あんたも色んな人と話すこと、あるよな？

人に話すときって自分が伝えなきゃいけないことを話すわけじゃんか？
そうなると、どうしても自分のペースってやつに重きを置きがちだよな。

今回は、ある空港スタッフの人がお客とコミュニケーションをするときに心がけているポイントの話だ。

そのスタッフさんの名前は永見愛里さん。このひとだ。

永見さんはJALのグランドスタッフの接客スキルを競う「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」の国内部門で優勝をなさっている。
まだ若いのに大したもんだとオッサンは思っちまうわけだ。

その永見さんが接客で心がけていること。それが「聞き役に徹する」ってことらしい。

まあ、人はただでさえ「話したがる」生き物だ。ましてや旅行ともなれば、そのウキウキ感もあいまって、話をしたがっている状態なのは明らかだもんな。

この話したがっている人にどうやって気持ちよく話してもらうか。それが聞き役に徹するってことになるらしい。

相手に気持ちよく話してもらうために永見さんがやっていること。それが「話すスピードとトーンを相手に合わせる」ってこと。

時間を気にして急いでいる様子を見れば、相手に必要な情報を簡潔にスピーディに伝える。
逆に世間話をしてくるようなお客には、そののんびりとした空気を壊さないようにゆっくりと答える。徹底して相手に合わせるわけだ。

その相手に合わせるために会話の入り口ですることはなにか？

それが共感だ。

トラブルで荷物が破損したときも、その破損に対する対応内容を説明するよりも前に、そのお客がどんな状況でその場にいるのか。
そして、その事態に対して、きちんと共感出来ているのか。
そこを重要視してコミュニケーションするってことだ。

申し訳ございません。の言い方一つとっても、相手の旅行の楽しみを壊してしまったのか、それともビジネスに支障をきたしたのかでは共感の仕方が違うってわけだな。

そういう、感覚レベルのものを鍛え上げることなんて出来るのか？
あんたはそう思うかもしれないな。

でも永見さんは、その共感を手に入れるために、中国語、韓国語だけでなく手話まで覚えている。

共感するための努力ってやつだな。

あんたは、相手と共感する努力をできているかい？

相手は、共感されたらどんな気持ちになるんだろうな？