今、押せて押さえておきたい顧客体験のキーワードは
この３つです。
・顧客ロイヤリティ
・顧客エンゲージメント
・顧客生涯価値（LTV）
です。

それぞれ数値化する方法があるのでご紹介します。

顧客ロイヤリティの代表的な測定方法は、
ネットプロモータースコア(NPS)の計算です。

あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、
どのくらいありますか？

という質問を行い、0～10の11段階で評価をしてもらいます。
NPS®アンケートではこの非常なシンプルな聞き方でスコアを把握します。

アンケートの回答に応じて、「推奨者」、「中立者」、「批判者」
の3つのタイプに顧客を分類します。

推奨者は、再購入比率が群を抜いて高く、
紹介客の多くがこのタイプの顧客からの紹介です。

逆に批判者は、否定的なクチコミにより、
新規顧客の購入意欲に水を差し、
従業員の意欲をそぐ存在とさえなりえます。

アンケートなどを用いて、顧客が企業をどれだけお勧めできるかを評価してもらいます。
NPSが高いほど、その顧客のロイヤリティが高いと判断できます。

顧客エンゲージメントの代表的な測定方法は、
ファン度調査です。
＜ブランド名＞に対する気持ちで、
ご自身に最もあてはまるものを1つだけお選びください。
・ファンではない
・ファンになりたて、これから応援するのが楽しみ！
・これからもずっと継続して応援したい！
・これまで以上に、夢中になって応援したい！
・もっと関わりたい、積極的に協力したい！
・もはや人生の一部、未来を共に創っていきたい！
で測定します。

もう一つが
＜ブランド名＞についてどのように思いますか？
率直なご感想をお聞かせください。
・正直全く好きではない
・あまり好きではない
・好きでも嫌いでもない
・まあまあ好き
・好き
・大好き
・愛があると言えるほど大好き
この２つのマトリクスで決定します。

顧客生涯価値（LTV）代表的な測定方法は、
LTV=顧客の平均購入単価×平均購入回数で
年間の売上金額（利益）になります。

購入回数が多いほど、その顧客のロイヤリティが高いと判断できます
顧客が企業の商品やサービスを何度も購入するかを測定します。

リピート購入率が高いほど、その企業の商品やサービスに
満足していることを示し、顧客ファン度が高いと判断できます。

顧客体験の向上方法は、
効果的な顧客体験の向上を目指すのであれば、

考えるべきは現状の把握とそこから
見えてくる課題の明確化に大別されます。

顧客体験を整理するための
ファーストステップは、顧客体験の整理です。

既存商品や既存サービスの顧客接点を細かく洗い出すことです。
どのような顧客接点があるのかを時系列で並べていきます。

しかも、既存顧客を差別ではなく区別をしてグルーピングします。
そのグループ単位にしかもLTVの高い層からリアルとネット
を組み合わせて体験してもらえるように設計します。

それを4ヶ月連続クリアーするところまでをワンクールとして
継続し前月比アップを達成してください。