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大学卒業後キーエンスで営業職を8年、30歳で実家の民宿を継ぐ。Webでの宿集客に挑戦す…

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大学卒業後キーエンスで営業職を8年、30歳で実家の民宿を継ぐ。Webでの宿集客に挑戦するも2000年にじゃらんnetが登場、以降宿泊予約サイトが集客の主流になる。その結果気づけばクチコミへの返信対応歴は20年。この経験から得たクチコミコミュニケーション術についてを書いていきたい。

口コミで評論したがる人に心を持っていかれる必要はない

久しぶりの投稿です。 Twitterで良いつぶやきを見つけたので。 それがこちら。 こちらに対し、私も思わずリツイート。 口コミに向き合いたくない事業者の多くは、悪い口コミを読むことで神経をすり減らされるのが嫌だからなんですよね。知らなかったらよかったことを知ってしまうことで、嫌な気分になりたくない。 でも、このように評論したい人、悪い点を指摘することを評論だと思っている、自分はそこに気づいたなんてすごい人って思っている人も一定数いるわけです。 口コミは、投稿者を

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    • コロナ禍は口コミを集めるチャンス！？

      久しぶりの投稿になります。 コロナ禍においてお客様の利用が減っている。だから口コミも減っている。果たしてそうでしょうか。 私は逆にSNSで旅行やお店の報告ができなくなった代わりに、Googleマップの口コミ等に投稿をしています。 コロナ禍も最初の頃はGoogleに口コミがかけない仕様になっていましたが、今は異なります。むしろ、コロナ禍での営業情報、感染防止対策等を積極的に発信できるような仕様へと変わってきています。 Googleマイビジネスのアクセス数を見てもPV数は

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      • 「クチコミを削除したいのですが」

        「クチコミを削除したいのですが」 Googleマイビジネス＆Googleマップのヘルプコミュニティにおいて多い質問の一つです。 悪いクチコミは削除したいと考える人は多いです。 どういったケースでクチコミは削除してもらえるのか。削除してもらえないケースとは？ 削除できなかった場合、どうすれば良いか。具体的な方法と心の整え方などなど。 第４回コムサポYouTubeLive ６月１日（月）13:00~14:00 テーマ 「クチコミって削除できないの？」 https://

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        • クチコミ動画を一覧でまとめました

          現在、コムサポートオフィスではYou Tubeチャンネルを運営しています。既に５０本を超えましたが、その中で「クチコミシリーズ」というのがあります。最新作はこちらシリーズ７作目になります。 で、今日気付いたのですが、You Tubeって「再生リスト」というのを作ることができるんですね（笑）。 というわけで、クチコミシリーズのリストを作りました。 口コミを利用して売上アップ！ こちらから動画をご覧いただくと、口コミに関する動画を順にまとめて見ていただくことができます。

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          地域で圧倒的クチコミ件数があると圧倒的に目を引く

          今日はGoogleの話です。 最近のGoogle検索は業種で行った場合、地図が上位にでます。飲食店や美容院など、検索場所から近いお店を中心にマップとリストがでてきます。 その際、クチコミ点数とクチコミ件数がとても目立ちます。 どの業界のオーナーさんも、まだまだGoogleのクチコミに対しては無関心な方が多いです。だからこそ、件数を増やすことを意識すれば、地域内で１軒だけ突出してクチコミ件数の多いお店になることができます。 目安としては３桁のクチコミ１００件。一桁や二桁

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          お客様との会話の中にあった印象的な言葉もクチコミ同様大切にストックしておこう

          昨日、一昨日と、お客様の言葉が発するメッセージ性がいかに重要か、クチコミの中にはそんな言葉が何気なく言語化されている、というお話をいたしました。 では、それらの言葉は全て、クチコミから抽出しているかといったらそういったわけではありません。 例えば、先日キャッチコピーで紹介した、 お父さん、海の中ってすごい！ というのは私が体験ダイビングの指導員をしていたため、お客様が実際に発した言葉をリアルで聴いていたからです。 お客様との接触面積が多いほどこういった素の言葉を聞く

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          クチコミに書かれた物語はパワフルなリード文になっている

          昨日はお客様が何気なく発した言葉が、ものすごいキャッチコピーになるというお話をしました。 この手法、何気にものすごーくパワフルな結果を生み出す、キャッチコピー作成方法です。すごい方法だとわかってくれる方にはわかってもらえる超有料級のノウハウなんじゃないかと思います。 もう一つ、クチコミやお客様との会話から見つけることができる強力な手法をお話しします。 お客様の物語はチェックしよう！！お客様のクチコミの中に、お客様が今回、どういった状況で旅行をされたのか、を書かれているケ

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          クチコミから直接プランタイトル（商品名）にしてしまう

          クチコミから自社の強みを見つける。 繰り返し言ってきたことですが、見つけ方がわからない。そんな方、多いと思います。まず、 喜びの声から抽出する。 これはわかると思います。 私は、喜びの声の中でも、 誰が何を喜んでくれているか がわかるものをピックアップします。 例えば以前、私は楽天トラベルマイスターという表彰で２度、キャッチコピー賞を受賞しました。実はその２回とも、お客様の声をプランタイトルにそのまま入れたものです。 当然ながら予約も沢山入りました。楽天トラベ

