クラーログループで使っている理念と仕事に対する姿勢をまとめたものです。会社経営のヒントになれば幸いです。空欄になっているのはサロンごとに決めごとを書くためです。

※個人事業でまだスタッフが５人の時の初めての忘年会です

ＣＬＡＲＯの礎

理念
「真心」　「高品質」

信条

「真心」とは、スタッフ一人一人の「思いやり」「やさしさ」です。

「高品質」とはお客様を裏切らないことです。

クラーロの礎とは、クラーログループ全社員が目指す価値観です。

クラーロ十訓にも書かれている事の意味や具体的に何をすることなのか？という事が
書かれています。

この礎は共に働くチームの中で、「相手を活かし」「共によりよい人生を歩む」為に存在し
ます。

私達は、ここに表現された考え方を自分のものとして受け入れ、そしてこの価値観に基づき
判断の行動をします。

大切なのは「知っている」「わかっている」ではなく、その日その日のテーマにふさわしい
行動変化させているか？または、テーマから学んで、行動を変化させているか？ということ。

これはつまり「しっかり、きちんと取り組んでいるか？という自分への質問であり、
難しい表現をすれば「私は今月、そのテーマを生きているか？」という問いかけです。

1　「私達は高い技術と心の通う接客を一人一人のお客様に提供します。」

理容・美容という仕事は、ヘアスタイルを通して、心を豊かにする仕事です。
平和な国でなければ存在しない職業です。

お客様は、サロンに今日はどんな風にして私を美しくしてくれるだろう？今日はゆっくり癒されたいな・・・ｅｔｃ等多くの期待をもって来店されています。

サロンは「舞台」である、お客様を主人公に新しい感動と豊かさを受け取って頂く
ドラマチックな舞台です。
　　
私達は、お客様が満足して帰っていただく為にとても重要な仕事を一人一人が担っています。
　　
そして時には、自分の体調・感情や気持ちがどうあれ、お客様に接していかなければない時
　　もあります。
　　
ヘアスタイル一つで人生を変えてしまうこともあるとても重要な仕事であることを
　　確認しましょう。

2　「私達は夢を持ち続け、チャレンジする事を忘れません」

「夢」はありますか？小さい夢・大きい夢どんな夢でもいいのですが、夢を持ったら諦めない事です。

諦めずに一歩ずつ夢に近づく事です。アシスタントは、スタイリストに。

スタイリストは、売れるスタイリストに。

売れるスタイリストは自分の店をという夢を諦めないことが大切です。そして常にチャレンジするということも大事です。

一つの目標を自分で立て自分の足で前に進むことです。

誰も目をかけてはくれません。自分の花は、自分の力で咲かせるしかないのです。

3　私達は「真心」が最も大切な商品であると考えます

「真心」ってなんでしょう。私達はお客様に対する思いやりやちょっとした気遣いだと考えます。

「小雨が降ってきたら、車まで傘をさしてあげる」「入口のドアを開けてあげる」
「咳をしていたらのど飴をあげる」お客様をよく観察してみて下さい。

きっと出来ることがあるはずです。

ちょっとした気遣いがお客様に笑顔を与えます。

より多くの笑顔を集めてみて下さい。

4　「私達は自分で壁を作りません」

人は常に目標に向かっています。

目標に向かっているという事は困難にぶつかるという事です。

しかし、ある人には困難であることも、ある人にはチャンスに思うこともあります。

何故でしょうか?それは辛いことや苦しいことを受け止め積極的に物事に取り組むことのできる人には良い事が起きるでしょう。

逃げたり、言い訳ばかりしている人には決して明るい未来はないでしょう。

どうか前向きに物事を捉えて下さい。

5　「私達は自分を磨いて光り続けるよう努力します」

人は常に成長できると私達は考えます。

アシスタントからはじまり、スタイリストになり、主任になり、店長になり、オーナーになりますが常に学ぶことを忘れてはいけません。

スタイリストになると自分でウイッグを買って練習したり、店長になると自分自身の練習をしなくなる人が多いですが、それでは自分自身の成長を止めてしまっているのではないでしょうか?

スタイリストになったらまた一から勉強し、店長にまた一から、常に自分は一年生であるという気持ちを忘れないでください。

明日の自分や未来の自分は、今日の自分が作っているという事を、、、

6　私達は常に笑顔を忘れません」

「笑う門には福来る」ということわざがあるように、笑顔はすべてを救ってくれます。

初めて訪れたサロンで、無表情な顔で接客されたらどんな気分でしょうか?

