オンライン接客で失敗する「10のワナ」

日経ビジネス記事で紹介されていた『オンライン接客で失敗する「10のワナ」』。

あちゃーこれまで広告代理店の人間として「こうしましょう」と提案してきたことばかりじゃないですか。

オールドなマスメディアでの常識はオンラインではNGなのですね。
これは勉強になりました。

以下に記事から10のワナ（NG）について簡単にまとめてみました。

ワナ１：とりあえずスモールスタートする

• スモールスタートは効果が出にくいし、見えにくい。

• 投稿する店舗スタッフやコーディネートの数やバリエーションが重要。

• 即効性への期待は避けて、半年から1年は継続していくことが必要。

ワナ２：「ブランドの世界観が崩れる」はもう古い

• 店舗スタッフを信用していないということになる。

• ブランディングはすでに取り組んできたことで、EXやOMOの実現には不十分。

• 店舗スタッフがエンパワーメントされ、活躍して活気あるコミュニティーをつくることがブランディングにつながる。

ワナ３：フォロワー数が多い人、個性的な人だけを投稿者に選ぶ

• フォロワー数や個性だけで投稿者を選ぶのは効果が低い。

• 投稿を重ねるうちにスタッフの個性が創発されることもある。

• リアルな人が求められる時代で、多様な人がいることが重要。

• 全員が頑張る仕組みやチームで取り組む姿勢が理想的。

ワナ４：スタッフ個人の「名前や顔を出さない」

• 名前や顔を出さないと、売り上げやファン獲得につながりにくい。

• OMO（オンラインとオフラインの融合）の妨げになる可能性がある。

• 店舗スタッフの個性にファンがついてくる時代で、キャラを立てていくことが必要。

• バーチャルモデルやアバターなどは別として、リアルな人物はありのままで出ていくことをお勧めする。

ワナ５：インスタグラム投稿をNGにしている

• ターゲットの年齢層によってインスタグラム投稿を許可・不許可にする会社がある。

• スタッフスタート導入後にインスタグラム投稿を許可すると、フォロワー数や売り上げが増える事例がある。

• メンズブランドでもインスタグラム投稿を活用して成功している事例がある。

ワナ６：がちがちのレギュレーションを設ける

• ルールやガイドラインは必要だが、あまりにも厳しすぎると個性や意欲が失われる。

• 絶対にやってはダメな例だけは共有し、あとは余白を残すことが重要。

• 自由に投稿してもらって、グレーなものは修正する方針が良い。

ワナ７：本部でチェックしたものだけを投稿する

• 本部でチェックを受けるルールは業務効率や投稿のタイミングに悪影響を及ぼす。

• 投稿は生ものであり、リアルタイム性が重要。

• 本部は投稿でやってはいけないことを周知し、パトロールとフィードバックに徹するべき。

ワナ８：まんべんなく商品を紹介する

• 売れないものを訴求しても効果がなく、売れ筋商品の露出が減る。

• 売れる可能性のある商品を狙い撃ちで投稿する方が効率的。

• 商品カバー率の目標は90％とし、最初は30％からスタートすることがお勧め。

ワナ９： 業務がスタッフ投稿へ極端に偏り過ぎている

• スタッフ投稿のインセンティブや評価基準が過剰になると、店舗スタッフの本来の役割がおろそかになる。

• スタッフ教育でリアル店舗での接客や業務の重要性を理解させるべき。

• スタッフ投稿はプラスαの貢献であり、バランスをとることが大切。

ワナ10：本部が本気で取り組んでいない

• スタッフスタートは全社活動であり、多くの部署が一緒になって盛り上げる必要がある。

• 本部スタッフの本気度が現場スタッフのモチベーションや成果に影響する。

• やる気のある本部スタッフが多くの部署を巻き込んで取り組むことが効果を最大化させるコツ。

上記のワナについて詳しくは「出典の記事」もしくは、記事のベースとなった書籍『リアル店舗を救うのは誰か ～今すぐ「店舗スタッフ」にECを任せよ～』（日経BP）をご覧ください。