えば、満足のいくサービスを受けられて当たり前」という甘えた考えは改めなくてはならないと思います。
ドイツのように、サービス精神が低いのも寂しいですが、行き過ぎたサービスが、労働者を疲れさせていることも事実です。

患者も医療者も、まずはフラットな関係になってはじめて、良好な関係になれるのだと思います。