先月のパワーハラスメント対策に続き、このところはカスタマーハラスメント対策について触れてきましたが、本日で一区切りの予定です。

これまでは厚労省が定めたカスタマーハラスメントの企業対策マニュアルをもとに定義に触れ、悪質クレームにみられる特徴的な行為の例ごとの解釈の説明などをしてきました。

またパワハラがパワハラ防止法によって法整備がなされて抑止しやすくなったのに対して、カスタマーハラスメントは現時点では法整備にまでは至っていないため、現状の法規に照らして対応していく必要があることから昨日は刑法のことにも触れました。

これらを理解したうえで販売やサービスの現場において、もしカスタマーハラスメントに該当する不当な要求などが生じた場合、担当者や責任者はそれに対応していくことが求められます。

実際はケースバイケースによる対応が必要で一般化をするのは難しいですが、大枠として押さえておくべきポイントを以下に示したいと思います。

●不当な要求への対応例

１、いかなる状況になろうと責任者（マネージャー）は毅然とした態度で対応する。一時的に心労は増すものの、責任者としての覚悟を決めて対応にあたる。

２、同時に会社に相談する。絶対に一人で抱え込んだり、隠ぺいしたりしない。誤った責任感はのちに会社、および個人の損害や心理的負担を大きくしてしまう。

３、相手の要求に対して「できること」と「できないこと」を線引きして、それを明示する。これ以上できないことのボーダーラインは予め定めておくのが望ましい。過剰な要求には断固として拒否をして構わない。
※以下の第3回目、第4回目参照

４、しつこいクレーマーには２人以上で対応する。（相手宅訪問のケースも同様）また前述したように記録、録音などを徹底する。

５、「要求」が不当な金銭に及んだり、長期にわたって解決できない場合などは弁護士など然るべき機関に相談する。

「カスタマーハラスメント対策の確認事項」と題して5回にわたって説明をしてきましたが、以上になります。

なお、カスタマーハラスメントをしてしまう人は悪意やその意識がなくそこに至ってしまっている人も少なくありません。

誰しもが消費者としての一面もあるので、個々人がユーザーになった時にもモラルを大切にしていくことが大きな意味でいえばカスタマーハラスメント対策につながっていきます。

私自身もいち消費者として、グッドユーザーを目指したいなと思います。