【賃貸仲介会社必見！】申し込み後のキャンセル防止術！～キャンセルを防ぐためにできることとは？～

2024年2月15日 18:16

こんにちは！
不動産情報アプリ「CANARY（カナリー）」、顧客管理システム「CANARY Cloud（カナリークラウド）」の山村です！

2月に突入し、繁忙期真っ只中でお忙しい会社様が多いのではないでしょうか？引越し希望者が急増し、申し込みも増えるこの時期、キャンセルも増えることが予想されます。申し込み後のキャンセルは、自社の見込み売上が下がることはもちろん、管理会社様やオーナー様にもご迷惑をおかけしてしまうことになりますよね…

そこで今回は、申し込み後のキャンセルを最小限に抑える方法について、
キャンセルに至る顧客の心理的側面から、キャンセルの原因や防止策についてご紹介します！

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キャンセル率って実際どのくらい？

カナリークラウドをご利用いただいている会社様にヒアリング調査をしたところ、担当者の平均キャンセル率はだいたい1割～2割程で、仮に1ヵ月に10件申込があった場合、1-2件は流れてしまうイメージです。

顧客がキャンセルをしてしまう心理として、来店・内見、申込～契約時の各フェーズのどこかで何かしらの不安を感じ、抵抗を抱き始めている可能性があります。
次のセクションでは、顧客の「抵抗」を排除するという観点で、
「来店・内見」「申込」「申込～契約」の各フェーズに分けてキャンセル防止術をご紹介していきます！

来店・内見フェーズ

部屋を探す背景の確認を徹底する

部屋探しの理由は、必ず質問する項目の一つとして挙げられるかと思います。同棲や結婚、就職や進学など引越しに複数名関わってきそうな場合は、最終判断をするキーパーソンは誰になるかまで確認しておくと安心です。
家族で話し合って決めるのか、既に家族に引越しの話をしているのか等の質問を挟みつつ、引越し背景によって起きうる抵抗を予防しましょう！

申し込みフェーズ

期待値コントロールの徹底

顧客から、家賃や礼金、仲介手数料は下げられないかなど、さまざまな交渉をされることも多いかと思います。なるべく期待には応えたいものの、場合はによっては難しいケースもあるかと思います。そんな時に、「とりあえず申し込みしませんか？」という案内だけになってしまうと、その後のキャンセルがしやすくなってしまう傾向にあります。

ここで掴んでおきたいポイントとして、「一般的にはその条件が難しい旨」と、「交渉NGだった場合はどうするか」を事前にグリップすることが大切です。
そもそも、顧客側からの交渉がどれぐらい熱度の高いものなのかは把握しておくと良く、「ただ、とりあえず交渉だけしてみるか！」というテンションの可能性もあると思います。

審査・契約フェーズ

申込中のフォロー内容を完全にルール化する

今抱えている申し込み案件について、ちゃんと全員フォローできていますでしょうか？当社では、審査中は3日以上連絡を開けないというのを目安に各会社様にご提案させていただいています。
お客様の立場としては、数日間待ち続けているのは不安ですし、審査が通らないのかもと考えてしまうと、顧客は別の部屋を探し始める傾向があります。
顧客から「審査状況どうなっていますか？」と連絡が来るのは控えたいので、もし審査が長引いている場合は、その旨だけでもしっかり進捗をお伝えしましょう！
また、審査通過後も、今後の流れについて必ず同じ内容を説明できるよう、契約までのプロセスごとにフォローの頻度や内容の文面をテンプレートにまとめておき、資産として持っておくのが良いかと思います！