「来なければよかったかな？」と思わせてしまいますよね？

固定客の方でも、笑顔のない疲れが取れる、癒されるどころか
「今日は機嫌が悪そうだから雑に扱われないだろうか?」等、不安に思わせてしまいかねません。

でも、いつでもどんな時でも笑顔を向けていたらお客様の疲れも、サロンへの不安も吹き飛ばしてくれるでしょう。

さあ今からそしていつでも笑顔を・・・それはスタッフ同士、家族や友人においても笑顔を忘れずに・・・

7　私達は焦らずゆっくり考えます

人間いかなる時も心に余裕が必要です。

私達はお客様をおもてなししながら技術をする職業です。

常にお客様の立場に立って考え、行動します。

忙しい時こそ、失礼の無いように、正確な技術を心のこもったおもてなしを提供しましょう。

ハプニングやアクシデントが起こったときは、あわてず一呼吸おいてから考えます。

いま、何が起こったのかを冷静にとらえ、第一にしなければいけないことから慎重にかつスピーディーに行動していきます。

もし、自分だけでは処理・行動できない時は上司に遠慮なく相談してください。

あせらなければ必ず良い方向に導かれます。

8　私達はすべての可能性はまず自分の中にあると考え、まず自分を信じます

物事全てにおいて、自分を信じることが成功の鍵であります。

まず自分を信じなくて何を信じましょう！？

私たち人間の可能性は無限大です。

でもその可能性を引き出すのは「自分自身」なのです。

つらい時、大きな問題に立ち向かう時、まず自分の力を信じて下さい。

「やればできる」「自分なら何とかできる」「自分にはその力がある」・・・と

不思議と力が湧いてくるものです。

そして行動しているあなたには必ず力を貸してくれる人が出てきます。

だからこそ、まず自分の力を信じましょう。

すべての可能性は自分の中にあるのだから・・・

9　私達は「思いやり」「やさしさ」「感謝」を心がけます

私達人間はひとりでは生きていけません。

まず生まれたその瞬間から親の「無償の愛」を受けて育ってきたのです。

「無償の愛」とは見返りを望まず、愛を与え続けることです。

もし、何らかの理由で「無償の愛」を受けていないとしましょう。

でも、どこかで受けているはずです。

気付いていないだけなのです。

その記憶もない人は、同じ境遇の人を増やさないよう愛を与え続ける人になって下さい。

人は「思いやること」で多くを学びます。

「やさしさ」は人の心を暖めます。

「感謝」の気持ちをどんな些細なことにも持ち続けましょう。

小さな幸せに気付ける人になって下さい。

私達は、理美容という業を通して、お客様とまわりの人々が幸せになれるお手伝いをしていきましょう。

そして「思いやり」「やさしさ」「感謝」の気持ちは一緒に働くスタッフ同士、先輩・後輩・上司の枠を超えて、お互いに与えあいましょう。

時には叱られることもあるでしょう、でもそれは「おもいやり」であり「やさしさ」です。

そして、それには「感謝」しましょう。

仕事において人生においての注意事項を教えて頂いたのですから・・・

10　私達は「感動」とはお客様を感じて動くことだと考えます

私達には、たくさんのアンテナが必要です。

お客様は十人十色様々な方が毎日私たちのサロンを訪れます。

私達は、お客様からのどんな小さなサインも見逃さないように常に目を向け、耳で感じ
心で感じて接客しましょう。

そして「いざ」という時には速やかに行動しましょう。

当たり前の事はもちろんですが、私達クラーロスタッフは「えっ、こんな事にまで気づいてれたの？」と言われるような心ある接客・行動をしていきましょう。

いつも感じて→動く　ことです。

11　私たちは変化を楽しみます。

変化を楽しむとは「自分の枠組みを常に広げていく」ということにもつながります。

クラーログループのスタッフに限らず、世の中は常に変化し、進化しています。

「現状維持を続けるという事は、相対的にマイナス成長している」と言われる理由がここにあることを、私達はしっかり理解します。

目と変化を楽しみ、日々成長し、進化することを・・・。

これはクラーログループスタッフに求められる資質です。

12　私達は共に良い物を作り出します

これは、自分たちの力で、新たに価値のあるものを作り出すことです。

お客様に喜んでいただくことは、良いもの・良いことであり価値のあることです。

でも、お客様に喜んでいただく途中で、誰かに極端な無理をさせたり、不必要なストレス
の上に成り立つような・・・つまり、お客様のいい気分と同じだけの嫌な気分やストレス
をスタッフが感じるのではそれは本当に良い物を作り出したとは言えません。

私達は、同じ目的を持つチームとして「チーム全体で勝つ」＝すべてのスタッフがいい気分でお客様に喜んでいただくという事をゴールにします。

このゴールが本当の意味で「共に良いものを作り出す」という事なのだと理解します。

※全くの初心者のスタッフが仕事を覚えていく期間（１～2年間）は上記の事とは、全く違うケースです。

上記で述べているストレスは、スタッフが成長していく上で感じるストレスとは別ものであることを理解しましょう。

13　私達は、プロフェッショナルとして、「結果」を求められていることを自覚します。

この場で求められている結果＝「お客様に新しい感動と豊かさをお届けし、期待以上の満足を感じてお帰り頂くことを」

その為に「まず最初に」自分に求められている結果＝「正確、迅速な清掃、整頓」

「痒いところに手が届くシャンプー、シェービング」

「正確で迅速なカット」

「十分な段取りを最小限の時間で成し遂げること」

「正確にお客様のオーダーを聞き、汲み取ること」

などなど・・・これらの事は週末、繁忙期に特に要求されることです。

そして、サロンでの仕事が終わり、私たちが手にするのは、必ず2つのうちどちらかです。

それは「結果を作り成果を成し遂げる」か「正当な理由＝（言い訳）を述べること」か。

プロフェッショナルとして求められるのは「結果を作り、成果を成し遂げること」です。

言い訳はプロフェッショナルにはふさわしくありません。

会社、上司は、スタッフが結果を創り出すために、明確な目標・指示を伝えます。

14　私達は「分からないこと、教わっていないことは、キチンを訊ねる」という習慣を持ちます。

「聞くこと、訊ねること」は恥ずかしいことでも、怖いことでもないことを理解します。

また、お互いを高めあい、さらに良くなっていくためには、「教えあう」ということが必要です。

「忘れてしまったこと」「気付かなかった事」「改めて疑問に思ったこと」は、お互いに教 えあいましょう。
つまり、クラーログループでは「カンニングは OK」・・・・というよりカンニングしなければいけません。

求められているのは「結果」。

「結果=この場合、分からないことを分かること」を得るために、私達は他の人から聞く、教わるなど、何でもします。

これは、現場のことでも礎に関する事でも同様です。
「自分だけの力で・独力で」「人の助けを借りずに」結果を得ようとするのは全く否定する ことではありませんが、それ以上に時間と労力をロスするすることなく、結果にたどりつく事の方が大切、だということを理解します。
教える側の人は、感情的に(特にマイナスの)ならないよう、自分をコントロールします。

また、自分が「聞きやすい人・尋ねるやすい人」であるかどうか自分自身を振り返ります。

15　私達は、時間を守ります。

遅刻する際には、必ず連絡をします。

時間を守るのは、チームワークを働かせる全てのスタートです。

遅刻は、自分はもちろんメンバーの時間や感情のエネルギーも無駄にします。

悪い気分で一日を始める人たちと、いい気分で一日始める人がいます。

私達は、時間を守る事で、一日をいい気分でスタートします。

16「チームワーク その1」

私達は、チームワークを重視します。

チームワークとは「自分に与えられた仕事を、責任を持ってこなすこと」から始まります。

決して他の人の仕事を手伝ったり、おせっかいを焼くことではありません。

チームワークの第一歩は、自分に与えられた仕事と、時間通りに行い、求められている 質や、結果以上のものを作り出すこと。

他の人に対し、親切の目を持つことは、必ずしも否定されるものではありませんが、第一 歩が出来るようになってからの次のステップです。

17「チームワーク その2」

私達は、与えられた自分の仕事に対し、「自分の仕事の範囲」線引きしません。

私達の目の前に起きている事の全てが、私達の仕事の範囲なのです。
　お掃除ならば、「サロン内外を奇麗に清潔にして、お客様をお迎えできるようになること」 サービスなら「お客様に喜んでいただくこと」施術ならば、「高い技術を、正確に迅速に表 現すること」などなど・・・。

