地域医療連携室にいると、とにかく電話は多い。
そのなかで、どうしたものか、と思う電話がある。

わたしは、大概、「なにをいっているのかわからない」電話をされるかたにたいしても寛容なほうである、
なにがほんとうのところおっしゃりたいのか、紐解く作業は嫌いではないからだ。

今回かかった電話は、在宅から療養先へ移られるかたの支援をさせていただいた際のケアマネジャーとのやり取りである。

今回の案件は明らかに巻き込まれ案件だ。
でも地域の患者様、ケアマネジャーのためならとおもってかかわった。

経過確認のため、先週電話を差し上げたが不在で、折り返しのご連絡がはいるはずだったが、１週間放置。

相手先の施設からの連絡もまだなし。
いろいろあって（苦笑）、わたしが先方療養先へ電話したところ（わたくしと当院担当者が医師に依頼して診療情報作成、先方に依頼をこちらからさせていただいた）書類審査はとおっており、あとは在宅からの入院なのでケアマネジャーと入院日調整しましょうか、とのお返事。

お願いして、全く音沙汰のないケアマネジャーに連絡をする。
報告だけ終えて、数分後「さっきはどうも」から、
「ところで、ADL票を書きに来いって言われてるんですけれど、、、、うんぬんかんぬん」といきなりのお話になる。

なんのADL票？
入院する予定の病院から提出を求められたのか？
私への問い合わせでそもそも合ってる？

いろいろと思いめぐらしたがわからなかったので、

「なんのことでしょう？」と伺うと、
同じことを繰り返されるので、
「今後入院される病院ですか？」→「ちがいますよ」
「当院でいわれたのですか？」→「そうですよ」
「なんの書類ですか？」→「介護保険の」
「介護保険のなんの書類ですか？」→「え～～～と、申請して、先生に書いてもらうから、ADL票を書いてくれって」。

ますます複雑にしてしまった。
私の聞き取りがわるかったのか（苦笑）。

「介護保険の申請に関する書類を当院に依頼され、そのときに、窓口からADL票をかくように”当院”でいわれたのですね？」→「そうです、、、、、ね」。

「申し訳ありませんが、お申し込みに来られた先は書類係になると思いますので、お電話回しますね」

・・・・・・・・・・・・・さて。皆さんはどう感じられますか？

とてももうしわけないのですが、
主語も、だれがだれに依頼したものかも、書類の内容も明確に話せない、以前に、
自分の言いたいことだけ言ってしまう幼稚さ(失礼！)は、
社会にでてからの電話対応としていかがなものかとおもいました。

接遇研修や教育支援をしています。
以前介護関係の型との集まりで、「接遇研修ってなんか気取っていて、私たちとは別の次元の話。利用者さんもフレンドリーなほうがいいにきまっている」という話をされていた方がおられました。

接遇は、相手に対して、配慮することが大前提です。
忙しい窓口に、「どのように伝えるか」「どうしたらつたわるか」という
当たり前のことができず、主語もない訴えを、プロのケアマネジャーが
電話をしてきて、こちらがひとつひとつ紐解かないといけない、というのは
とても恥ずかしいことではないかとおもいます。

フレンドリーという意味をはき違えています。

最近の若者は電話ひとつまともにかけられないといいますが、
こういった電話をしてくるのは年配の方が多いです。

フレンドリーは自分にとって楽、ということになっていないか。
相手にとってどうか、をかんがえ、
自分を客観的にみる「他者理解」「自己理解」が「接遇教育」の基本中の基本。

今日はそんな風に感じた一日でした。