突然ですが、こんなことを言われたらあなたならどうしますか？

こんにちは、どでぃーです。

BUYMAに限らず、オンラインでも販売活動をすれば切っても切れないのが、お客さんからのクレーム。

・自分の対応に怒ってしまった。

・商品に不良があった。

・大きな配送遅延があった。

・商品が気に入らなかった。

困りますよね〜。

まぁこれはかわいいもんです。

迅速丁寧な対応をしているつもりでも、ちょっとしたハプニングやボタンの掛け違いでどうしても発生してしまいます。

さらにやっかいなのが、たとえ商品や対応に全く問題がなくても、お客さんの受け取り方、ちょっとした言葉のさじ加減一つで生まれてしまうこと。

ただでさえBUYMA(バイマ)は商品や配送などに海外が絡みますので、国内取引に比べトラブルが起きやすい環境にあります。

にも関わらず、ネット上にはBUYMA関連のクレーム対応術がないように思いました。

クレームは神経すり減ります。精神的ダメージはもちろんのこと、対応を間違えて悪い評価が続けば、せっかく築きあげた信頼にもキズが付きます。

評価は誰でも見れますし、実績、評価で購入を判断するお客さんは多いです。

逆に適切な対応ができた場合、ピンチがチャンスに変わることもあります。

やり方次第では頭痛のタネだったはずのクレームをきっかけに、お客さんがファンになってくれることもあるのです。

今回、販売実績10,000件超えの現役プレミアムバイヤーがクレーム対応の心構えを伝授します！

※あくまでどでぃ流です。クレーム対応術専門家ではなく、実体験に基づいた内容ですのであらかじめご了承ください。

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内容について

「こんなクレームが来たらこーしましょ♪」といった表面的なノウハウを提供するものではありません。

クレーム内容、商品、環境、お客さんの性格などあなたの状況によって全て異なるからです。

BUYMAの特性も織り込んだ上で、オンライン販売でのコミュニケーションやクレーム対応についての考え方をお伝えするものです。

逆に言えば案件にかかわらず、どんな指摘、クレームが来ても正しい方向で対応できるような心構えのところを中心にお伝えできればと考えています。

こんな人におすすめ!!

・地に足のついた販売実績を積みたい方

・トラブルが怖くて積極的に活動できない方

・クレームを最小限に抑える方法を知りたい方

・BUYMA活動の中で不満評価が増えてしまっている

・お客さんとのトラブルにどう対処していいかわからない方

大きく分けて、

【クレーム回避の心構え】

【クレーム対応の心構え】

についてお話していきます。

では本題です！