　そして、各部門での後片付けも含めたこれらが、私達の目指すゴールであり、チームワークの次のステップともいえます。

18　「チームワーク その3」

私達は、チームワークの第一歩そのひとその色を混同せずに、また矛盾もしていないものとして理解します。

つまり、まず自分が実際に取り組む作業の優先順位をきちんと認識することがスタートであり、第一歩。

そして、チーム全体として抜け落ちた部分、至っていない部分、自分が手伝えることに力を注ぐことが、次のステップ。

つまり、私達は、自分の仕事の優先順位を常に考えて行動します。

19　「チームワーク その4」

私達は、目の前に起きた事全てが「自分の仕事」という自覚を持ちます。 スタッフが道を尋ねられたり、店長が雑用をしたり・・・。薬液の質問をされたり、お飲 み物を出したり、クラーロでは、これらのことは当然のこととして考えます。

自分で解決できない事態に遭遇したら「私には分かりません」とは決していいません。そ の時には「わかる者にお繋ぎいたしますので、少々お待ちいただけますか?」とお伝えし、自体の解決に全力を注ぎます。

また、スタッフ同士の場合にも、極力「わかりません」だけでは済ませません。
その場合には、まず、「それをあなたに教えた人・指示を出した人に聞いた?」と確認し、 その次に出来るだけ事態の解決を援助します。

20　清潔さを保つのは、アシスタントだけの役目ではありません。
全てのスタッフが、妥協のない清潔さを創り出し、保つ責任があります。
今日は「清潔さ」に至るまでの「整理」・「整頓」の3つのプロセスと「清潔」ということ をそれぞれ確認します。

「整理」・・・・サロンごとに決める

「整頓」・・・・サロンごとに決める

「清掃」・・・・サロンごとに決める

「清潔」・・・・サロンごとに決める

21　クラーログループでは、「全てのお客様と平等に接する」事は違った対応をしても問題ありません。

スタッフには、優良なお客様に本当に喜んで頂くことに、心から熱心になることが求められているのです。

もしも悪質なお客様がいらした場合、必要以上に係る必要は無く、それが予約の段階であれば、優雅におことわりすることも問題ありません。

大切なことは、相性のよいお客様とより近付き、繋がる事。

そのために必要であれば、お客様を選ぶ。ということも行います。

ただしこれは、単なる自分の感情の好き嫌いでお客様をえり好みすることではありません。

求められているのは、成熟した大人同士の付き合い。

上司は無礼な客から、この礎に基づき行動する社員を守ります。

22　私達は、自分が話す言葉や、振る舞いのスピードさえ「クラーログループがどのようなヘアサロンなのか」というメッセージ・雰囲気をお客様に伝えていることを意識します。

クラーログループのコンセプトは、「真心」と「高品質」・・・ それはとてもあたたかく、安心して全てをお任せしていただける場所。

つまり、緊張したり、不安に時を過ごすことと、正反対の所にあるものです。

ですから、いかなる場面でも心を込めて、妥協のないおもてなしを心掛ける、ということを理解します。

23　「心からのステキな笑顔を!!私たちのいるこの場所は、舞台の上なのです。」

私達は、自分の持つステキな笑顔が、お客様のよりよい気分を創り出す、ということを知っています。
そして、積極的にお客様の目を見て応対しましょう。

特にお客様には、必ずきちんとした言葉遣い
(おはようございます・かしこまりました・ありがとうございます) 等を守ります。

スタッフ同士の言葉遣いは、まず相手を嫌な気分にさせないことに注意を払います。

結果、人によっては、対お客様と、対スタッフの言葉遣いが異なる場合もあるのですが、 その場合は、使い分けを決して混同することのない賢さが要求されます。

(もしも今日が、手の空いている時があったら、2人組みになってお互いの目を見るトレーニングを行います。)

24　「4つの自信 その1~その3」

お客様をいい気分にさせる心からのステキな笑顔は、4つの自信から創り出されます。

今日は、その中から3つを取り上げて確認します。

①職業に対する自信・・・ここ、クラーログループで働くスタッフの皆さんは、自分が身を置いている「ヘアサロンのスタッフ」という職業をどのように思っていますか?
クラーロでは、理美容という職業を「お客様に感動と豊かさ、それだけでなく、元気や明るさを与え
サービス技術の向上と人間性の成長を学ぶ、本当に素晴らしい職業」
だと考えています。 このことをあらためてしっかり確認しましょう。

②会社に対する自信・・・私達が身を置くクラーログループ・・・この会社に対して、私達はどのような思いを感じているでしょうか? プラスの印象??それとも・・・?
このクラーログループは、まだまだいろいろ改善点を残した未完成な会社です。
でも、その未完成をそのままにするのも、改善の階段を昇っていくのもスタッフの取り組み次第です。
会社側(=社長)は、改善を指摘されたら、そのことに対し真剣に取り組むことを改めて約束し、このことを忘れません。

③商品に対する自信・・・クラーログループでお客様にお届けしている「カット・シャンプー・ブロー」という商品・・・提供しているスタッフ私達は、この商品に対してどれ程の誇り・プライドを感じ、つまり、自信を持っているのでしょうか?
私達の提供している商品は、常に変化・進化していますが、その時その時では「その時のベスト」であることも事実です。
もし、自信がもてない所があるとしたら、それは、改善・改良の大きなチャンス。
気づくことがあったらそのままにしないで必ず話し合い改善・改良のステップに動きます。

