こんにちは。店舗コンサルタント大辻彰誉です。

今回は「こちらが望んだ口コミを書いてもらうには⁉︎」という記事の続きになります。

前回は、
顧客感動を生み出す店舗を作る為には、まず顧客のストレスを0にする状態(ストレスフリー)を作ることが大切であるとお話ししました。

ストレスフリーの状態を作った後は、強み(一手間)を加える事で顧客感動へと繋げていきます。

強み(一手間)とは、お客様の想定外のサービスを提供する事を指します。

想定外のサービスとは

①お客様の潜在ニーズを引き出してニーズを超えること

②お客様の期待を超える仕事をすることです。

具体例を出すと、スーパーのお話しをします。

サランラップを探してるお客様がスタッフさんに「サランラップ」どこですか？と聞いてきたとします。

普通であれば、サランラップが置いてあるコーナーにお客様を誘導するというのがオペレーションだと思います。(想定内)

一手間サービスを加えた時に、どうなるのか？
実際の強みを活かしたサービスを実践しているスーパーさんの例でご紹介したいと思います。

ちなみにこのスーパーのパートさん達は、主婦の方が多く料理も沢山作られているという強みがありました。

「サランラップどこですか？」と聞かれたタイミングで、お客様の買い物カゴを見た時に、ニンジン、玉ねぎ、じゃがいもが入っているのを確認できました。

「ちなみに今晩何作られるんですか？」とラップのコーナーに案内する途中に話しかけます。

この材料ってまずカレーですよね笑　

案の定「今日はカレーです。」とお客様が答えます。

「普段ルーは何使ってるんですか？」

「ジャワカレーです」

「私も5年前までジャワカレー使ってたんですけど、色々試したんですよね。
りんごすりおろしたりとか、ハチミツ入れてみたりとか。
色々試した結果、1番良かったのがジャワカレーとゴールデンカレーをミックスした時が濃く生まれてめちゃくちゃ美味しかったんです。
良かったら今度やってみてください。」

と会話をしながらラップコーナーへ案内する。

こんな感じです。

このお客様は、最初は「ラップが欲しい」しかなかったのが、最終的には頭の中の99%カレーになっていますよね。

きっと「そのカレーのルーどこですか？」と聞かれるはずです。

お客様をただご案内する想定内のオペレーションだけでなく、料理の一手間、二手間のおススメなどを伝えてあげることが想定外へ繋がります。

もともとゴールデンカレーは買うつもりなかったですよね。
接客の中で生み出した想定外のサービスです。

もちろん個人の好みはあるので、100%満足するかは分かりませんが、良かった場合は、スタッフさんに対して感謝が生まれます。
同じような状況になった時、今度はお客様から聞いてくるかもしれませんよね！

オペレーションの枠を超えて、あなたにしかできないサービス。

これこそが強み(一手間)を加えて、顧客感動に繋げるプロセスです。

これって「こないだスーパーのスタッフさんに聞いたカレーのレシピがめちゃめちゃ美味しくて」と誰かに伝えている光景がイメージできませんか？

そのスーパーは「食材を買いに行く場所」でなく、「おススメの料理を教えてくれるコンシェルジュがいる場所」となっているのです。

この一手間の前に、常にお客様からが常に声をかけやすいポジションを取ったりするストレスフリーをしっかり行っていくことも大事ですね。

どうでしょうか？こちらが望んだ口コミを書いてもらうには⁉︎が少しはイメージできたでしょうか？

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