名古屋にあるレゴランドに関して、炎上問題が起きているようです¹。レゴランドの公式アカウントが、入場時に不当な扱いを受けたとする来場者の投稿に対し、運営会社レゴランド・ジャパンの社長自ら、DM（ダイレクトメッセージ）を送信し、その後、自身が送ったDMのスクリーンショットを一般に公開したというものです¹。この一連の経緯とその返答内容、またスクリーンショットが公開されたことがSNSで拡散され、大きな批判を浴びる結果となってしまったようです¹。

初動対応と、経営トップの情報発信のあり方から考えてみたい¹。今回のレゴランドのケースは、チケット売り場のスタッフが年間パスポートでの来場者に対し、子ども用のチケットで入場したとして差額の支払いを求めたこと。 さらに過去にも子ども用チケットで入場したことを疑った、というのが事の発端である。 家族連れで訪れていたという来場者をその場で長時間待たせた末、スタッフの間違いであることが分かったものの、説明や謝罪はなかったという。 これら一連の詳細な経緯とともに、「チケット売り場で詐欺師扱いされたうえにろくな謝罪ももらえず」と来場者がXで嘆きを発信していた¹。

今回のレゴランドのケースは、初動対応が不十分であったと言えます。SNSで炎上が起こった際に、炎上を収める（あるいは収まる）ことを、専門家の間で「鎮火する」と呼ぶことがある。 火事と同様に、ネットでの炎上も広がる前に鎮火することができれば、こうした「有事」におけるダメージを最小に収めることができる。 一方、自社の利益を守ろうという意識が先行するなどして、余計な“燃料”をくべてしまったりすると、大いに燃え広がってしまう。 今回のレゴランドのケースは後者と言える¹。

初動対応については、顧客に対して経営トップである社長自らが直接向き合い、迅速に対応を行っているが、それ自体についてはなんら批判されることではない。 むしろ評価ができるといっていい。 現場で問題が発生した際に、「偉い人」が前に出てきて対応することで、問題が収まることは非常に多い。 経験やノウハウによって適切な対応ができるのはもちろんだが、相手側に「偉い人が出てきて真摯に丁寧に対応してくれているのだから……」という

ソース: Bing との会話 2024/1/22
(1) レゴランド炎上､冷静に見て何がマズかったのか ｢初動対応 .... https://www.msn.com/ja-jp/news/opinion/レゴランド炎上-冷静に見て何がマズかったのか-初動対応-を見誤ってしまう企業側の盲点/ar-BB1gWhg6.
(2) 【炎上】レゴランド社長がDMを無断で公開し即削除！内容がやばい. https://bang-dream-cafe.jp/legoland-dm/.
(3) 【レゴランド社長】本多良行（経歴・学歴）炎上した理由 .... https://clutchmagjapan.com/lego_enjou/.
(4) レゴランド炎上､冷静に見て何がマズかったのか ｢初動対応 .... https://news.goo.ne.jp/article/toyokeizai/bizskills/toyokeizai-729017.html.