25　「4つの自信 その4」

ステキな笑顔を創り出す4番目。

これはある意味ステキな笑顔のために、最も大切なことです。
怖がらず、嫌がらずに確認し、よりステキな自分の笑顔に一歩近付きましょう。

④自分に対する自信・・・私達は自分自身の事をどのように捉えているのでしょうか?
優秀?不器用?真面目?不真面目?「今の自分自身を自分はどのように捉えているのか」の一つの答えが今の自分の笑顔です。
お客様の前で、思い切りステキな笑顔にちかづくために、今日は自分の良いところを改めて探してみましょう。
まずは、いつも冷静に真面目で厳しい目を持っている自分を少しだけ脇においてみます。
次に、今この瞬間だけは、少しでもいいから「自分ががんばっていること」「自分もまあまあやるじゃないか」と思えるようなことを見つけてみましょう。
そしてその良いところを「これは確かに自分自身だ」としっかり受け入れ、自分のものにします。
もし、自分の笑顔に何か不満で、自分の笑顔をもっと良くしたいという思いがあるとしたら・・・.礎の「32」を参考にしてみましょう。
(もしも、手があいていたら、2人組みになって、お互いの良さを伝え合うトレーニングを行います。)

26　私達は、お互いを活かします

お互いが相手の良いところを引き出し、相手が気持ち良く、そして、自分も気持ち 良く働くよう心掛けます。
「相手を活かす」とは、どういうことでしょうか? 一緒に働いている人をよく見てみましょう。
相手の至らないところ、相手と自分の考え方の違うところばかりに目がいっていませんか?
相手の得意なことうまく出来ること、一生懸命に取り組んでいることは何でしょうか?
その「良さ・強み」をあなたは充分に活かしていますか?
今日は、その問いかけを自分に投げかけます。

これは、「自分だけが我慢し、伝えなければならないことさえ、言わずに耐える」ということとは違いますし、「相手だけが問題の原因なのだ」と考えて、自分を振り返らずに全て相手のせいにすることでもありません。

「どんな風に考えて、どんな風に取り組んだらチームとして一緒に働くメンバーと、相手も気持ち良く働くことができるだろうか?」

「どちらかが(または、お互いに)嫌な思いをすることがあったときどちらか一方がガマンしたりするのではなく、お互い歩み寄ったり、話し合ったり、アイデアを出し合ったりしてこの問題を一緒に乗り越えられないだろうか?そのためには、どんな方法があるのか?」 と考えながら、仕事に取り組みます。

27　「自分の中の矢印~その①」

私達は、様々なことを目の前にしたとき、様々な行動をとったり、とらなかったりします。
その行動を決めるときに働く自分の気持ちの方向を、ここでは「自分の中の矢印」と呼びます。

矢印にも2種類あり、この2種類の矢印を上手に使い分け、使いこなすことが、現場を更 に良くし、自分も成長することにつながります。

しかし、私達はキチンと意識をしないと、この2種類の矢印の使い方を簡単に間違えます。

2種類の矢印は、それぞれ
「貢献の矢印(=誰々のため)」と
「責任の矢印(=どうしてこうなったのか?)」です。

今日は、2種類の矢印があることをもう一度思い出して確認して話し合ってみましょう。

(この使い分けが上手にできている場合、「みんなのために」ぜひ、分かち合う勇気を持ちましょう。
「このことは、とてもうまくいっている」...もし、そう言える部分があるとすれば、まず、分かち合い、そして更にうまくできるように考えます。
少し怖いことかもしれませんが、この取り組みが自己の成長、拡張を作りだします。)

28　「自分の中の矢印~その② 貢献の矢印(1)」

私達は今日、日頃とっている振る舞いが、「誰のために」行っているか、振り返ります。

違う言い方をすると、その振る舞いは、
「For me ~自分のために」なのか
「For you~あなたのために」なのか...ということ。

つまり、自分が選んだ行動が果たして本当に「お客様のために」「仲間であるスタッフのために」「会社のために」なっているのだろうか?という問いかけです。

シャンプーのお湯加減、力加減、施術時間、飲み物、雑誌を出すタイミング、取り組むお 掃除、そして仲間のスタッフに対して言ったこと、言ってしまったこと、又は、言わなかったこと、言えなかったこと...そのそれぞれは本当に相手のためを思った結果の振る舞いだったのか?

それとも、もしかしたら、無意識のうちに「自分のために」と思っていたりしなかったか? と、改めてこのことを自問します。

29　「自分の中の矢印~その③ 貢献の矢印(2)」

この貢献の矢印をうまく使いこなせているとき、私達は、摩擦を恐れず意見を出し合い、
話し合うことができます。

良いアイデアや、改善の方法を生み出すには、様々な視点からの意見が必要です。

つまり、 「相手を尊重した上で、話し合う」ということ。

摩擦が見えない組織は、問題が隠れています。意見が異なる場合に全体を否定すると、その人の人格自体を否定することになります。

問題の部分に焦点をあてて、コメントするようにしましょう。

その際に有効なのは、自分の意見を「私メッセージ」で言うということ。

「あなたメッセージ」で話し合いを円滑に進めることは、比較的困難かもしれません。

30　「自分の中の矢印~その④ 責任の矢印(1)」

私達は、何かトラブルやアクシデントなど、あまり嬉しくないことが起きたときに、その責任をどこに向けるのかを、改めて意識します。

何かが起こったとき、それを一般的に他の人のせいにするようなことはしません。

問題の 原因を「100%全てが、相手にある」と決めつけて、それ以上考えようとしないこと...

これが、つまり「矢印が他人を向いている」という状態です。 私達は、問題があったとき、常に矢印を自分にも向けること(=自分にも、何かこのことの責任はあったのではないだろうか?)をお互いに意識し、その問題を解決していきます。

このことができたとき、「困難は人を成長させる」という言葉を生きることになるのです。

31　「自分の中の矢印~その⑤ 責任の矢印(2)」

責任の矢印を自分に向けるとき、何かを責めたり、まるで自分を犯人の一人にしてしまうような気持ち・感情にはならないようにしましょう。

責任の矢印を向けるということと「自分が悪いんだ」という意識は、少し違います。

責任の矢印を向けるということには、ある物事に対して、「自分が源」という意識を持つことであり、それは、自分を責めたり凹ませるといったようなマイナスの感情は伴うことなく、ニュートラルな状態です。

