患者さんへ説明をするとき、当然、同じ空間内に他患者さん、そして他スタッフもいることになる。そのとき、1つ1つを手段として指導するには余りに時間がかかる。だから、それを空間内で共有するのだ。これで真面目なスタッフはすぐに真似できる。だが、組織内にはそうでないスタッフもいるだろう。筆者の話を患者さんも聞いているため、今度は患者さん自身が気になるはずだ。やる気の無いスタッフでも、患者さんから聞かれたら答えざるを得ない。そこで初めて必要性にかられるスタッフもいるだろう。
これは、上司が若手に直接言うよりも効果的で、1対1でのやり取りの機会を減らすことで、時間的コストの削減ができる。また、1対1の機会を限定することで、そこの重要性が強調されてくる。
そして、何より管理職がその仕事を全うすることである。1つのクレームが起きたとする。そこにどんな要素が隠れているのか。それを関わった全部署に脚を使って確認する。
〜つづく〜