HiCustomerに入社した新米カスタマーサクセス担当の3ヶ月オンボーディング計画

最近、各社のカスタマーサクセスマネージャの採用ニーズがますます高まってきてますね。これから新しい会社でカスタマーサクセスに挑戦されるという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

さて、ワタクシゴトですが、本日でHiCustomerに入社して3ヶ月が経過しました。というわけで、ここで今日までの3ヶ月を振り返ってみようと思います。

僕の目標や実際に取り組んできたことについてご覧いただくことで、これから新しい会社にカスタマーサクセス担当として入社される方の目標設定の参考にもなればいいなと思っています。

自分自身を「オンボーディング」させる目標を作ろう

転職したときに、入社後最初の3ヶ月をどう過ごすかはとても重要です。カスタマーをオンボーディングさせることよりも、まず自分自身がオンボーディングできなければなりません。

HiCustomerにオンボーディングできた状態ってどうなれば言えるだろう…。僕は入社前〜入社1週間くらいでいろいろ考え、3つのオンボーディング目標をたてました。

(1) HiCustomerの価値を3倍に
定量的に見せかけて感覚値なのですが(笑)、入社当時、プロダクトとしてのHiCustomerは、開発真っ盛りで、正直まだまだこれからといったところ。
カスタマーサクセスの現場でしっかり使っていただくには、3倍くらいの提供価値が必要だな、そのために僕ができることをしていこうと決めました。

(2) CS支援企業として恥ずかしくないCSプロセスづくり
カスタマーサクセス管理支援ツールのカスタマーサクセスマネージャーがカスタマーサクセスできていなかったらマズいですよね。

(3) 第1号社員らしいふるまい
せっかくシード期のスタートアップに入社するのだから、なんでもやろうとココロに決めました!

そして、それをタスク&スケジュールに落としました。

1ヶ月目:カスタマーとプロダクトの完全理解
2ヶ月目:カスタマーサクセスのためのアプローチ研究
3ヶ月目:プロセスの仕組み化とプロダクトへの貢献

ひとつずつ、振り返ってみます。

■1ヶ月目:カスタマーとプロダクトの完全理解

カスタマーの完全理解

HiCustomerはカスタマーサクセス管理支援ツールで、カスタマーサクセス活動の支援をすることを目的としています。前職でカスタマーサクセスを担ってきた僕は、完全に「想定ターゲット顧客」です。

しかし僕のこれまでの「自社のカスタマーサクセスのための研究・実践」と言う役割は、HiCustomerにジョインしたことにより「カスタマーサクセスマネージャーの方々にサービスを提供するための研究・実践」になりました。より大きな視座が必要です。

と言うわけで、まずは現状のカスタマーさんとの接点を、最初のサービス紹介からサポートまでの全行程を見に行きました。(入社初日からいきなりWeb会議や往訪に同席したので、僕のコトを知ってくださってる方には大変驚かれましたw)

また、HiCustomerは当時より(そして現在も引き続き)β版として、限られた方々へのご提供を通じたPMFを進めています。それらのプロジェクトをすべて引き取りながら全情報の一元化を進め、キャッチアップしていきました。

【目標振り返り】
カスタマーのことを理解できた?
・マーケット全体 (どんな場所で価値を提供しに行こうとしているか)
・サービスのターゲット (だれのどんな課題に向き合っているか)
・既存カスタマー (それぞれのゴールや課題と、プロジェクトの状況)

プロダクトの完全理解

まずは徹底的にプロダクトをつかってみる。これにつきます。

HiCustomerの場合、カスタマーのHiCustomer利用状況をHiCustomerで管理しているので、普段のカスタマーサクセス活動でHiCustomerを使わざるを得ません。その点、プロダクトを学ぶのには良い環境です。

また、「この機能や表現よくわからないな」「自分だったら、この方が使いやすい」といった視点は、さわり始めて最初のうちしか気づくことができません。そういった気づきを、まとめていくこともあわせておこないました。

【目標振り返り】
・プロダクトはどんな課題をどんな手段で解決しようとしている?
・自分のコトバでプロダクトを説明できる?
・プロダクトに足りない部分の改善方法を定義・提案できる?


