『オンライン系旅行社のサイトを見て、予約したいと電話してきた方には、オンラインで取ってください、と回答していいですよね？』
オペレーションのコンサルをしていると、この質問を受けることがよくあります。

確かに、オンライン予約を始めた当初、人件費をカットできるから、電話よりお得な料金を出せる……ということはありました。
しかし、現在の予約経路は、ほぼオンラインです。
旅行社から「うちのサイトを見て連絡したのだから、うちで予約するように案内してください！」と言われるのは分かります。オンラインで見て、直電で予約されてしまっては、手数料が0になってしまいますから……。

でも、たくさんのホテルが掲載されている中、自社ホテルを選んで、せっかく電話連絡をくださったお客さまに、そんな回答でいいのでしょうか。

オンライン予約だと、キャンセルもワンクリックでできるため、複数のホテルを押さえて、キャンセルチャージの掛かる直前に不要なホテルを一斉キャンセル、なんてこともよくあります。オンラインはサイトで簡単に比較でき、気軽に予約もキャンセルできますが、電話予約は再度電話を掛けなくてはならず、オンラインよりも手間な分、キャンセルされにくい、とも言えます。

せっかくお電話いただけたなら、お電話で受けたらいいじゃないですか。
ご要望を伺ったり、いろいろご紹介したりして、安心して宿泊できると思っていただけたら、素敵じゃないですか。

たくさんある宿泊施設の中で、お客さまの『好きなホテル』の一つに数えていただけるよう、小さな努力を積み上げていきたいものです。