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          事業者側を傷つけることを意図している悪い口コミは怖くない

          何度もお話ししてきていることですが、悪いクチコミが入り、それを読むと凹みますよね。内容が攻撃的な場合、傷つくこともあります。 お客様からの怒りのこもった悪いクチコミが入る場合の多くは、期待外れだった、お客様の期待値よりも大きく低い内容だったためです。 でも稀にですが、 あれ？このお客様。当館を利用する前から悪いクチコミを書くって決めていたんじゃないか と感じることがあります。 宿泊予約サイトの場合、利用したお客様しかクチコミ投稿できません。お客様が利用されたのは紛れ

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          誰がやってもうまくいく再現性のある方法をやろう

          昨日の話の続きになります。 クチコミをフックにビジネスをする。これは誰がやってもうまく行きます。 なぜか？ クチコミは「顧客視点」だからです。 お客様が「あなたのお店のここが良いよ」「良いから買っているんだよ」と教えてくれている場なのです。 たくさん集めれば、 繰り返し褒められているところ＝あなたのお店の強み、長所 になります。 強みが明確になれば、それを求めるお客様が増えていきます。 今、クチコミは返事が書けるシステムが多いです。そこからコミュニケーション

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          SNSで多数と関係性を築くにはセンスが必要。だから私は１対１のクチコミでコツコツと向き合う方が万人向けと思う

          このnoteブログも毎日更新があと１週間ほどで１００日となります。１００記事までは毎日更新していきたいと思います。引き続きよろしくお願いします。 さて、そんなコツコツ続けている当noteブログ。私は 誰でもできることを誰でもできないぐらいやり続ければ圧倒的になれる というポリシーを持っています。ブログを書くならば、１００記事までは続ける。特別すごいことは書けなくても、１００記事続けるだけならば、「続ける」と決めればできることです。 じゃあ、なぜ「クチコミ」をテーマに選

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          テイクアウトならば手書きのお客様の声をいただくチャンス！

          コロナ禍でテイクアウトを始めている飲食店さんが増えています。私もなるべく地域の力になれるように、とテイクアウトのお店から購入するようにしています。 中にはテイクアウト用のチラシが入っており、再来店しやすく努力されているお店も。 メニューと予約用電話番号が書いてあるチラシが入っていれば、再来店しようと思いますよね。 ただ、こんな時でもさらにもう一工夫する方法があります。メニューチラシと同時に「手書きのお客様の声」をいただくメッセージシートを入れておくのです。 Googl

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          Webクチコミ（お客様の声）のSEO効果

          Webにクチコミを書いてもらうこと。Googleはもちろんのこと、TripAdvisorや食べログ、宿の場合は宿泊予約サイトなど。 これ、意外にSEO効果があるってご存知ですか？ これは、お客様が宿泊施設や飲食店を検討する際のWeb導線を考えてみるとわかります。 例えば、宿泊施設で考えてみますね。検討している宿がある。普通に屋号で検索する方が一番多いです。 でも、 「屋号＋クチコミ」「屋号＋評判」「屋号＋お客様の声」 といったワードで検索される方も一定数います。

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          悪いクチコミを消すことに心を奪われない

          Googleのヘルプコミュニティで多い書き込みの一つに 悪いクチコミを消したい、消して欲しい というのがあります。特に事実無根、嫌がらせの可能性もあり、というのは腹立たしいものです。 昨日のブログでも書きましたが、Googleで星一つでコメントなしのいくつかは、そのようないたずら、嫌がらせ系のものが含まれていると私も感じています。 ただ、私はそれがかえって気持ちを楽にさせてくれているな、という側面を持っています。 これは宿業界でクチコミ対応してきた私ならではの思考か

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          星一つだけコメントなしには返信すべき？どう返信すれば良い？

          悪いクチコミへの返信。した方が良いのはわかった。ではGoogleで星一つだけ、コメントなしの投稿に対してはどう対応すれば良いか？ これ、イタズラかもしてれませんし、ひょっとしたら星一つが一番良いって思っている人もいるかもしれない。（実際、星一つで絶賛コメントという書き込みも見たことがあります） 判断に迷うところですが、私は返事を書いています。文章としては以下のような感じです。 厳しい評価を頂戴し、不手際があったのではと、○○様のお名前で過去の宿泊名簿を探しましたが、確認

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          上手なクチコミ返信の仕方（悪いクチコミへの対応時編）

          クチコミ、と言っても良いクチコミみばかりとは限りません。昨日もお話ししたように悪いクチコミも入ります。悪いクチコミの方が返信の仕方、難しいですよね。 今日は悪いクチコミに対して私が心がけているシンプルなルールについてお話しします。 明らかにこちらに非がある場合はすぐに謝罪まず、こちらのミスでお客様からのクレームが入った場合。この場合は即座に謝罪しましょう。謝罪とともに再発を防ぐための改善案も書いておくと良いです。 できないことにはできないと明確に回答うちでは無理、という

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          上手なクチコミ返信の仕方（悪いクチコミへの対応時編）

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