リピート売上を上げ続けているポイント
EC企業のCRMをサポートしてきた中で、
特に効果が大きいと考えられるポイントを紹介いたします。

顧客モチベーションに合わせたフォロー

リピート施策
自社の顧客を「新規顧客」「既存顧客」と二分して管理するだけではなく、
既存顧客をより細かくセグメントしてデータを分析します。
セグメント別にフォローとリピート施策を行います。

「何回購入している顧客」なのか？
「R値」はどうなっているのか？

その結果、何回目で離反している顧客なのか？
その顧客は何の商品を購入し、何を解決したいのか？
などを把握し施策を変えていくのです。

この施策の影響は非常に大きく、
オンライン・オフライン両方ともアプローチが必要です。

これにより年間のリピート売上を
200％以上改善しているEC企業も複数存在します。

定期購入1回→解約
定期購入4回→解約
トライアル商品1回購入→離反
単品商品購入2回購入→離反

異なるモチベーションの顧客に同じフォロー
リピート施策を行っても効果的ではありません。

仮説を立てて検証する回転を進めてください。

定期購入1回→解約に至る顧客は、一般的にブランドや
商品に対する理解が浅いです。

御礼状、サポート体制、購入顧客の声など、
商品の中身よりもまず企業および
商品への理解促進をさせることが重要です。

定期購入4回→解約に至る顧客は、
すでに商品を何度か利用しており、
企業および商品に対する理解は深いと想定されます。

それよりも、商品を使いきれずに余っている、
特別感を感じられないなど、個別対応を求めています。

製品については、何度か利用したが効用が感じにくい、
商品に対する費用対効果に強く
問題意識を持っている顧客が多いです。

事前期待を超えていないということです。

このように購入回数ごと・商品ごとでの
フォローの内容を細かく変えていくことがCRM施策です。

顧客のモチベーションに合わせた
フォローを行うことで、驚くほどリピート売上が向上します。

施策を実施するためには、
顧客分析・改善策・効果検証を一気通貫して実施する必要があります。

顧客の分析だけしていても
リピート売上は上がりません。

また、顧客に対してボトルネック、
購買データを見ずに単に施策だけ打っても売上は上がりません。

もっとも重要なのは、顧客分析・改善施策・効果検証まで
を一気通貫して行うことです。

CRMがうまくいっている会社ほど、
一気通貫での管理を行っています。

または、社内で数値を共有しています。

自動化することでCRMにかける
リソースを最低限に抑えつつ、
確実に売り上げを改善しているのです。

ECにおいてCRM施策に取り組む際には、
顧客の購買データを見て、その顧客との
One to Oneマーケティングを心がけるという前提が重要です。

その上で、CRM施策のポイントを行うことで、
リピート売上は必ず改善されるはずです。

顧客を獲得した後、その顧客をいかにリピートさせるか、
それこそが新規顧客に依存せず、自社の売上を上げていく効果的な方法です。

今日から、ぜひ活用してみてください。