心のウォーミングアップ！
「ごめんね」
「ありがとう」
とくに家族など身近な人に対しては、
なかなか言えない言葉かもしれません。
だからこそ
いまここ！と思ったときに、
勇気を出して言ってみませんか？

「相手を理解する」ために、
心をやわらかくすることは
とても大切です。

ひとつ前のブログで、
相手を理解すると、
”そのかたにこちらの話を聞く準備ができる”
とお伝えしました。
実はもう一つ良いことがあります。
それは
「会話を自分のペースですすめることができる」
ということです。
結果としてこちらの言い分を通しやすくできますし、
自分の利益だけでなく、
相手の本当の利益が何なのかを考えて
話すことができますので、
信頼関係を築きやすくなります。
そして会話は話を聴いた人が主導で
進めることができるというわけです。

「まず先に相手を理解する」
というテーマのブログのなかで、
リアルな私とお客様のクロージングの
失敗例をご紹介しました。
では「相手を理解する」ということは
具体的にどうすることなのか？
多少テクニックの話になりますが、
引き続き、
私のクロージングを例に
少し解説を入れながら
ご紹介します。

化粧品販売のクロージングでの会話です。
ご自分が店員の立場、
お客の立場に立ってみて、
自分ならこう言うなど、
考えながら読んでみてください。

お化粧品を試して気に入ってくださったので、
当然購入されるだろうと思っていたところ、
「サンプルを使いたい」とお客様がおっしゃった。
というところからの会話です。

店員：「気に入ってくださったご様子でしたけれど、
　　　購入するにあたって何か気になる点など
　　　ございましたか？
　　　よかったらお聞かせいただけますか？」
解説：購入してくれる！と勝手に期待すると、
　　　違う返事があったときに相手を理解する
　　　余裕がなくなるので要注意です。
　　　「気に入ったのならすぐに使っていくことが
　　　お客様にとってはメリットがある」
　　　と、売る側としては思いますが、その前に
　　　なぜサンプルを使いたいと思っているのか？
　　　お客様の真意を確認してみることがたいせつ。
　　　
お客：「商品がいいのはわかったわ。しっとりするし。
　　　でもまずサンプルで試してから購入したいの」

店員：「商品の良さを感じていただけたんですね。
　　　しかもしっとりするというコメントまで
　　　ありがとうございます。
　　　本来なら今日から使用されるのがお肌にとっては
　　　いいと思いますが、
　　　サンプルでさらに試したいというのは、
　　　何かほかに気になることがございましたか？」
解説：商品がいいと感じたのに、
　　　サンプルでさらに試したいと
　　　おっしゃっているわけを確認しましょう。
　　　あと何をクリアすれば、使ってみようと
　　　思っていただけるんだろう？
　　　このような時は、
　　　正直にそのままお聞きしてみます。
　　　”お客様のため”という原点から外れないように！

お客：「そうですね・・・
　　　今日すぐに購入するということに、
　　　ただ抵抗がある
　　　という私の気持ちの問題なんです…
　　　いろいろしていただいたのにすみません」

店員：「なるほど。気に入って使いたいお気持ちは
　　　あるけれど
　　　今すぐに購入することに抵抗がある、
　　　というのが購入を決められない理由なんですね。
　　　では、しばらく時間を置いたら
　　　安心して購入できるということですか？」
解説：店員は、自分の解釈が合っているか
　　　確認をします。
　　　その際、
　　　自分の言葉に置き換えてもかまいません。
　　　お客は自分の気持ちを言い換えてもらうことで、
　　　あらためて自分の選択した状況を耳にします。
　　　そうして考えなおす機会を
　　　与えることもできます。
　　　
ここでのテクニックですが、
①　質問
②　確認　　　　　
③　受容
この３つを意識しましょう。
もちろん、お客様への対応の仕方、感じの良さなど
他の要素も加わってお客様は店員さんに正直に
話してくれるかどうかが決まります。
そこはテクニック以上のものが必要かもしれません(^-^;

①質問　➡　理解するための質問をする。
②確認　➡　自分の言葉に言い換えて、
　　　　　　この理解で合ってますか？
　　　　　　と確認する。
③受容　➡　お客様の言うことをまず受け容れる。

これは一例です。
すぐにはうまくできません。
何度も失敗を経験しましょう。
恐れることはありません。
でも、人ときちんと向き合って
正直にわからないことや知りたいことを
面と向かって質問することは、
人を怖がっていてはできませんし、
心に壁を作っていてはもっとできません。

だからこそ
心のウオーミングアップをしましょう。
そして、人との会話に慣れることが
大事です。
コミュニケーション力は、
後天的に磨くことのできる能力なんです！