UXデザイナーのPGO17です。

顧客の理解をしたり、サービスを作ったりするのにカスタマージャーニーを描くという作業をやっている方が多いかと思います。
しかし、いくつか問題があると私は思っています。

なぜか？

・カスタマージャーニーを描く人がサービスを使っているとは限らない。
・サービスを作る側の願望が入る
・性別、生活環境がかけ離れている
・想像の域を出ない
・データから顧客像がわかっていない
・ユーザー視点ではない
・楽観と主観が入り混じる

何が起こるのか？

上記理由で想定したクライアントは概ねずれている。
そこからワイヤー引いて、デザイン作ってとやっていくうちに更にズレいく。機能もズレてくる。
結果、ぼやっとしたものができる上がる。

どうしたらいいのか？

データをFACTとして客観的に見よう。
その人達が思うこと、よく行く場所など顧客に迫る。
何を見て、どう感じるのか？
インタビュー、雑談、などを通じて肉付けをしていく。
データから人になるまで考える。
ここでできたデータ人が使いやすい、欲しいサービスにしていく。
しかし、あくまでも想定なので、外れることもある。
顧客に迫るにはこのズレをどこまで小さくできるのかにある。
ABテストやPDCA、OODAなど海外の事例が優れていると感じるのは、
主観的に見ることはできても、客観的に見るのは難しいというのをわかっているからに他ならない。
わからないから聞く、実際に見るなど手法が生まれて、結果ツールとして出てくる。
日本ではそれを導入するというのが近年の流れに見える。

リリース後の対応

なんとなくうまく行ってない、想定した機能が余り使われてないなど
データを見て何かわかったら、すぐにでも行動したほうがいい。
クライアントワークの場合は難しいところはあるが、
自社サービスなら、即テスト、検討した方が良い。
ほんの少し直したら、いきなり使われるとかよくあること。
数多くの経験と観察から顧客を知り、気が利くようになり、
気づくようになる。
こうした積み重ねがUXデザイナーを育て、優れたUIを作ることに繋がる。

現場からは以上です。