こんにちは！
minneを主に活動しているハンドメイド作家のコノカです。

子ども向けの高級感あふれる作品をセミオーダーで手掛けています。

私の目指す接客は、結婚式場のプランナーのような丁寧さ。
ママさんを労わりたいし、お姫様にしてあげたいです。

今日はそんな私が、ゴネ得という現象について語りたいと思います。

ゴネ得を生んだ私の失敗

「ゴネ得って何？」と思う人もいるかもしれません。

これは、お客さんが価格を下げるように交渉したり、特別な扱いを無理矢理要求してくることです。

このゴネ得、作家歴4年目で経験しました。

きっかけは、数年前のこと。

まだ駆け出しの作家だった私は、一人のお客様から、
「2人分の作品を小さくしたり工夫して、ひとつ分の価格で作れませんか」
と頼まれました。

当時は実績を積むため、私はその要望に応えることにしました。

これが私の失敗です。

実例を作ってしまうと、一生つきまとう！

そうなんです。

数年経ってから、お客様からまた同じ依頼が。

他のお客様は同じ状況でも2人分の正当な価格でお買い物していただいてます。
価値を半分以下にする行為。

価格を見直したあとのことだったので、私にはそのような特別扱いをすることができませんでした。

だから私は
「ご希望に添えず申し訳ございません」
と丁寧に説明を足して断りました。

でも、そのお客さんは納得して諦めてくれません。

断っているのに、諦めないってある？(ありました)

お客様は、商品説明分やタイトルを曲解し、ご自分の要望を通そうとします。

最終的にお客様は強行突破をしてきました。

1人分のお買い物をして、備考欄に「2人分を作って下さい」と書かれていました。

「それはできませんし、必要であれば注文をキャンセルをしてください」
と伝えたんです。

でも、ずーっと迷っていました。

私の作品は子ども向けだから、1人分だけだと、与えられなかった子がかわいそう。

結局、そのお客樣からは1人分のお金を頂き、1人分の商品を送りました。

お買い物を成立させると、また悩みが増えます。

お客様はレビューが書けるようになってしまうのです。

星1が怖い。
それでも、レビューがついた際には、返信で他のお客さんに説明できるようなメッセージを書こうと、覚悟を決めました。
幸い、レビューはありませんでした。

問題が起こった時の私の軸

トラブルが起こった時、どうやって対応を判断していますか？

私は「もし、私が大好きなハイブランドだったらどう対応するだろう？」と考えます。

また、「以前勤めていた大手金融企業ではどう対応するだろう？」とも考えます。

それを想像し、私のブランドスタイルが揺るがないようにしています。

一貫性と誠実さは、これから長く活動していくために必要で、お客様の信頼を築くために重要だと考えています。

気分で対応していたら、いつかどこかでボロが出る。
そんな弱い作家にはなりたくないのです。

ちなみに、私がいつもイメージするハイブランドはカルティエ様！！

憧れのハンドメイド作家を真似するのではなく、もっと上のブランドを観察してみると、新しい世界が見えますよ。

2つの対応のポイント

お客様とのやりとりで心に留めていることがあります。

01  敵意やとげのある言葉を使わない

たとえその要求がどんなに心なくても、とげとげしさを出さずに腰を低くして対応します。

個人間のやりとりだと、自分を守ろうとして攻撃的なメッセージをしていませんか？

メッセージだとシンプルなやりとりできつい印象を与えがち。
私たちも、きつい印象に受け取りがち。
でも、ちゃんと話せば、お客様は「言っただけ」だったりします。

独身時代の私は「腰の低いイケメンの接客」が最高に好物でした。
私も腰の低いイケメンになるのです。

02  お客様の話をしっかり聞く

お客様から要求があったら、まずはその話をしっかり聞きます。
「なるほど、そういうことなんですね」と共感する姿勢を見せる。
すぐに答えを突きつけません。

そして、「ご希望に添えず申し訳ございません」と、丁寧にお断りします。

これはクレーム対応のときと同じ。

お客様の話をしっかり聞き、共感し、考える姿を見せてから、答えを出すようにしています。
私の言葉を受け取ってもらいやすくなるからです。

恋の告白だってさ、「好きです！」って言って、「ごめん」って言われたら「なんでなんで〜！！こんなに想っているのに！納得いかない！！」って思うじゃないですか。

「好きです！」って言って「え、いつから？どうして？」って言ってくれたら、2時間くらいLOVEをプレゼンすることができる。
「ちょっと考えさせて」って時間を置かれてから、「ごめん」って言われたら「ふえ〜ん、そっか、、、」って納得いきますよね。
私は納得いきます。

答えは決まっていても、すぐに答えを出すのが正義でも優しさでもないと思うのです。

話が逸れてしまいました。

急いで自分を正当化しようとすると、間違ったことを言ってしまうこともありますから、テンパらずに落ち着いてくださいね。

クレーム対応について記事を書いているので、よかったらお役立てください。

私が守りたいもの

ハンドメイド作家として、守りたいものはなんですか？

私はゴネ得を受けたことで、「守りたいもの」を考えるきっかけになりました。

今まで私のブランドを気に入ってお買い物してくださるお客様、
何度も何度もリピートして応援してくれるリピーター様、
「一目惚れした」と言ってくれたお客様の感情、
そして、これからもハンドメイド作家として続けていく私の未来。

これからも作家活動を続けていくなら、まず自分を大事にしたい。

お客様に合わせてすり減っていっては、続けていけませんよね。

「こんなに好きって言ってるんだから、サービスしてよ」という気持ちに出会うかもしれない。
サービスは、言われてするものではありませんよね。

「そんなに好きなら、割引価格じゃない売値で買って応援してね♡」
こんなことは言えないけれど、こんな気持ちで対応すればいいと思うの。

そして、私も買い手になった時、図々しい態度を取らないように気をつけようと思います。

皆さんも何か困ったときは、一旦立ち止まって深呼吸。
そして、自分を大切に、お客さんを大切に、一歩ずつ前に進んでいきましょう。
売れれば売れるだけ、トラブルはつきものです。

もし、お客様とのトラブルが怖いのであれば、下の記事がおすすめです。

私が4年間、多い時に月300人に発送したこともありました。
それでも、今までゴネ得に遭遇しなかったのは、お客様を選んでいたからかもしれません。
（あと、持って生まれた運！）

トラブルのなさそうなお客様をターゲットにして、長く、平和に、ハンドメイド作家として暮らしていきましょうね！

またね！