ダウ平均株価・銘柄3社入れ替えをし
「IT関連、一段と重み増した」というニュース
が飛び込んできました。

コロナ下において更にIT株が高値を付けています。

特に、石油系のエクソンモービルから
IT系のセールスフォースが変わりに入りました。
※3社の入れ中の一社

セールスフォースは、CRMで有名で、
世界を席巻するCRMアプリが「Salesforce」です。

では、なぜここまで成功できたのか？

顧客満足度を向上させて売上を拡大させる
顧客関係管理(CRM)のアプリケーションが必須で、
このCRM市場の20％をセールスフォースは占有しています。
※クープマンの法則

更に、私の専門領域のデータサイエンティスト的な視点で説明
致しましと、顧客をデジタルで管理できることで

セールスフォース社は
・ターゲット
・見込み客
といったように顧客をクラスターに分ける
ことができるようになり、更には
カスタマイズされた個別の
メッセージを送るようになりました。

こんな歴史的な背景がブレイクする機会になっていました。

よって、セールスフォースは
データタイプによって
データベースのようにテーブルを
作成することが可能にツールでブレイクした理由です。

ネット通販からデジタルを使うデジタルコマース
が主流になるこれからのデジタルコマースの
推奨パターンになっていきます。

デジタルデータからCRMを更に細かく分解し
個別対応すると言った視点になります。

より、数字をより見ていくような
通販になっていくということです。

マーケティングもどちらかというと
One to One、それぞれ一人一人に合った
形になるのが大きなポイントになります。

そのため、小さい会社のためのD２C
ダイレクトtoコンシューマーのブランド
を作り出す方法ということで、
型としてはファネルになります。

基本的には
Attention：注目・商品やサービスについて知る
Interest：興味を持つ
Desire：欲しいという欲求
Memory：記憶
Action：購買行動

という消費者心理です。

デジタルを利用すると
購入した後に、事前期待を超えて事後評価が
高くなるように設計をしないと
紹介は発生しません。

事後評価の方が強いので感動として
貰いすぎているので
誰かに伝えないと心のバランスが取れないんですね。

この誰かに伝えるという行動こそ、
口コミになります。

口コミを発生させることは、
リピートすることではないのです。

事前期待＞事後評価：不満からのクレーム
事前期待＝事後評価：満足
事前期待＜事後評価：感動からのクチコミ

このメカニズムになっています。

このクチコミを数値化したのが
Kファクターになります。

インターネットを使ってデジタル化した通販や
デジタルコマースはその事前期待を超えた事後評価
でしっかりとお客さまの紹介を得ていくというのが
デジタルコマースモデルになります。

それがほぼほぼ今生き残っている
通販ビジネスはメーカー型のD2Cビジネスモデル
になります。

アメリカはこれが最も得意だったんですね。
今後は、日本式のD2Cやデジタルコマースも
「おもてなし」がセットされていきます。