▼はじめに

はじめまして！
ジオコードでネクストSFAのカスタマーサクセス（CS）をしている竹内です。

私は、今から３年前の2020年４月にジオコードに入社しました。
前職は求人広告代理店で営業兼営業事務をしていたので、カスタマーサクセス未経験での転職でした。

ジオコードのことを知ったのは、前職の同僚から誘われたのがきっかけで、いわゆるリファラル採用というやつです。
転職活動時は特別カスタマーサクセスがやりたい！という気持ちはなく、さらに言えば「カスタマーサクセス？SFA？何それ？私にできるの？」という状態でした。
最終的にジオコードに入社したのは、人事や課のメンバーの話を聞いていくうちに、前職で営業やお客様のサポートをしていた経験が活かせそうだなと思ったからです。それなら今の仕事とも親和性があるし、商材知識を頑張ってつければ自分にもできそうだな、と思い入社を決めました。

今回この記事を書こうと思ったのは、当時の私と同じようにカスタマーサクセスのお仕事って何？あまりイメージできないぞ。という方に少しでも”カスタマーサクセス”について知ってもらいたいなと思ったからです。

カスタマーサクセスに興味がある方、ジオコードの面接をこれから受ける方はぜひ最後まで読んでいただけると嬉しいです。

※ネクストSFAって何？という方は先にこちらの記事をお読みください👇

▼カスタマーサクセスとは？

「カスタマーサポート」や「カスタマーセンター」は聞きなじみがあるかと思いますが、「カスタマーサクセス」という単語はあまり聞いたことがない人が多いのではないでしょうか。

カスタマーサクセスが誕生した背景は、SFAやCRMなどをはじめとする、売り切り型ではないクラウドサービスが増加したことが影響しています。サービスをより長い期間使ってもらうことが重要視され始めた1990年代のアメリカで生まれ、今では日本にも徐々に浸透し、人気の職種になっています。

カスタマーサクセスは直訳すると「顧客の成功」という意味になり、簡単にいうと「ツールを使って、お客様にとっての成功に導くこと」がミッションとされるお仕事です。

私たちネクストSFAのカスタマーサクセスも、このミッションに基づき、どのようにネクストSFAを使えばお客様の成功に近づけるかを考えながら業務に取り組んでいます。

▼カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

では、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いはどのような点にあるのでしょうか。呼び方が違うだけで同じ職種だと思っている方も多いと思うので、この２つの職種の違いを説明します。

カスタマーサポートとカスタマーサクセス。一番の違いは「お客様への働きかけ方」です。
カスタマーサポートは、問い合わせ内容や要望に応じて対応をする「受動的」な対応で、カスタマーサクセスは、顧客の成功体験のために、先回りをして「能動的」に関わっていくイメージです。

前提として、そもそもカスタマーサポートとカスタマーサクセスは役割や目指す指標の違いがあります。カスタマーサポートの役割は「お客様の問い合わせ解決」であり、目指すべきことは「効率的な解決」です。一方で、カスタマーサクセスの役割であり、目指すことは「お客様を成功に導くこと」なので、受け身でいるだけでは達成できません。
つまり、カスタマーサポートに比べカスタマーサクセスは、能動的なアクションが必要になるということです。

お客様の成功とは？
何をすればその成功に近づくか？
そのために自分は何ができるか？

このようなことを考えながらお客様とコミュニケーションをとっていくことが、カスタマーサクセスのお仕事です。

▼カスタマーサクセスに向いている人

転職をする時、自分はカスタマーサクセスに向いているのか？と不安に思う方もいるでしょう。私も転職する前はそう思っていました。
そこで、私が思う”カスタマーサクセスに向いている人”についてお話します。

カスタマーサクセスに向いている人は、一言で言えば「ホスピタリティが高い人」です。

少し余談になりますが、”ホスピタリティ”とは何かをよりわかりやすくお伝えするため、”サービス”と”ホスピタリティ”の違いについてお話します。
一般的に”サービス”は顕在化したニーズに応えることで、”ホスピタリティ”は潜在的なニーズに応えること、と言われています。
例えば飲食店で、注文された料理を提供することは”サービス”ですが、キョロキョロしているお客さんにトイレの場所を教えてあげる、などというようなことは”ホスピタリティ”です。

要するに、求められたものを提供するのが「サービス」で、求められてはいないけど必要そうだな、と察して声をかけてあげるのがホスピタリティということです。

カスタマーサクセスで成果をだすには、この「ホスピタリティ」を意識できるかが重要になります。というのも、実際の業務の中で「ホスピタリティ」を持ってお客様に接することができれば「お客様の成功」に導くことができる確率が高くなるからです。

例えば「ネクストSFAで〇〇することはできますか？」という問い合わせが来たとします。この時、「できるorできない」だけの回答だけではなく＋αの回答をすることが「ホスピタリティ」の部分です。「ここから設定できますが、御社の場合はこの機能を使ったらこういう使い方もできますよ！」、「このようにできますが、どのような目的でこの設定をお考えでしたか？」というような一歩踏み込んだ回答をすることで、私たちの付加価値を提供できたり、別の方法を提案し、お客様の成功に近づくことができるかもしれません。

