待ち時間は、患者さんがストレスに感じる大きな要因です。 実際に、待ち時間が長いとGoogle口コミや口コミサイトで低評価を受けてしまいます。 中には、直接クレームを受けてしまった経験をお持ちの方もいるかもしれません。そんな時、気分も落ち込みますし仕事への自信を無くしてしまい、業務効率が悪くなってしまいます。 どんなに院内が綺麗でも、対応が良くても待ち時間が長いと良い印象を持ちません。 この記事では、患者が感じる待ち時間への気持ちや待ち時間削減対策など紹介していきます。

【こんな方におすすめ】
・待ち時間が長いと低評価を受けたことがある方
・もっと待ち時間を削減したい方
・患者さんがストレスを感じなくていいクリニックを目指す方

長い待ち時間がクリニックの低評価口コミを作ってしまう

長い待ち時間は低評価口コミを与え、商圏エリアが競合の多いエリアだとすぐに比較されてしまい、集患の低下にもつながってしまいます。 口コミで来院するクリニックを選択する現代において、待ち時間が長いと一発アウトで再来も無くなってしまいます。

クリニックの待ち時間はどれくらいあるのか？

厚生労働省が公開している「令和2(2020)年受療行動調査（概数）の概況」には、診察等までの待ち時間はこちらの結果になっています。

15分未満　　　 　 　　   28%
15分〜30分未満　　　　25.7%
30分〜1時間未満              20.9%
1時間〜1時間30分未満　10.1%
1時間30分〜2時間未満　6.4%
2時間〜3時間未満　 　   3.7%
3時間以上　　 　　         1.8%
不詳　　 　                       3.5%

このうち30分未満が約55％で半数を占めるため、相対的にそれ以上の待ち時間だと長いと感じるでしょう。 そのため、長いと感じた場合は、すぐに待ち時間の短い他院に変えてしまうことがほとんどです。

待ち時間によって患者さんが感じるストレス

患者さんは、待ち時間によってストレス・不安を感じます。その不安が大きいほど、クレームにつながってしまいます。まずは、患者さんの立場に立ってどんな不安があるのか知っていきましょう。

いつまで待つのか不安
患者さんは、終わりの見えない待ち時間に不安を感じてしまうため、呼ばれるまでずっと待つことにストレスを感じています。いつ呼ばれるのかをしっかり表示することで少しはストレスを軽減できるでしょう。

次の予定が迫っている
次の予定に間に合うか不安を感じてしまいます。どんどん経っていく時間を時計と睨めっこしているでしょう。こうなるとどんどん気が立ってしまいます。呼出のタイミングがある程度でもわかるとストレスを軽減できるでしょう。

忘れられていないか不安
患者さんは、ずっと呼ばれないと本当に呼ばれるのか不安になります。特に、後から来た予約患者が先に案内されているのを見ると、「自分より遅く来たのに…」となおさら不安になってしまいます。 しっかり、案内予定があるとこがわかるように表示する対策が有効です。

その他の低評価ポイントを簡単紹介

・受付スタッフ・看護師の対応
・ドクターの対応
・説明不足などによる医療への不満

長い待ち時間の原因

まずは、長い待ち時間を見直しましょう。 なぜ、待ち時間が長くなってしまうのか、原因を特定していくことが待ち時間解消の第1歩です。

問診案内や電カル転記などの対応に追われている

患者さんがどんどん受付にくる中で、問診案内、問診の電子カルテ転記などの業務を同時並行で行うのは容易ではありません。また、丁寧な対応を心がける中で患者さんを急かすなどはできませんし、時間がかかってしまいます。 その結果、患者さんの案内が遅れてしまい待ち時間が発生してしまいます。

予約問い合わせの対応

多くの来院患者さんを対応する中でも、予約電話や問い合わせ電話も対応しなければなりません。そうすると、来院患者さんへの対応時間が減ってしまい、患者さん待ち時間が発生してしまいます。

受付や精算を手動で行っている

患者さん自身で受付や精算ができるITツールも登場し、スタッフが介入する時間を大幅に削減ができます。スタッフの業務を削減することで患者さんの案内をスムーズに行うことが可能です。

患者が集中する時間帯がある

昼休みの時間帯や土日の昼間、平日の夜など患者が集中しすぎる時間がある場合も当然待ち時間が発生します。

待ち時間のクレームを減らす対策

待ち時間を削減する、待ち時間のストレスを軽減するの2パターンで対策を紹介いたします。

ITツールの導入で、一部業務の自動化を図る

ITツールには、スタッフの業務負担を削減することができます。スタッフの業務に余裕が生まれると患者さんへのスムーズな案内が可能になります。
その結果、患者さんの待ち時間を減らします。
電話でなく予約システムを活用したり、WEB問診やオンライン診療など、院外で対応してもらうことで院内混雑やスタッフの一人当たりの対応時間の削減し、来院される患者さんの受付から会計までの流れをスムーズにすることができます。 院内でも、自動受付や自動精算機の導入でより患者さんの流動性向上を見込めます。

患者さんの理解を得てストレスを減らす

院内モニターなどで案内までの時間や順番の目安を提示します。その間、患者さんには、院内での待機や院外での用事などで待ち時間の有効活用をしていただきます。
ホームページに院内状況がわかるように発信することも有効です。待ち時間がどれくらいか、何組待っているのか分かった上で来院してもらうことで、クレームの発生を防ぎます。
また、受付時のスタッフからの一言だけでも十分に効果はあるかと思います。

まとめ

待ち時間は、クレームにつながる大きな要因です。もし、今の院内状況が待ち時間が長いようでしたら、患者さんへの案内などを見直しても良いかもしれません。
ぜひ、参考にしていただければと思います。

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