こんにちは、favyのしげさんです。
先日、CCEXという「共創体験」を掲げるコミュニティのイベントで、飲食店オーナー様と【「お客さまに喜ばれる」飲食店経営】というテーマで対談させていただきました。

そのイベントの事前アンケートを実施し、約300名の外食ユーザー様にご回答いただきましたので、今回はそのアンケート結果を紐解き、今後飲食店が何に気をつけて店舗運営していけば良いのか、僭越ながら提言させていただければと思います。

※アンケートについて※
実施期間：2020年8月2日〜8月18日
回答総数：293件

■アンケート項目と回答（一部抜粋）

2020年5月の緊急事態宣言解除以降、飲酒を伴う外食に行きましたか？

以下のグラフのような結果になりました。

実に8割弱の方が、緊急事態宣言以降に外食に再び足を運んでいることがわかりました。
しかし、「緊急事態宣言前にどのぐらいの頻度で行っていたか」の設問がなかったので、この数字が多いのか少ないのかを客観的に判断することが出来ませんでした。
ここは私の個人的な反省点です…。

行っていない理由はありますか？（複数回答可）

一度も行っていない方の「理由」を聞いてみました。

予想通りの結果ではありますが、半数以上の方が「ウィルス感染が怖い」と回答しています。
また、「行きたいが誘いにくい」「勤務先の指示」「周りの目が気になる」などの回答も多く、『本当は行きたいけど行っていない』という心理が伺えます。

続いて、実際に1度以上外食に行った方の回答を見てみます。

どうやってお店を選びましたか？

「コロナ以前に行ったことがある」と回答した方は約4分の3。「よく行っているお店から外食先を選ぶ」人の割合は約6割というデータもあるのですが、それと比較しても、コロナ禍において新しいお店を積極的に開拓する、という行動が減っていることがわかります。

一方で、「ネット・口コミなどで気になっていた」という回答も2割以上あり、コロナ禍においても【継続的な認知獲得】が集客にとって非常に重要であると言えるのではないかと思います。

また、「個室があるお店」「テラス席があるお店」「貸切」など、不特定多数の方との密な状況は避けたい、という声も挙がっていました。

コロナ禍以降、お店選びの際にポイントになる点はありますか？

「料理のクオリティ」「店の雰囲気」「接客」などは4割〜5割の人が選択していましたが、「感染症対策がしっかりされているか」を選んだ方が一番多く、約6割という結果になりました。

なお、この設問は「お店選びのポイント」を聞いていますので、来店前にこれらの情報を知った上でお店を選んでいる、という事になります。
前の設問で「行ったことがあるお店から選ぶ」という回答が多かったことから、「クオリティ」「雰囲気」などは以前行った時の体験がその判断材料になっていると考えられえます。
しかし「感染対策」については過去の体験からは判断できないため、「口コミ」「WEBの情報」「通りかかって店内を見た」などが判断の際の情報源になっている可能性が高いのではないでしょうか。

その他、コロナ禍以降に外食に行った際に気になったことなどがあれば教えてください

この設問に対しては、総じて「感染症対策」に対する回答が非常に多かったです。

「換気」「席間隔」など、目に見えて対策をしている店舗に対しては「好意的」というよりも「当然」というような反応が多かった一方で、その対策が不十分と受け取られてしまった店舗や「スタッフのマスク着用」「消毒液の設置」などの対策がされていない店舗に対しては、かなり厳しい意見が多く見受けられました。

お客様にとって【当然実施すべき感染症対策】として、「換気」「席間隔」「消毒」「マスク着用」などがあり、それらを実施しているのが当たり前、実施されていない店舗はマイナス評価、と考えるお客様が多いのだと考えられます。

考察

これらの回答結果から、今後飲食店が何に気をつけて店舗運営していけば良いのかについて考えてみました。

まず、「お客様が求めるレベルの」感染症対策をしっかりと実施すること。
エリアを問わず、未だに席間隔が変わっていなかったり、スタッフがマスクを着用していない飲食店をたまに見かけることがあります。お客様はこの点をかなりシビアに見ており、「最低限」のラインが「換気」「席間隔」「消毒」「マスク着用」になっていますので、そのラインはクリアしている必要があります。

次に、その取り組み（感染症対策）を含め、継続的に認知を獲得していくことが大事かと思います。
そもそも「知っているお店（ネットや口コミで気になっていたお店も含む）」から選ぶ事が多いのであれば、「知らないお店」から「知っているお店」にランクアップしなければ、新しいお客様に来ていただく事はできません。それに加えて「感染症対策をしているお店であること」が判断基準に加わっています。
つまり、「美味しそう・気になるお店」＋「感染症対策を（最低限は）しているお店」として認知してもらい、「知っているお店」という選択肢に入る事が非常に重要です。

最後に

いかがでしたか？
感覚ではわかっていることでも、あらためてデータとして分析してみると違った発見があるのではないでしょうか。

私の勤めるfavyでは、「飲食店が簡単に潰れない世界を創る」をビジョンに掲げ、コロナ禍を1つでも多くの飲食店様が乗り越えられるようなお手伝いをしています。

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