2ヶ月目:サクセスのためのアプローチ研究

課題解決の仮説づくり

だんだんと見えてきた「ここは課題になりがちだな」「こう解決したほうがいいのでは?」といったアイディアをまとめ、実際に改善をしてみることで仮説を検証していきました。僕の場合は、
・導入ワークショップの試験実施
・キックオフでの説明や議論内容の改善
・アクティブサポート
あたりを進めていくことに決め、それぞれ改善活動を始めました。例えば、導入ワークショップはまず社内でやってみて、修正をした上で少しずつ展開を始めました。

幸いにもHiCustomerのカスタマーさんたちは、いろいろなチャレンジをご一緒してくださいます。カスタマーさんの中には、この頃から「あれ?連絡多くなったな」と感じられた方もいらっしゃるかもしれません。笑

さらに、この頃からは時間が許す限りいろいろなカスタマーサクセスマネージャーの方とランチや飲み会でお会いさせていただきながら、業務の進め方や課題感、HiCustomerで実現したいと考えていることに対する意見などを聞いて回りました。(カスタマーサクセス界隈のみなさま、ぜひお誘いいただければ!)

【目標振り返り】
・サービスのボトルネックやペインポイントはどこ?
・それに対する対応案はなに?仮説はどう検証する?
・改善策の方向性はみえた?


■3ヶ月目:プロセスの仕組み化とプロダクトへの貢献

プロセスの仕組み化

改善の方向性が見えたポイントは、仕組みに落としていきます。資料化を進め、実際に新しく始めるプロジェクトに適用していきました。

そして最後に効率化です。ルーチンワークを外部のSaaSサービスを使って自動化したり、作業マニュアルを書き出したりしました。

プロダクト改善への貢献

プロダクトへの貢献は3ヶ月目の目標と思っていましたが、結果的に入社してすぐからプロダクトの方向性や具体的な機能の中身まで一緒に考えさせてもらいながら開発を進められています。

その領域に詳しい人をドメインエキスパートと呼ぶそうで、こういった役割が担える影響も大きいな、頑張らんとなと思いました。

実際に、入社して最初のプロダクトロードマップ会議で提案した機能が、次のスプリントで実装されたときは、「これぞスタートアップ!」と感動しましたw

僕とオンライン会議をやったことがある方は、背後にポストイットがずらりと並んでいるのが気になっているかもしれません。これがプロダクトロードマップの最新状況で、毎日のように変更しながら開発をすすめています。

【目標振り返り】
・プロダクトで改善すべきことにイメージ持てた?
・プロセスの標準フロー定義できた?
・効率化すべきところはできた?

ちなみに、その他にもスタートアップらしく入社宣言noteを書いたり、オウンドメディアに記事書いたりイベントのファシリテートしてログミーに載せていただいたり、Wantedly掲載用の取材受けたり採用イベントに出たりと、毎日数えきれないくらいのコトを楽しくやってます。

まとめると、こんな感じです。

カスタマーサクセスは、もっとサクセスできる

おかげさまでHiCustomerは、プロダクトもサービスも進化してきておりまして、

・HiCustomerの価値がより明確になり、
・その価値をプロダクトとサービスに落とし込み、
・しっかりお伝えするための準備が整いつつある

というところまで来れたかなと思っています。僕個人としても、入社当時より明確にカスタマーサクセスの世界をどうしていきたいかが描けていますし、3倍以上(※個人の意見です)の価値をご提供できる自信があります!

そして、カスタマーサクセスの考え方・進め方のカタチも、もっと進化していけるのではないかと日々たくらんでいます。このあたりの試行錯誤は、今後コンテンツにまとめたり、イベントなどでご紹介しながら、みなさんからのフィードバックもいただいくことでブラッシュアップを続けていきます。

こうしてたくさんのカスタマーサクセスマネージャーの方々と一緒にカスタマーサクセスの未来を創っていけることを最高に嬉しく思っています。引き続き、まい進してまいります!
(カスタマーサクセス管理支援ツール、HiCustomerについて詳細はこちら


p.s. 直近いくつかのイベントで、ご登壇の機会をいただいています。
ぜひそういった場でも、情報交換させていただければ幸いです!  


この記事が気に入ったら、サポートをしてみませんか?気軽にクリエイターを支援できます。

note.user.nickname || note.user.urlname

最後までお読みいただきありがとうございます! この記事がお役に立てそうな方に、シェアいただけるとうれしいですー^^

サクセス!させていただきありがとうございますー^^
40

高橋 歩

note編集部のおすすめ記事

様々なジャンルでnote編集部がおすすめしている記事をまとめていきます。
コメントを投稿するには、 ログイン または 会員登録 をする必要があります。