VP of CXが話すダイニーCXチームのこれから─お客様をエンパワーメントする存在を目指して─
「diniiではどんなメンバーが働いているの？」メンバー一人ひとりにフォーカスし、担当業務や仕事に対する価値観、diniiではたらくことの面白さに迫るインタビューシリーズ。今回はCXチームのメンバーをご紹介。diniiではCS（カスタマーサクセス）、US（ユーザーサポート）、TS（テクニカルサポート）などダイニーを通したお客様の体験を良くしていくこと総称し、Customer Experienceを略してCXと呼んでいます。
CXチームの社員インタビュー１人目は、絶賛拡大期を迎えているCXチーム全体のマネジメントやオペレーションの策定を行うなど大大大活躍中のacさんこと山本英志郎さん。
仲間と共にデザイン会社を起業後、事業会社の取締役として新規プロダクトや事業計画の策定、その後成長期のカケハシにてCS企画の責任者を務めるなど、これまでのキャリアで様々な経験をしてきたacさんがなぜダイニーに入ったのか？また、カスタマーサクセスへの熱い想いなどお聞きしました。
山本英志郎
💡プロフィール
デザイナーやプロダクトマネージャーを経て、事業会社の取締役としてビジネスサイドを管掌。カケハシ社ではCS企画の責任者を務め、顧客コミュニケーションやCRMの策定に携わる。22年2月より現職。CXチームのチーム統括を行う。社内ではacさんと呼ばれている。プライベートでは１児のパパ。バスケが好き。
デザイナー、事業会社の取締役...様々なキャリアを経て、たどり着いたカスタマーサクセスの面白さ
──acさんは入社してから圧倒的なスピードでダイニーのCXチームを引っ張っていってくれてますよね。なぜそんなにスーパーマンなのかこれまでのご経歴を改めてお聞きしてもいいですか？
長くなっちゃったらすみません。（笑）
もともと、僕はデザイナーやライター、動画編集などクリエイティブの仕事をしており、仲間と一緒にデザイン会社を始めました。そこで初めて人を雇う立場になったんですが、自分がアウトプットしてればいいという状態から組織を動かさないと仕事が前に進まないという経験をしました。
その経験から自分のマネジメントやコーチングの分野を試してみたくなり、少し規模の大きい会社に転職をしました。半年、マネージャーとして入り、色々運が良かったのか成果を出せたので、会社をいくつか子会社化するうちの取締役を任せてもらっていました。そこではナショナルクライアントへの営業や事業計画、経営まわりや新規プロダクトなどの業務を遂行しました。
その時にプロダクトが面白いなと思ったんです。これまでは割とクライアントワークが多く、自分達のサービスやプロダクトを育てるという感覚はなくて。プロダクトをやらせてもらうことでお客様のLTVを上げていくビジネスに可能性を感じました。
その後、プロダクトマネージャーとしてカケハシに入社しました。中の様子を見ていくうちにカスタマーサクセスに自分の興味が向いちゃって。お客様のLTVを上げていくビジネスでカスタマーサクセスは重要なポジションだと思いCSの企画チームを担当させてもらうことになりました。例えばユーザー向けのセミナーを企画して実行するとかユーザーコミュニティの立ち上げ、動画作って「この時はこれを見て活用してください」のような各コンテンツを作ったり、テックタッチというお客様の状況を見ながら、情報配信してサポートするようなカスタマーマーケティングなど、組織と顧客数がものすごいスピートで拡大していくのを間近で見ながら2年半務めました。
ダイニー入社の決め手は優秀な仲間が集まってくると感じた”カリスマ性”
──本当に様々なご経験をされてきたんですね、そんなacさんがダイニーに入社した理由をお聞きできますか？
ダイニーは業界×規模という軸で自分にマッチしてました。業界は自分にとって身近に体験できる衣食住の分野を見ていました。規模でいえば５０人以下。僕は大きな組織で一つのことを極めていく専門特化した働き方というよりも、小さな組織の方が自分がこれまでやってきた経験がそのまま活かせると思いましたし、そのほうが価値を出せると思ったんです。
──なるほど、衣食住領域で５０人以下...acさんなら沢山選択肢があったんじゃないですか！？
実は業界×規模でマッチしたところは他にもあって。
ダイニーは、すごいベンチャー100に乗ってたところと、出資先がイケてると思ったところと...
選考過程で魅かれていった部分もあるので、色々あるのですが、決め手は真央さん（代表）のカリスマ性ですね。優秀な仲間を集めそうだと思ったんです。ルフィ的なカリスマ性を感じました。（笑）
──ルフィ的な。（笑） 社長はジャンプっ子だったと聞いているので喜ばれると思います。
ダイニーのCXチームはまだまだこれから。お客様をエンパワーメントする存在を目指して
──実際ダイニーで働いてみていかがですか？
入社して感じたことは、とにかくいろんなボールがCXチームに集まってきていると思いました。セールスとdev以外のこと全部ですね。そこを今整備している状況です。
今までがそんな感じだったため、正直なところダイニーのCXチームはまだ全然「カスタマーサクセスできていない」と思っています。厳しいかもしれませんが今まではお客様の問い合わせ対応と導入をやっていたチームでした。
──課題感が大きいですね...それを踏まえて今後はどういうことをやっていこうとしてますか？
カスタマーサクセスです。（笑）
──なるほどw具体的にコトベースで言うとなんですか？
いや〜どこから言おうかな...
──相当ありそうですね。（笑）
実は今のダイニーのCXチームの課題点をまとめた資料が50ページに渡りありまして、、、
入社してから一旦１ヶ月で僕の方で課題感を拾い切って、今後どうして行こうっていうプレゼンを経営陣にしたんですよ。軽い小説ですね。（笑）
具体的にはオンボーディングを変えていきたいと思っています。操作方法を教えるというイチ業者になるのではなく、お客様をエンパワーメントする存在になりたいです。あくまで目的を達成したい課題の所在っていうのは僕らになくて、飲食店にあるわけなので。
ダイニーは最終的にお客様である飲食店のファンを作って、そのファンがリピートしてエンドユーザーである消費者さんも飲食店もハッピーな世界を作ろうとしているのですが、その手前には、店舗の人手不足を解消したりだとか効率化をしたりだとか、色々な山がありますよね。更にそれはおそらくお客様によっても違うと思います。
お客様にとって、導入した目的を果たすっていうのがどういう状況なのかというのを言語化してあげて、そこに対して導いていく。プロダクトはあくまで手段だと思っていて、それを提供して何かが変わるかって言うと、あまり変わらなくて、お客様自身に変わってもらわないと飲食店の変革っていうのは作れないと思っています。彼らが使いこなすための支援ではなく、彼らが変わってもらうための支援っていうのを型化して進めていく必要がありますね。
──最後に、これを読んでダイニーのCXチームに興味を持っていただけた人に一言お願いします。
今までもこれからもカスタマーサクセスのバリューを出したいという気持ちは変わらないです。
バリューを出しに行くためにはマーケットや顧客のことを、共感して理解しにいかないと課題解決しに行けないので、そういう意味ではダイニーのお客様は僕たちの生活にとって身近な飲食です。お客様との距離が近く、課題が見えやすいので相手型の立場に立ちやすい。
自分が関わることで目の前の人たちが変わったということに喜びを感じれる人は、ぜひダイニーで一緒に働けると嬉しいです。
──ありがとうございました！
diniiのCXチームは絶賛採用中でございます！acさんの気持ちに共感してくださったCS経験者の方、成長期の組織で自分自身もスキルアップしていきたい方、ぜひ一緒にお仕事できますと幸いです。
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