1つのクレームに対して、どこかに責任を追求することは決してない。責任は取らなくて良い。再発予防だけで十分なのだ。だが、そこを確認しにいくと、誰しも責められた気になる。その感情を緩和しなければ、事実は言い訳に埋もれてしまう。
その対策はただ1つ。日々のコミュニケーションだ。質ではなく、量で決まる。余計なことを話さなくて良い。ただ、出来るなら、1つのフロアに1人くらいは話もできる人を作っていくと後が楽だ。それは、先の背中を見せる行為と同じ。つまり、”自分とは今は話さないが、話すとああいう感じの人なんだ”という情報を与える、観察させることが重要である。
そうして、起きた事象を根本から正していけば良い。次は上層部が相手だ。根本解決にはルールが必要だ。中間管理職は時間がない。上層部はもっとないのだ。だから、解決策の選択肢は上層部に委ねてはいけない。最低2つは持っていくのだ。
このルール作り。これにはある”鉄の掟”を持っておくことを推奨する。
〜つづく〜