by 　菅谷　真吾社長　シーズ・コンサルティング（株）他

はじめに：次のような方にオススメ！

■ロールプレイングの「やり方がわからない」
　→だから、「やりかたを知りたい」
■ロールプレイングを「やってはいるがうまくいかない」
　→だから、「うまくいく方法を知りたい」
■ロールプレイングをやろうとすると「皆が嫌がる」
　→だから、「楽しくできる方法を知りたい」
■ロールプレイングは「難しい」と感じている
　→だから、「簡単にできる方法を知りたい」

第1章　ロールプレイング（以後ロープレ）の基礎知識

◯ ロープレの目的
　➡️本番で最高の結果を出す為の練習
　　
◯ 必要な背景
　➡️失敗から学ぶのは練習の時で良い
　　数少ない本番で失敗することなく、最高のパフォーマンスを
　　発揮して、チャンスを成果につなげる為の練習
　　（優秀なアスリートは練習熱心、商談という決戦の前に練習を繰り返す＝勝利する！）
　
◯ ロープレ（練習）を楽しくするには
　➡️楽しいとは何か！４つの楽しさ！
　　　・知らなかった情報や知識が入ってくる
　　　・わからなかったことが分かるようになる
　　　・できなかったことができるようになる
　　　・新しい『気づき』や『発見』がある
　
◯ ロープレのメンバー構成
　➡️ロープレリーダー／スタッフ／お客様役

【リーダーの役割】
　
１、テーマの設定（場面と着地点目標）およびロープレの場所、
　　時間管理、資料管理、機材管理、出欠管理、規律の維持、
　　参加者が快適に取り組めるような”場”を整えること　　　　　　　　　　　
２、客観的FB（フィードバック）の採用と実行
　　point：主観による指摘はしない
　　※客観的FBとは、着地点目標方向への微調整＋問題原因の発見と打開策の提言

【スタッフの役割】

１、お客様の関心を深めるための関連質問
　　point：お客様の言葉の繰り返し＝リフレクティング＋ ONE

例１）お客様　「今日は寒いね」
　　　スタッフ「ほんとに寒いですね、暖房入れますね」
例２）お客様　「代金です」
　　　スタッフ「確かにお預かりいたしました、お釣りをお持ちしますね」
例３）スタッフ「コーヒーはお好きですか？」
　　　お客様　「はい」
　　　注）コーヒーは好きだが、今は紅茶が欲しかったもある。

　　point：お客様が簡単に回答できる質問（限定質問）と
　　　 　　興味を聞き出すための質問（開かれた質問）の
　　　　　 良いバランスが信頼を生む！

例）スタッフ「お飲み物はいかがいたしましょうか？」
　　お客様　「紅茶をください」

２、楽しい練習（前述４つの楽しさの工夫）
　　　　　　　　　　　　　
３、目的はロープレという疑似体験練習を充分に行い、
　　本番で最高の結果（勝利）を出すこと
　　その為の練習だ！優秀なアスリートは練習熱心！

【お客様役】
　お客様目線で接客を確認する・演じる
　　point：ミステリーショッパー報告会での事例
　　　　　 自分の認識とお客様の認識

例）「私たちの店舗では、お客様を出迎えたスタッフだけで
　　　なく、事務スタッフも挨拶しています。しかし、この
　　　報告書では「挨拶がなかった」と書かれています。何か
　　　の間違いではないでしょうか？」

　　point：「挨拶をしている」のと
　　　　　 「相手が挨拶を認識した」かどうかは別である。

第３章　FB（観察者がスタッフ役に対し指摘すること）によるロープレの進め方

注）指摘という言葉には、なんとなく否定的なイメージがあるので
　　フィードバック（FB）を使う

　　point：FBは客観的で具体的に！伝える！

例）相手の言動に絞って実行

６、主観をできるだけ排し、客観的事実に即した事柄でFBを実行

例）スタッフが話したこと、行ったこと、行わなかったこと
　　行う必要がないのに行ったこと、態度・表情

７、FBの共有でポジティブな提案力の向上も可能

　　point：FBメモは正確に＝文字は小さく中央に寄せて書く
　　　　　大事な点は必ず書き留める
　　　　　聞き取れなかったことは飛ばす

　　point：ビデオを活用する

　　point：ロープレ集計表formatの活用

第４章　接客の質をたかめるロープレ

　　point：宝探しは他店で探す！

第５章　ペーシング術（意識的にお客様と類似点を作ることで、親近感を抱かせる技術）

　　point：３つのK
　　　　　■KARADA（身体）　
　　　　　■KOTOBA（言葉）
　　　　　■KANGAEKATA（考え方）

＜お客様に好感を与える話し方＞

　　point：イエスセット＝お客様にたくさん「イエス」と
　　　　　　　　　　　　 言っていただく話し方

　　point：クッション話法＋イエスアンド法
　　　　　 相手の意見が正しいかどうかは別にして
　　　　　「そういう考え方もある」と理解してまずは受け入れる

　　point：相手が聞きやすい状態を作っておいて、
　　　　　 自分の意見を述べる。Yes. bat…は×
　　　　　※言葉のヒゲ　「不必要言葉」、「不用意発言」

以上

kentakunte私見

今更、ロールプレイング？そう思って採用されない企業も多いのではないでしょうか？ところが、ロープレは実践現場のスタッフにとってもっとも練習効果が高い上達法かつ共育・共知・共有によって提案力が大幅に向上する練習法のようです！

本書はロープレを「知識や技術を学ぶ」「知る」を目的とせず、仕事の一場面を設定して、その場での役割を演じる疑似体験。つまり「やる」「実行する」ことを目的とした練習法と定義しています。そして、より効果を上げる方法として「楽しくやること」その為には楽しさを得られる工夫と知恵そして前準備が重要となるでしょう！

楽しさの定義は、もちろん、ゲラゲラ笑うことではなく、
　・知らなかった情報や知識が入ってくる
　・わからなかったことが、分かるようになる。
　・できなかったことが、できるようになる。
　・新しい「気づき」や「発見」がある。　
としています！

弊社でも早速３月セミナーの前準備として
ロールプレイングを採用します！

kentakunte