NTTのコールセンターに用事があって電話をした。
そのとき対応してくれたMさんとは10分ぐらい話をした。
普通なら要件が済めばすぐに切ってしまうのだが、ちょっと気になることがあって、質問してみた。

「あの、失礼ですが、Mさんはコールセンター勤めは長いんですか？」

つまり無駄話だ。その後5分ぐらい話をした。普通のコールセンターの対応とは違って、どこか「丁寧な、心のこもった」印象が残ったからだ。

六年ぐらい勤めていること。もっとてきぱき話すように苦情があること。とは言え、自分のスタイルでここまでやってきて、このやり方が自分には合っていること、などなど。

そして話のポイントとしては、「コールセンターというのは本当につまらない誤解や、言った言わないの応酬でとても時間がかかってしまうことがある。最初はまどろっこしく時間がかかっても、信頼関係をベースにしたほうがいい。」ということだ。

信頼関係が出来てくると、ただのコールセンターといえども指名が入るらしい。Mさんと話がしたい、といった感じで。だから、最初に時間はかかっても、やっぱり相手の気持ちをくみ取って、じっくりと話を進めたほうが最終的にはだんだんと楽になっていく、ということ。

楽になる、とは単純に営業成績にも反映されることを意味する。コールセンターの成績は一定時間内に何件のコールを対応したか、で計られるそうだ。よって、そっけないやり取りを続けてこころを削られてしまうのと、最初は時間がかかっても、だんだんと指名などにより分厚い営業リストができあがっていくのとでは、長い目で見て成績にも差が出てくるだろう。

コールセンターは基本苦情が集まるところであり、なかなか長期間勤められないと言うが、やはり長続きする人には何らかのコツがあるようだ。