そして、「この人はよく話を聞いてくれているんだな」とお客様が信頼してくださり、もっと話をしてくれたり、私たちを頼ってくれるようになります。

このような理由から”ホスピタリティ”を持っている人はカスタマーサクセスに向いていると思いますし、私たちカスタマーサクセスチーム一同、そういう人と一緒に仕事がしたいなと考えています。

もちろん上記のような対応は、商材知識をつけて経験を積んでからできるようになることです。誰もが最初からできるとは思っていませんし、できるようになるために周りがしっかりとサポートするので安心してください。

大事なのは、できるかできないかではなく、そういう自分になりたい、お客様のために何かしてあげたい、という気持ち（＝ホスピタリティ）を持っているかどうかです。

「ありがとう」と言ってもらえることに喜びを感じたり、普段から先回りして人が喜ぶことをしてあげたいというマインドをお持ちの方にはとても向いているお仕事です。
あ、私のことかな？と思った方はぜひ一度お話しましょう(笑)。

▼私がカスタマーサクセスにハマった理由

冒頭にもお伝えしたように、未経験からカスタマーサクセスに挑戦した私が、なぜこの仕事にハマり、好きになったのか。
理由は大きく２つあります。

１つ目は前職の仕事内容と親和性があったからです。
前職では、求人広告代理店で営業兼営業事務をしていたため、お客様と求人広告の内容のすり合わせ、必要に応じてサイズ変更やオプションの提案といったことをしていました。
求人広告は無形商材ということもあり、必ずしも成果がでるものではありません。そのためお客様の信頼を勝ち取るには、しっかりとヒアリングをしたうえで、的確な提案が必要なお仕事でした。
一方でCSの主な業務は”お客様の課題をヒアリングし、解決に向けてネクストSFAの使い方を提案すること”です。そう説明を受けたとき、前職と扱う商材は違えど、求められるアクションやスタンスがよく似ているなという印象を受け、商材の知識さえ覚えれば私でもできるのではないか？と思い入社を決めました。
実際に入社してからも違和感はなかったですし、前職で培ったヒアリングスキルや提案スキルを活かして業務に取り組めている実感があります。
このように違う職種になったといえど、お客様に対する考え方が似ていたり、そのまま活かせるスキルがあったからこそ、未経験でも早い段階で業務に慣れることができたのだと思います。

ただ、やはり親和性があるとはいえ、ここはカスタマーサクセスならではの考え方だなというところはあります。具体的には、前職と比較するとカスタマーサクセスは”仮説立てのスキル”が必要だと感じる場面が多々あるのです。先ほどの”ホスピタリティ”の話にもつながりますが、要はお客様に何かアクションするためには”仮説立て”が必要になります。例えば、ツールの利用状況を確認して、お客様がうまく使いこなせていないのであれば、理由は何かを考えます。”もしかしたら◎◎に手こずっているかもしれないと仮説立てをしたら、次に、それなら△△をレクチャーしてあげようかな？”という課題解決のための施策を考えます。

このように仮説立てをしてから施策を提案することができれば、「何に手こずってますか？」とストレートに聞くよりも、デキるCS感がでますよね(笑)。それに、お客様からしたら提案ベースで話してくれたほうが、ちゃんと自社のことを見てくれているんだなという安心にも繋がります。色々なやり取りの中で、お客様がお客様自身でも気づいていない課題を見つけてあげられるようになれば、一流のCSだと言われていますよ👍

実は私はヲタク気質な一面を持っていまして、普段からお客様のことを徹底的に調べたり、実際に自分でツールをさわりながら理解するタイプです。調べてわからないことは、素直に「ここがわからないので教えてください！」とお客様に伝え、どんどん知識を吸収していきます。前職の仕事内容と親和性があったこともそうですが、おそらくこういう面を持っていることが早い段階で業務に慣れ、CSにハマったポイントかなと思っています。

２つ目は”人”です。
部署の先輩方はみんなそれぞれすごい人です。オールマイティで、いつも目からうろこな回答をくれる副部長。たまにAIなんじゃないかと思うぐらい知識量が豊富な課長。お客様の心をつかむ天才と言われている主任。私がお客様の対応で分からないことがある時、誰に相談しても親身に相談に乗ってくれますし、必ず答えに導いてくれます。
それなのにみんな謙虚で、親しみやすいのが、さすが一流のCSだなぁと日々一緒に働いていて実感しています。
そんな先輩たちに自分はいつ追い付けるのだろう！？というか追い付けるんだろうか？と思うこともあるのですが、日ごろお世話になっている分、私もいつか皆さんの力になれるよう成長したいなと思わせてくれる先輩たちです。
このように「一緒に働く人」が自分の目標になっているため、日々モチベーション高く働くことができていることも、私がCSが好きな理由です。

▼さいごに

最後までお読みいただきありがとうございました。
少しでも「カスタマーサクセスのお仕事のイメージが湧いた」と思ってもらえたら幸いです。

もっと会社について、業務内容について話を聞いてみたいな、という方はカジュアル面談からスタートしましょう！
それでは、みなさんにお会いできること、楽しみにしています！

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