言い換えれば、「あ、自分がこうしていけばいいんだ」という淡々とした取り組みということ。

今までの癖で、マイナスの感情を自分に与えてしまうこともあるかもしれませんが、大きすぎるマイナスの感情は過剰なストレスになってしまいかねません。

矢印を自分に向けるということと、自分にマイナスの感情を与えることは、まったく別のことと理解しましょう。

32　「できない」「わからない」と、はじめからあきらめているのではなく、アプローチを変えて対応します。

つまり、「どうしたら、できるのか?」「成し遂げるために必要なことは?」「できるとしたら...」「わかるとしたら...」質問を変えてみましょう。

できない問題は、そもそも始めからあなたに降りかかってくるはずがありません。

33　上司は、部下と相談できる時間帯を定期的にもち、それを事前に告知します。

上司の大切な仕事は、部下教えると同時に教えられることです。

スタッフは、礎を自分のものとして受け入れられない場合、上司に相談します。

上司は、メンバーの要望に対して誠実に耳を傾け、そして、ベストな選択に向けて一緒に考えます。

つまり、礎は、日々発展し、変化する可能性があるということ。

但し、信条に対する妥協はしません。

34　「挨拶~その①」

今日は、挨拶の持つ意味を考えます。

スタッフ同士は「おはようございます」と挨拶をするとき、伝える、伝わっているメッセ ージは、何だと思いますか?

また、「お疲れ様でした」のときは?

それは、それぞれ「　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　」
「　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　」という意味です。

今日は、あらためて挨拶の持つ意味をしっかり確認し、思いを込めて、挨拶を行いましょう。

35　「挨拶~その2」

それでは、お客様に対する挨拶はどうでしょうか?

お客様に対する挨拶、特に「こんにちは、いらっしゃいませ」には、どのような意味・メ ッセージが込められているのでしょうか?

ここには、前項の意味に加え、
「　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　」の思いが込められています。

このクラーロを選んでいただけたこと・遠くから時間とお金を使っていらっしゃってくれ たこと・(リピーターさんや、信者の方に対しては)また、再びこのクラーロに来てくれた こと...に、それぞれ「　　　　」すること。 この「　　　　 」の思いをしっかり感じ、その心を込めてお客様にご挨拶しましょう。

また、お客様に「お越しくださいまして、ありがとうございます」と直接伝えることも、とても美しい挨拶です。
もちろんそれは、あなたの言葉・あなたの表現でかまいません。
そして「　　　　 」の思いのこもった挨拶は「一期一会」(=今、この出逢いに感謝し、できる限りのおもてなしをすること)を生きる入り口です。

36　お客様からのクレーム・アクシデント等は全員で協力し、なるべくお客様がサロン内にいらっしゃるうちに対処するよう徹底します。

予想外のことが起こってたとき、問題を処理するためにスタッフはどんなことでもします。

お客様が不快な思いをしたまま、その場(=サロン)を立ち去ることがないよう、スタッフは精一杯の努力をします。

このプロセスを「サービスの復旧」といい、スタッフはこれを必ず日報に記録します。

ただし、礎の 21 に抵触するようなお客様のクレームは、クレームと判断しません。

この判断に迷いを持ってしまったとき、スタッフは迷わず上司にその判断を仰ぎます。

37　私達は、自分で判断・決断できる能力を持ちます。

お客様から、今まで経験のないサービスを求められたとき、なるべくお客様を待たせないことをまず、大切にし、決断して対応しましょう。

その対応を、標準的なサービスにするのか、例外とするのか、今後は行わない経験として
位置づけするのかなどでは、その現場が終わった後に、サービスミーティングなどで確認します。

自分で何も考えずに、上司に「どうすればいいですか?」と聞くのは、クラーロのスタッフのレベルではありません。

また、特にトレーニングを受けているときなど、わからないことは、まず当事者に確認するという原則も忘れません。

何も考えずに、マネージャーや、店長、または、誰彼かまわず、目の前にいるスタッフに問題解決を仰ぐことはしません。

初心者がトレーニングを受け、何か疑問に思ったときは、まずは、そのことを教えた人・ 指示を出した人に質問する原則を必ず思い出します。

38　「目に見えないこと~その①」

私達は、「作業レベル」で満足しません。私達が、この表舞台で取り組んでいるのは、単なる作業ではありません。

私達は、まず、五感をフルに使って自分自身が、「話し」「聞き」「見て」「感じる」ことから、お客様の求めているもの(=目に見えないこと)を察知し、行動に移します。

それでは、「目に見えないこと」とは、具体的にどのようなことなのでしょうか?
今日から数日間は、この目に見えないことに焦点を当てて考えます。

クラーロが、スタッフに感じてほしい「目に見えないこと」...これは具体的にいうと、お客様からの期待・口にしないちょっとした願いやささやかな希望・スタッフ同士や上司からの期待や信頼...などがまず挙げられます。

しかし、行動の伴わない「気付き・感じ」は何も感じていないことと等しいと考えます。

目に見える「作業」を超え、目に見えないことに気付き、そのことに対し行動できるようになったとき、私達の取り組みは、単なる作業を超えた素晴らしいものになります。

39　「目に見えないこと~その②」

私達は、お客様がどのような目的で、どのような気分を味わいに来ているのか、あるいは、このクラーロに何を期待していらしてくれたのかを考えます。

「すっきりしたい」「美しくなりたい」「かっこよくなりたい」「気分転換に」「知人に勧め られたから」「イメージチェンジしたくて」...お客様の求めていること・時間・空間は、それぞれ違います。

お客様の求めているものを、極力お届けすることに努力しましょう。 この努力は、お客様の大きな満足・笑顔になって、必ず報われます。

40　「目に見えないこと~その③」

これから、お客様が期待していることを、いくつかに分解して考えます。

一つ目は、「受容=受け入れること」

これができているかどうか、特に問われるのは、お出迎えをするときや、初めてそのお客様に出会った一瞬のときです。

初めて、どこかのレストラン足を運んだ時のことを考えてみましょう。

そのとき、心のどこかで「どんな所だろう?大丈夫なのか?」と不安な気持ちを感じたことはありませんか?

