Googleマップに書かれた口コミを巡って、医師ら60人がGoogleに対して集団訴訟を行ったというニュースを目にしました。
ニュースによると、口コミ欄に書き込まれた、「事実とは異なる悪評」が、削除されずに放置されていたことにより、営業権利を侵害されたとして、Google本社に対して140万円あまりの損害賠償を求める裁判をおこしました。
実際にどこの病院が、どのようなクチコミを書かれていたのかは不明ですが、このニュースに対しては、病院側にも落ち度があったのではないかと推測しています。

Googleマップの口コミはよく参考にします

皆さんはGoogleマップの口コミを参考にすることはありますか？
私はよく口コミを参考にしてお店や病院を選ぶのですが、今回のニュースのように悪評を目にすることは珍しくありません。
多くの方が店舗や病院を利用するわけですから、サービスや治療を受けた時の感じ方は人によって様々です。高評価・低評価の双方が存在することは何も不思議ではないと私は思います。
そこで重要になるのが、「口コミの件数」と「口コミの質」です。
例えば100件の口コミのうち10件が悪評であったとして、残りの90件が高評価であれば、私はそのお店（病院）は安心して利用できると判断します。
口コミの質については、「最悪、二度と行かない」「不快な気持ちになった」などの感情的なことしか書かれていない口コミは、私は信用していません。
お店（病院）を利用した方の言動が原因でお店側もしかるべき対応を取らざるを得なかった可能性も考えられます。結果的に報復として悪評を書き込むことは十分に考えられるので、質の低い悪評というのは私は無視しています。
具体的に、「何が起きたのか」「結果的にどのような不利益があったのか」が書かれている悪評については、信用できる内容だといえます。

口コミを書くのはどんなときか

私自身、過去に数回口コミを書いたことがあります。
居酒屋を利用した時の店員の態度があまりにもひどく、二度と店を利用したくないと思っただけでなく、他の方にも食事の時間に不快な思いをしてほしくないと思ったから口コミを書きました。
そのお店は、提供される料理は非常においしく、何度か利用したことがあったのですが、新たにホールスタッフとして雇われた方の態度がものすごく高圧的で、気持ちのいい食事ができる雰囲気ではありませんでした。
私は、お店（病院）側の態度が特別悪く、不快に感じた時に、口コミを書こうと思います。逆に、特別にいいサービスを受けたり接客態度がいいだけでは、口コミを書こうとは思いません。
つまり、口コミとは基本的に悪い評価に偏りやすいものです。
高評価の数が圧倒的に多いということは、お店（病院）が安心して利用できる証拠なのです。

結論

今回のニュースでは、「事実ではない悪評がついた」と報じられていますが、ただの嫌がらせで数名が悪評をつけたとしても、本来であれば無視できる範囲であるというのが、私の意見です。
さらに多くの人が集中的に攻撃目的で嘘の口コミを書いていたとするならば、Googleが審査したうえで削除していたはずです。
さらに言うと、何か原因がなければ攻撃の対象とされることはないため、日ごろから患者に対する接し方が好ましくなかったために起きた出来事であると私は感じました。
今回の訴訟がどのような結果になるのか気になるところではありますが、病院側も患者に対する接し方を改めるべきではないか思います。

活動紹介

神戸三宮で勉強会を開催しております。
現在生成系AIの勉強会を毎月2回開催しておりますのでご興味のある方はぜひご参加ください。

以下公式サイトです。