コミューン株式会社（本社 東京都品川区、代表取締役CEO 高田優哉、以下「当社」）は、企業とユーザーが融け合うカスタマーサクセスプラットフォーム「commmune（コミューン）」において、ストック型の情報提供が可能になるナレッジベース機能をリリースしたことをお知らせいたします。

「commmune（コミューン）」は、自社に最適な顧客ポータル上で顧客・ユーザーコミュニケーションのワンストップ化することで、カスタマーサクセスの効率化と顧客LTVの最大化を実現するサービスです。この度追加されたナレッジベース機能を活用することで、お客様とのコミュニケーション基盤として活用頂いていたポータル上に、ヘルプページや取扱説明書、アップデート情報等の蓄積型のコンテンツを追加することが可能になります。ユーザーが複数回閲覧するコンテンツや都度検索するヘルプ情報の蓄積に最適なフォーマットとなります。

企業はユーザーからの質問をナレッジベースに蓄積していくことで、ヘルプページを構築したり、辞書的なコンテンツの整備を行うことができます。カスタマーサポート業務の参照場所を一つに集約することで実務を効率化し、よりカスタマーサクセスの戦略的な活動に集中できるようになります。また、Q&Aや掲示板等のユーザーのコミュニケーションデータと、ナレッジベースのストック型コンテンツの閲覧データが一気通貫で分析できることにより、ユーザーが持つ課題をより立体的に認識しながらカスタマーサクセスの施策を行えます。

ユーザーはcommmune上でコミュニティへの参加とナレッジベース情報へのアクセスが同時にできるようになり、よりスムーズに課題や疑問を解決することができるようになります。

■ナレッジベース機能概要

3×Xグリットのナレッジベースボックスから、知りたい情報を種類ごとに選択することができます。時系列ではなくユーザーにとって閲覧すべき順に表示順を設定することが可能になっており、ユーザーは重要な情報から順にアクセスできます。

カテゴリーごとに一覧表示されたページから情報を選択することがきます。今までより複雑な情報階層構造に対応しております。

参考になった情報には「いいね👍」を押して反応することができます。

※ナレッジベースをご利用可能な料金プランについては営業担当にご相談ください。

■具体的な活用イメージ

ユーザーコミュニティのすぐ隣にヘルプページを

今までの顧客ポータル・コミュニティは基本的に時系列やお客様の反応に合わせて最適なコンテンツを表示していました。ナレッジベースを活用することで、ユーザー同士が活発に議論するコミュニティと同じポータル上に、登録したばかりの新規ユーザーがキャッチアップするための一覧性の高いヘルプページを設置することが可能になります。

検索可能な取扱説明書

ナレッジベース機能をご活用いただくことで、顧客ポータル上にサービスの取扱説明書を構築することが可能になります。コンテンツごとの閲覧データもcommmune上で確認可能ですので自社サービスのどの機能の説明ページが読まれているか=サポートが有用であるかがすぐに分析可能です。

テキスト＋動画を活用したリッチコンテンツでのアップデート蓄積

ナレッジベースとコミュニティ上の投稿を関連コンテンツとして紐付けることにより、お客様の要望に基づいたプロダクトのアップデートや修正、強化の情報を、求めているユーザーに伝えることができます。階層構造・動画閲覧にも対応したリッチテキスト・関連投稿表示の機能を組み合わせる今までに無い、有機的なプロダクトアップデートの表現が可能になります。