KPIの指標の一つに顧客維持があります。

顧客維持率の改善の鍵となるのは、
その基本的な指標を理解することです。

その指標とは一体何なのでしょうか。
そしてどのように測定し、
どう改善すべきものなのでしょうか。

これらの質問に答えることにより、
D2Cショップや通販の収益性に

継続的で大きな影響を及ぼす
顧客維持戦略に必要なことがあります。

そのためにまず最も重要な3つの顧客維持指標を見て、
なぜそれらが大切なのかを考察していきましょう。

顧客維持指標３つとは
1.リピート率
2. 購入頻度
3. 平均注文額
です。

リピート率は顧客維持の軸となる指標です。
顧客がどのくらいの割合で二回目の購入を
するのかをパーセンテージで表します。

リピート率は、顧客維持戦略が
実際どのくらいの効果をあげているのかを
評価する際に大いに役立ちます。

リピート率が高ければ高いほど、
顧客がショップに戻ってくることを示しています。

リピート率の計算方法
リピート率の計算はいたってシンプルです。
以下の情報があれば計算できます。

リピート率=
複数回購入した顧客数 ÷ ユニークカスタマー数

複数回購入したお客様の数
一定期間内に複数回の購入を行なったお客様の人数を表します。
全体像を知るには、１年間を通して
見ることをお勧めします。

お客様がショップから購入する頻度を示します。
これは、リピーターが平均的ショップの

年間収益の40%を負担していると
考える場合に特に重要です。

ショップの購入頻度を計算することは、
注文数 ÷ ユニークカスタマー数
です。

リピート率と購入頻度を理解したら、
次にそれぞれの購入金額はどのくらいかを計算しましょう。
この基準は平均注文額と呼ばれています。

平均注文額は購入頻度と同様、
リピート率で設定したのと同じ期間を用いて計算します。

ここでは、年間収益を注文数で割るだけです。

総収益 ÷ 注文数

これらの指標を一つずつまたは一度に
改善しようとしまいと、顧客維持

マーケティングの最終目標は
「顧客価値を高める」ことに尽きます。

「顧客価値」はパズルの最後のピースのようなもので、
それぞれの顧客がどのくらいの
値打ちがあるのかを把握することに役立ちます。

顧客価値 = 購入頻度 x 平均注文額

そして、これらの指標を改善することが
どうビジネスの成長に役立つのかを見るためにも、

顧客維持戦略を構築するには
今がベストなタイミングと言えるでしょう。

N1に特化してTOP1%に絞って
顧客維持プログラムとも呼ばれる
ロイヤリティプログラムを構築してください。

価値ある特典を得ようとする
顧客の購入意欲をかき立てます。

購買頻度を高めるには効果的な方法です。

ロイヤリティプログラムは、
ショップと顧客の両者にとって収益性のある
交換取引のようなものです。

顧客は買い物するたびにより
多くの価値（特典）を得ることができます。

ショップ側はリピート取引を
得ることで利益を上げることができます。