安心をもとにした社会は、安心だけど窮屈な社会
信頼をもとにした社会は、不安はあるけど豊かで楽しい社会

こんにちは！シンギュレイトです。

少し前から、回転寿司店を始めとした飲食店での迷惑行為のニュースが相次いでいますね。迷惑行為をした人への対応はもちろんですが、一消費者として気になるのが今後のお店側の対策です。

そこで今回は、お店側の対策を「安心」と「信頼」をキーワードに考えてみたいと思います。

迷惑行為ができないようにするのか、それとも別の策を講じるのか。それは、企業がお客さんを「信頼」するかどうかにかかっています。

信頼とは、「不安な状況でも、相手に任せようと思える気持ち・行動」を意味します。これは社会心理学における一般的信頼の定義です。

今回事件が起きたお店は、やろうと思えば迷惑行為ができる、というお店側にとって不安な状況を、お客さんを信頼することで作っているお店です。お店側が、「お客さんは、今回のような迷惑行為はせず、マナーを守ってくれるだろう」という信頼をお客さんにしています。

しかし今回、その信頼は裏切られました。

では、お店は今後どういう対策をすれば良いのでしょうか。その対策は、大きく2パターン考えられます。

1. お客さんを信頼することを辞めて、安心安全を実現する仕組みをつくる

2. お客さんを信頼し続けて、自然とマナーが守られる空間を作る

この2つです。

迷惑行為が絶対にできない環境をつくれば、お客さんは安心するでしょう。回転寿司を例に取ると、「常に監視する」「寿司を回さない」「醤油は小分けパックに」などです。しかし、このような仕組みの導入によって、いまあるサービスやエンターテイメント性は、失われてしまいます。安心をつくる仕組みによって、不便になったり、楽しめなくなったりするのです。

一方で、これまで通りお客さんを信頼し続ければ、いまのままの空間やサービスを提供できます。信頼にもとづいた店舗設計をすれば、お客さんは変わらず、便利に利用することができ、お店を楽しむことができるでしょう。

こういった安心と信頼の違いによる仕組みの差は、社会のあらゆるところで存在しています。

たとえば、役所の対応です。役所は、窓口に行かなくてはならなかったり、書類が多かったりで、いちいち手続きに手間がかかることが多いですよね。これは、仕組みとして安心安全を徹底しすぎているのが原因です。安心を求めるあまり、スピードが遅くなったり、柔軟な対応ができなかったりしてるんですよね。

このように、たしかに安心はできますが、その安心と引き換えに、面倒なことも増えます。実際、楽しくはないでしょう。

そこで「信頼」の出番です。「安心」を求める代わりに、「信頼」をもとにした仕組みをつくりましょう。相手を信頼することで、柔軟性が生まれます。回転寿司では、回るお寿司、というエンタメを楽しめるのです。楽しめることが増えることで、心の豊かさも増すでしょう。

安心を取るか、楽しさ・豊かさを取るか。みなさんはどちらがいいでしょうか？

今回は、回転寿司の迷惑行為への対策を起点に、安心と信頼による対策の違いを考えてみました。

今回紹介した「信頼」については、こちらの記事でより詳しく紹介しています。ぜひ、ご覧くださいませ。

最後まで、お読みいただきありがとうございました。もし今回のnoteが、「参考になった」「面白かった！」と思った方は、ぜひ記事への『スキ』とフォローをお願いします！