「これは、違う言葉で言うと、「自分を歓迎して(=受け入れて)くれるだろうか?」という思いです。

クラーロにいらっしゃるお客様も、全く同じような不安な気持ちを感じています。

私達スタッフから見て「嫌だな」と感じるお客様でなければ、まずこのクラーロを選び、足を運び、クラーロのお客様になっていただけたことに対し、心から歓迎する気持ちを表現してお出迎えしましょう。

つまり、心からの「ようこそ!!」とか、「また来てくれて、ホントに嬉しいです!!」と いう思いの投げかけです。

スタッフが、この気持ちをしっかり持ち、そのメッセージをお客様にお伝えできた時、お客様は、本当に歓迎されたと同時に、この場所に来て良かったとホッとされる気持ちが起 こるのです。

41　「目に見えないこと~その④」

二つ目は
「承認=認めること・そのまま、ありのままのお客様でいいんですよというメッセージ」
これは、お客様がサロンでの時間を過ごしているとき、スタッフや、受けるサービスから感じたり、思ったりしていることです。

お客様は、「このサービスは、私にふさわしいだろうか?」という問いかけを無意識にしながら、サロンのサービス(接客・施術など)のひとつひとつを感じています。
(これは、お客様自身、意識できている人はほとんどいませんが...)
一番分かりやすい例が、お客様が何かを依頼したとき。
その時のスタッフの反応を通じて、何かのメッセージをお客様は受け取っています。

お客様から何かを頼まれた場合、まずは、明るく元気なお返事を心掛けるようにしましょう。

何かサービスを依頼されたとき、もしもあなたが嫌な感じを持って接してしまったら、それは必ずお客様に伝わってしまいます。

「~をして下さい」と頼まれて、
「ハイ!!よろこんで!」「ハイ!!かしこまりました!」

「カラーもしたいのですが...」「トリートメントをしたいのですが...」
「ありがとうございます!!」

少し難しい考え方ですが、私達の返事ひとつが、今、このサービスを依頼してくれたそのお客様を承認することをしているのです。
お客様が、単純に「居心地がよかった」「くつろげた」と思っていただいたとき、それは、 お客様に対してこの「承認」がうまくできたときなのです。

42　「目に見えないこと~その⑤」

三つ目は「重視=あなたを他の人とは違う、特別なお客様と思っていますよ」ということ。

つまり、施術中、来店中のお客様自身に「自分は特別だ」と思っていただくことが、最も美しいゴールなのです。

「重視」の思いを伝えやすく、また、このゴールを一番創り出しやすいのは、リピーターや、信者のお客様。

過去の日報の思いを伝えることがスタッフの重要な役割です。

43　「目に見えないこと~その⑥」

それでは、前項の「重視」は、リピートしたお客様だけにしかできないことでしょうか?
決してそんなことはありません。

お客様に対し、もう一言踏み込んだ会話をするように心掛ければできることなのです。

マニュアルをそのまま覚えても、その場で感じたことを伝えても、お天気の話しや、趣味の話等々...。

例えば・・・「このシャンプーは、無添加の弱酸性のもので髪をいたわりながら、汚れを落としていきます」

「○○様、首の筋が固くなっていますが、目がお疲れなのではないですか?」

「髪のコンディションが少しくずれているので、栄養補給のタンパク質を多めに入れておきます。そうすると、カラーのダメージも少なくすみますし、色持ちもよくなりますよ」

「雨の中、来てくださってありがとうございます」等...

お客様がどんな人であれ、結果的に会話が弾む時間を作り出し、「今日ここに来た自分は特
別だ」と思っていただけること...これがプロフェッショナルとして目指すゴールです。

最後に「お話しの主人公はお客様であること」ということを忘れずに...

44　「4つの性格~その①」

これから4つの性格を取り上げます。

果たして、私は何タイプだったでしょうか?別紙を見ながらまず、そのことを思い出し、次にその特徴を確認します。

次には、隣にいる人のタイプを聞いてみましょう。

そして、その特徴も分かち合ってもらいます。

隣の人と話をし、話を聞くことで、より現場がうまく回っていくためのヒントを見つけてみましょう。

(分かち合いにかける時間は、一人それぞれ2~3分ぐらいで)

45　「4つの性格~その②」

自分のタイプの特徴を確認したときに、新たな発見や、改めて「そうか!」と確認を深めたところはありますか?

そのことを、今回は隣の人と分かち合い、時間があれば、全体の前でそのことを伝えます。

46　「4つの性格~その③」

今日は、自分以外の人で、何か新しい発見や気付きがなかったか確認します。

その新しい発見や気付きが今後の仕事付き合いの中で活用できるものを見つけられたとしたら、それは最高です。

ぜひ、全員の前でそのことを発表して下さい。

47　お互いを高めあう人々には、共通点があります。

表裏がないこと、喜び、喜ばせ上手、本人のいないところで悪口を言わないこと。

嫌な気分、怒りの表情をそのままぶつけることはしないこと。

何か問題があったら、そこ からお互いの学びにつなげられること。

ありがとうと頻繁に言えること。

相手に問題やミスがあったら、そのままにしないで、そのことを冷静に伝えてあげること。

自分の非を認めて、素直に謝ること。

これは、叱られたり、注意を受けたとき「あなただって...」「あの人だって...」「自分ばかりではない」という感情と区別するということです。

もし、そのような思いが消えない場合には、時と場所をあらため、そのことを相手本人に、冷静に、さわやかに伝えます。

48　私達は仕事を通じ、お互いを高めあうということに取り組みます。

今回考えるのは「ヘルプとアシスト」この違い。
私達が日ごろ何気なく他のスタッフと係っている行動は、ヘルプなのでしょうか?それともアシスト?このことについて、次ページを見ながら、改めて考え、話し合ってみましょう。

「ヘルプ」

49　私達は問題を目の前にしたとき、結果思考という考え方で取り組みます。

つまり、「なぜ、こうなったのか?何がダメだったからこうなったのか?誰のせいで、誰が原因でこうなったのか?」と、犯人や原因だけ考えて終わりにしません。

その代わり「今、この問題は取り組むに充分大切なことか?」

「自分は、この場面でどういう風になっていたらよかったのか?」

「もし、時間を戻すことができて、その場でどのように対処していれば、その問題は起こらなかったのか?」
「だから、これから何を変える必要がある?」
「変えるにあたって超えなければならない障害、ハードルは?」

そして、(この質問が最も重要)

