TripAdvisorに面白いデータがあります。

“ホテルのオンラインの口コミ: 口コミ数が増加すると評価が高まる (Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained)”

具体的には

#1: 宿泊施設についての初期の口コミは否定的なものとなる傾向があります。

#2: 口コミ数が伸びるとこれらの口コミの評価も向上します。

#3: 口コミ数が伸びると評価がより正確になります。

とのことです。出典は以下より。

これ、私も実体験としてその通りだと感じています。

まず、クチコミ件数が少ない時点では、たった１件の低評価が平均点に大きな影響を与えることはご理解いただけると思います。例えば、２件しか入っていなくて１件が５でももう１件が１ならば、平均は2.5となってしまいます。でも、１０件中９件が５ならば、１件１が入ったとしても、平均は4.6です。

クチコミスコアは件数と点数が重要ですが、やはり件数あっての点数です。事実、私の宿もTripAdvisorではクチコミ件数が１４件しかないため、点数も低いです。

また長所でも短所でも、最初の頃に書かれたコメントの内容が次から投稿する人たちに影響を与える傾向もあります。

つまり、最初に悪いクチコミが入ると同様の点を指摘する悪いクチコミが続く。逆に良い点を絶賛するクチコミが入れば、同じ点を同じように絶賛するクチコミが続きます。

悪いクチコミの連鎖を断ち切るには返信を活用すること。こちらにミスがあったならば裏表なくお詫びすること。同じ失敗をしないための対応策があるのであれば、きちんと提案すること。改善するつもりもないのに適当な返信をすると、「以前指摘されていた点が改善されていない」という悪いクチコミが再び入ります。逆に改善されていれば「改善されている」というクチコミが入る場合も。

クチコミを書くお客様は、ビックリするほど自分が投稿する前のクチコミを読み込まれています。つまり、良くも悪くもクチコミを増やす循環を作るのは自分次第です。

TripAdvisorのレポートにあるように、最初の頃は悪いクチコミが入りやすいです。それは判断基準、評価基準が定まっていないからです。クチコミ件数が少ない頃は、そのお店、宿のウリがわからず、新規のお客様だと自分の趣味嗜好にあっているか否かが判断基準になってしまいます。

逆にクチコミが増え出すと、趣味・思考のあった良い点数をつけやすいお客様が増える傾向へと変わっていきます。なので、クチコミを集め始めた最初の頃に悪いクチコミが入っても凹むことはありません。自社に合わないお客様がいらしただけ、と割り切りましょう。段々と合うお客様が絞られれば、クチコミ点数も上がっていきます。

誤解を恐れずに言えば、クチコミの点数は、点数を上げる努力を行う以上に、自社にあったお客様に来てもらう、合わないお客様に来てもらわないようにマーケティングすることの方が大切だったりします。

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