おはようございます。今日も今日とてタスクシュート、ふぃるです！

　月曜日は、CCトークブログ！

　今日は、トークスキルの最後、リードスキルについてお話していきます。

　たとえ2人で話をしていても、会話は複数人で行われています。

　この時に、お互いが好き勝手に話をしていたら当然収拾がつきません。

　そのため、効率的な会話を行うためには、どちらかが、もしくは誰かが、ベストは全員がリードスキルを身につけていて、その場の会話をリードしていく必要があります。

　それでは、そのリードを行うためにはどうすれば良いのでしょうか？

リードスキルというと、どう会話を捌くかと考える人が多いけど

　リードスキルというと、どの様に会話を捌いて方向を定めるのか、というイメージを持つ日が多いのですが、そのパターンでリードすると大抵は会話が破綻するか、一緒に会話している人たちに嫌われるかすることが多いでしょう。

　なぜなら、人間誰しも自分の会話を自分の想定外の方向に捌かれるのはとても嫌うからです。

　特に会話を捌くという行動は、場の同意が得られていない場合は自分が好きな方向に話を誘導するという行動に受け取られかねません。

　誰でも話したいことがあり、その話したいことに対して話すことができずに方向を変えられてしまうと、イラッとすることも多いです。

　例外は、自分の話したいことが場の会話から外れており、正しい方向に戻したら自分が会話を横にそらす場合です。

　では、どうすれば正しくリードすることができるのでしょうか？

リードスキルの基本は待つこと

　実は、リードスキルの基本は待ちです。

　今場でどの様な話になっているのかを確認した上で、しばらく好きに話を続けておきます。

　そうすると、会話が一定の方向性を持ってくるので、その方向性で全員問題無いか確認をする。この最後の部分で必要になってくるのがリードスキルです。

　1対1の会話の場合、話題を持った方に話したいだけ話をさせた上で、大体の問題点や聞きたいことなどを洗い出し切った上で、まず話題Aだけど…と言ったふうに一つ一つ解決していく流れが一番効率的に会話が進みます。

　この時、話題を持っていない方は情報が出し切られるまでは話を聞くことに集中して、出し切られた時に初めてリードを始めることが良いでしょう。

　ただ、同時に更に気をつけないくてはならないことがあります。

結論が欲しいと共感して欲しいの違いに気をつける

　気をつけるべきことは、相手が結論が欲しいのか、共感して欲しいのかを見極めて正しい方向にリードすることです。

　問題点に対してどの様にすれば良いのか迷っているなどの場合は、結論が欲しいことになります。

　結論が欲しいときは、自分の意見を口にしたり、複数選択肢のメリットデメリットを話したりする必要があります。

　ですが、共感して欲しい場合は、大抵どうにもならないことはわかっていて、それでも自分の気持ちをわかって欲しい時になります。

　こういう時に、こうすべきだ、と話をまとめようとすると、反発を受けることもあるわけです。

　一般的に、コールセンターでクレームの電話がかかってきた時は共感して欲しい場合が多いです。

　ルール上、できないことがわかっている。もしくはできないことはわかった。けれど、自分の気持ちが納得しない、という場合です。

　だからこそ、クレーム対応の時に大切なことは、とにかく話を聞くことであり、結論をこちらから出さないこととなります。

　同時に、できないことはできない、とはっきり口にすることも大切です。

　こうすることにより、できないことに対するお詫びと、できないことによる残念な気持ちに共感して、できないならば仕方がない、と言う所に着地させることがいちばんの目的になります。

　クレームの例外は、明らかに自分たちに非があるときです。この時は、何らかの結論が必要となりますが、この結論は上位権限を持つ人に相談する必要があるので、あまり考えなくても良いでしょう。

　どうして欲しいのかを聞き出して、折り返した上で、対応を上位権限者と相談する、というパターンです。ですが、このパターンはクレーム対応では非常に少ないのですが。

まとめ

　リードスキルは自分が積極的に話すことだ、と思っている場合はそれは勘違いです。
　リードスキルの真髄は、以下に情報を引き出して、十分だと思った時に最後に少しだけ、ゴールに向けるだけ。

　だからこそ、トークスキルの中でリードスキルが最も難しく、最も最後に身につけるべきスキルと言えるのです。

最後に

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