「実現のための、一番初めの具体的な第一歩は?」と考えます。

50　自分の身だしなみには誇りを持ち、細心の注意を払います。

クラーログループのスタッフの一人一人には、プロとしてのイメージを表す役目があります。

技術者に限らず、アシスタントにも、それぞれの仕事の重要性を自覚し、役割に誇りを持ちます。

そして、自分の姿、身だしなみこそが、まず、自分の重要性と誇りを表現することを理解 します。

51　お客様一人一人に最高のサービスを提供し、最高の満足度を味わっていただくためスタッフには重要な役割があります。

それは、お客様それぞれのお好みや個性、特徴を見つけ、それを記録することであり、日報はそのために存在します。

活きた日報を作り、またお客様のために日報を活かすことは、スタッフの重要な役目です。

52　安全を第一に考えます。

効率(=作業効率、利益効率等々)のために安全をおろそかにすることは、どんな時、どんな場面でも決してあってはいけません。

スタッフ 一人一人には、すべてのお客様とスタッフに対し、安全で事故のない職場を作る役目があります。

特にスタッフは、刃物の取り扱いに注意します。

お湯の温度、アイロンの温度、道具の運搬等お客様に事故のないよう細心の注意を払います。

その他、セキュリティに関するあらゆる危険な状況はただちに上司に連絡します。

53　「失敗から学ぶ~その①」

私達は、失敗が良いものであると考えます。

失敗を自分自身がさらに向上する貴重なチャンスととらえ、失敗を隠さず、そこから逃げることもしないで、自分自身に直面させます。

大切なことは、そこから学ぶこと同じ失敗を繰り返す者は学ばない者です。

つまり、同じ失敗を繰り返すことは美しいことではないと考えます。

そして、上司は、いきなり頭ごなしに「何をやっているんだ!!」というような対応は低いレベルであるということを自覚します。

現場のスタッフが失敗と上司を恐れずチャレンジし続けること...この状態ができるかどうかは、上司の役割であることを上司は理解します。

54　「失敗から学ぶ~その②」

お客様のいい気分を作り出したとき、私達スタッフもいい気分を感じ、味わっていますが、いい気分を味わうのはそのときだけではありません。

何かの失敗やアクシデントが起きた後、そこから学び、何かを変更したり、何かが進化していくとき、私達は変化に対するストレス以上により良いところに進むことができたのだ。
といういい気分を感じ、しっかり味わいます。

上司は関係するスタッフが、このようにいい気分を感じられるよう話を聞き、調整し、失敗から学び、理解が進むよう努めます。

55　私達は、様々なところにある「クラーロのこだわり」をなるべくたくさん理解するよう最善の努力を継続します。

例えば・・・シャンプー、シェービング、マッサージは、極上のリラクゼーションを提供できるオリジナルのものを...

パーマ、カラー、縮毛矯正は、髪本来の美しさを損ねることのないよう毛髪知識を持ち、個々に合った前処理や薬液選定をしている...

サービスドリンクでは、本当に美味しいものを飲んでいただきたくてスターバックスを選んだり...

季節毎、月毎には店内ディスプレイを変えるのは?

それぞれには、必ず、意味や理由があります。

まずは、「なぜ、これは、このようになっている(している)のだろう?」という疑問や興味を持つこと。

様々なこだわりを理解し、そのこだわりを、思いをこめて、熱心にお客様に伝える努力を します。

56　私達は、このクラーログループがお客様からいただいたお金(=売上)で成り立ち、存続していることを理解します。

そして、経費を削減することは、自分たちにも利益をもたらすことを改めて思い出します。

クラーログループの資産を守り、必要な箇所に再投資できる状態会社の方向を向けることはスタッフ一人一人の役目です。

エネルギーを節約し、無駄なお金を出さないように今、自分にできることはないか? 私達は、そのことを常に意識し、積極的に行動に移します。

57　私達は、準備の大切さを理解し、行動します。

「段取り8割・現場は2割」

事前に準備できることを充分に行わないで、現場でバタバタと仕事をする姿は、美しくありません。

スムーズな仕事の過程を経て、美しく、素晴らしい結果を残すために、充分な段取りをし、現場の仕事をスタートします。

そして、その経験を蓄積し、自分自身の現場での対応能力を日々向上させます。

58　私達は、お客様が見えなくなるまでお客様を見送り続けます。

お客様がなごりおしさから振り返ったときは、特に特別な笑顔で応えます。

お客様の「また来よう!!」と思える瞬間を、その特別な笑顔が、笑顔を創り出すことを私達は知っています。

59　私達は、当たり前のことを、当たり前に、熱心に徹底して行います。

私達は「大きな結果を成し遂げるには、本当に小さな積み重ねを繰り返すことが必要である」ことを知っています。

「凡事徹底」...私達は、まず「徹底しよう」と決めて仕事に取り組み「あいさつ」「返事」 「お礼」「笑顔」などの行動を単なる凡事として扱いません。

60　私達は、自分が始めて今のステージに立ち、今の仕事をした日のことを、定期的に思い出します。

確かに分からない事ばかりだったけれど、とても新鮮で初々しい自分がいたことを思い出します。

「初めて迎えたお客様」「初めて取り組んだ仕事」「始めてお客様にお声掛けした言葉」そして、その時の自分の気持ちは...それぞれどうだったでしょう?

「毎日が初日、毎日が初演」...私達は、今日もフレッシュで輝いている自分で、仕事に取り組みます。

61　理念「真心」「高品質」の対象は、お客様だけではありません。

その対象は、お客様に加え「スタッフ同士」「自分自身」「会社」「業者さん」であるということを定期的に思い出します。

62　 もはや、それ程安い料金で施術を受けられるサロンではないこのクラーログループは、お客様にとって「特別な時間・特別な空間」です。

特別な時間を過ごすものだから、サロンは特別に清潔で、技術も特別に良くて、おもてなしの笑顔もトビキリのものでなくてはありません。

私達スタッフ一人一人が、それぞれの場所で「特別なもの」を創り出したとき、お客様の特別な日の、特別な時間は「特別な幸せ」になるのです。

私達が、毎日取り組んでいる仕事の目的は
「お客様の特別な幸せ(=これも、新しい感動 と豊かさに通じます)をともに作り出すこと」
なのです。

63　上司(マネージャー・店長)が求めているのはどんな状態の職場なのでしょうか?

