1週間ほど前、不在票が入っていました。

不在票記載のドライバーさんの携帯に連絡📞

電源が入っていないというアナウンス。

コロナ禍で物流の仕事が多忙であることは

予測できるため、別日に。

しかし再び同じアナウンスで繋がらなかったため

伝票記載の営業所番号に電話をしてみました。

繋がった先はコールセンター。

1回目：状況を説明したのち、

「こちらから営業所に連絡をして本日中に連絡させます」の返答。

翌日になっても連絡がないため2回目の連絡。しかし連絡取れず。

コロナ禍の社会状況の中での配達業務であることを理解しつつ

3回目：状況をもう一度説明した後、今までとは違う対応が。

「もし宜しければ繋がる先の電話番号をご案内するので

かけていただくことは可能でしょうか？」という内容

これまでにそんなご案内はいただかなかったことを伝えると

「状況をしっかり伺えばわかるお話でありながら

ご案内を怠ってしまいスタッフ間の意識に差がございました。

中にはマニュアル通りの対応しかしない者もおり教育不足があり

気転を利かすような対応ができず大変ご迷惑をおかけしました。

お客様には再三にわたりご連絡いただいたにもかかわらず、

ご丁寧に状況をご説明くださり、大変ありがとうございました。

弊社を代表してお礼とお詫び申し上げます。」（だいたいこのような内容）

と話され、とても丁寧な対応。

（1回目も2回目も丁寧でしたが、それ以上に丁寧でした）

こちらは、事実を粛々と説明しただけで、むしろ何回か伝えることで

状況説明がシンプルに伝えらえているという精度アップ付き。

良い訓練ができたのはLUCKYと言えばLUCKYだ。

マニュアルは勿論大切。

ですがマニュアル通りの対応ではなく

それを軸に相手の話をしっかり聴き、共感したり

要約したり、熱心な姿勢などが伝わったこと、

決められたルールの中でも常に考えて行動している様子や

責任感なども電話を通して伝わり

コールセンターという仕事を通し自発的に行動し

常に良い対応をするためにどうするかと

探求しながら仕事をしているんだろうと感じ取れるほどでした。

言われて動くのではなく、自ら動く

声の色、トーン、ボリューム、言葉のチョイス

きっと研究しているんだろうなと思った出来事。

やらされ仕事はキャリアにならず

自発的に自分を成長させていくことで

摘み上がっていくものの質も濃さも違ってくるのでは？

StayHomeで益々ネットで購入する機会も増える中、

物流会社で働かれる方々、

ドライバーさんやコールセンターの方なども

私たちの生活を支えてくれています。

ありがたいことですね。