それは「全てのスタッフが、やりがいを感じ、満足感や充実感を味わうことができ、そして、お互いに感謝し合える職場」です。

この状態がつまり「新しい感動や豊かさ」が、スタッフ同士や会社、自分自身の下に届けられている状態なのです。

そのために、現場内・部門内での「報告・連絡・相談」は、非常に密で正確なものが要求されます。

スタイリスト、アシスタント間で、お客様の情報を伝達することは、当然の業務。

特にお客様のことで悪い情報(トラブルやアクシデントがあった・何かのことで少し機嫌が悪くなっているなどのマイナスな情報)は、隠すことなく、なるべく早急に関係スタッフに報告します。
(=バッドニュースファースト)

また、お客様から聞いたおほめの言葉、お客様が何気なく発した本音の声など、スタッフがキャッチしたものの中で、スタイリストやアシスタントに関係することは、お客様の思いのそのままを、当事者本人に熱心に伝える努力が必要です。

まずは、一緒に働く仲間のスタッフを思う気持ちが第一。

一緒に働くスタッフが今日も、より気持ちよく働けることを願い、思うことができれば「報告・連絡・相談」がなぜ必要なのか理解できるはずです。

そして、その次に、メモや連絡ノートを使うなど、具体的な工夫をします。

64　「正直~その①」

今日は、「正直」ということについて取り組みます。

「正直」を読み、改めて「正直」について考えます。

大切なことは「知っている」ことではなく「やっているか?取り組んでいるか?」ということ。

できないことは、恥ずかしいことでも、自分を否定することでもありません。

今の自分自身の取り組みを素直に振り返ってみましょう。

そんなところからあらためて今日からしばらく「正直」について、隣の人と話し合い、その後、みんなの前で自分の思いを分かち合います。

「正直」

ここでいう「正直」とは、うそをつかずに真っ正直に生きましょうということとは違うことを意味しています。(うそをつかずにいることがどうでもいいことだ、といっているわけでもありません。)

ここでの正直とは、自分が本当に望んでいること・状態に反映するような、自分自身の本当に深いところにある言葉・思いに出会っていくことを言っています。

「本当は何が言いたいんだ?」
「本当は自分はどうしたいんだ?」
「今、自分が口にし、言葉として言おうとしている自分の思いは、自分が本当に真から望んでいることにつながっているのだろうか?」
「もしかしたら、ただの感情的な反応に過ぎないのではないだろうか?」
「一時的にその場しのぎに、その場を取り繕うためだけのものになっていないだろうか?」
「あるいは、自分の正しさを証明するための見返りを得ようとしているのだろうか?」
「私は違うんだという、単なる我だけを誇示しようとしているのだろうか?」

・・・様々な思い・考えを私達は持ちます。

その様な思い・考えの中から、本当の自分の真実に出会うこと=本当に自分が言いたいことを見つけること...これがここで言う「正直」ということです。

65.「正直~その②」

よく私達は、自分の本当に伝えたいと思っている第一番目の(=本当に深いところにある 事実の)言葉・思い・願いを通り越してしまって、あまり生産的ではない言葉を使ってしまうことがとても多くあるようです。

それによって、自分の一貫性を見失ってしまうことになりかねません。

例えば、誰かに対して...

「本当に言いたいことは何なのか、もう一度ていねいに話してくれないか?」という

代わりに「お前がいったい何を言いたいのかわけがわからないよ!」と言ってしまったり、

「この仕事には、あなたの手助けが必要なんだ。少し手伝ってくれないか?」という

代わりに無言でイライラと、物にあたりながら、一人で抱え込んで仕事をしたり、
「どうして、あの人はあの時に手伝ってくれなかったのか?」とか、
「あいつは、気が利かないよ」と違う人にグチをこぼしたり、

「あまり帰りが遅いから、何かあったんじゃないかと思って、心配していたんだよ。」 と言うよりは、
「こんなに遅くまで、いったい何やらかしてたんだ!!少しは待っているこっちの身にもなってみろよ!」

「もう少しミスを減らして正確に仕事をしてくれないか?」と言わずに、
「あんた、何やってんの?」とか、「頼みますよ~」なんて言ってみたり

「この仕事は、もう少しスピードアップして、速く仕上げてほしいんだけど...」ではなく、 「(ただ一言)遅い!!」などなど...

66　「正直~その③」

「私達が日ごろ、人に対して表している「正直さ」とは、どんなものでしょうか?

そうやって、第一番目の言葉・思い・願いを通り越して、ただ感情的に反応することによって、挙句の果てには大事な人に対して「愛しているよ」って言う代わりに「人の気も知らないで!」って対応してしまうのは、どうでしょう......?!

自分や人に対して、進んで正直でいるときには、常に一貫性があります。
ゆえに、そういう時に自分が感じるのは、とてもすっきりした心地いい気持ち、感情です。

そして自分に対する尊厳・誇りが自然と沸き起こっているのを感じることもあります。

あるいは、そんな自分自身のことをなんか「いいなぁ(自分のこと)好きだなあ」と感じ、深いところでは、自分をとても信頼することにもつながります。

「何のために、私が今ここにいるのか?」という目的や、あるいは自分の向かっている方 向性すらはっきりと明確になっていくこともあります。

さらには、人との関係もよりよい雰囲気でつながり、お互いの信頼も深まり、隣にいる人をなんだか「近い」というように感じることも増え、自分自身や人を力づけていくことにもなるようです。
　
67　「正直~その④」

私達は、今の毎日の中で、まず自分自身にどれほど、正直にかかわっているでしょうか?

ただ、「言いたいことだけを、言いたい様にそのまま言う」というレベル以上に...。

そして今、特に振り返って考えてほしいのは、職場の人たちに対して...
その人間関係の中ではどうだろうか?ということです。

あなたの「真実」からかかわっているでしょうか?

あなた自身の「正直さ」を表している でしょうか?

(また、周りの家族に対して、親に対して、あるいはご夫婦で、お子さんに対して、兄弟・友人に対して...こんなことも、改めて考えてみましょう)

すべての頑張っている皆さんへ

頑張ってない大人なんていないですし、あなたの頑張りは必ず誰かが見てますよ！