はじめまして。
株式会社GoalsでCS Opsを担当している木村です。
Goalsでは「HANZO 自動発注」をはじめとした飲食店舗のオペレーションの最適化を支援するためのSaaSを提供しています。

現在、世の中には様々なSaaSが存在しますが、SaaSのビジネスモデルとしてはホリゾンタルSaaSとバーティカルSaaSの2種類に分けられ、Goalsのような業界に特化したサービスは「バーティカルSaaS」に分類されます。

私自身、これまでホリゾンタルSaaS（主にバックオフィス系）を長く経験してきましたが、現在GoalsでバーティカルSaaSの面白さを実感しているので、今回のnoteではGoalsにおけるカスタマーサクセス（以下、CS）の面白さが伝わるように、ホリゾンタルSaaS、バーティカルSaaSと、それぞれの軸で面白さについて、お伝えしたいと思います。

GoalsがなぜバーティカルSaaSを選んだかについては、代表の佐崎がこちらのnoteで詳しく書いているので、ぜひこちらをお読みください！

ホリゾンタルSaaSとバーティカルSaaSの違いについて

まず、SaaSのビジネスモデルとしてはホリゾンタルとバーティカルの2種類に分けられますが、一般的には以下のような定義で分類されます。

ホリゾンタルSaaSの特徴としては、業界問わず幅広い企業に導入してもらえるサービスのため、汎用的なサービスになります。
そのため、誰でも使えるサービスになるものが多く、導入難易度が低めのため、中小企業でも気軽に導入できるサービスが多いと思います。
ただし、業界問わず導入できるサービスなので対象顧客数も多くなりますが、競合も多く競争は激しくなります。

バーティカルSaaSの特徴としては、特定業界での利用となるため、対象顧客数は少なくなります。その業界特性を理解し、プロダクトを作る必要があるため、顧客の業務に深く入り込む必要があります。
特定業界をターゲットとしている背景もあり、業界特有の「対価を払っても解決したいペイン」を解決するためのサービス提供ができます。

例えば、飲食業界でいうと、
・とにかく忙しい、食材などの発注業務の効率化を進めたい
・メニューやレシピがアナログ管理となってしまい、店舗ごとでの管理がきちんとできていない
などなど、その業界特性に紐づいた特有の課題感が事業のボトルネックになったりします。

なので、バーティカルSaaSはニッチなニーズに耳を傾け、業界の方しか感じることができない、一見小さなペインを解決することによって業界全体の変革に影響できるという点が最も大きな特徴だと考えています。

Goalsでは、「フードビジネスの利益率とスケーラビリティを最高水準に」というミッションの実現を目指し、外食産業の食品ロスや人手不足などの難易度の高い課題に対して、チャレンジしています。

それぞれのCS面白さ

それでは、ホリゾンタルSaaSとバーティカルSaaSにおける、カスタマーサクセス（以下CS）の違いはどんなものでしょうか。
ビジネスモデル上での特性が異なる部分が多い故に、それぞれのCSの面白さや難しさは異なると思っています。個人的な意見も多々含まれる内容ですが、私は以下のような内容を考えています。

ホリゾンタルSaaSのCSの面白さ
ホリゾンタルSaaSにおいてのCSの面白さは、様々な業界のお客さまの業務課題を解決できる点です。お客さま主体で設定を進めてもらうケースが多いため、いかにスムーズに導入ができるか、たくさんのお客さまが早くオンボーディングするために効率化の検討等が重要になります。

バーティカルSaaSのCSの面白さ
バーティカルSaaSにおいてのCSの一番の面白さは、ハイタッチサポートが必要になる点です。お客さまの業務をしっかりと理解し、伴走しながらオンボーディングを目指します。また、DX化が進んでいない業界へのチャレンジにもなるので、CSの難易度も高いと思います。バーティカルSaaSについては、まだまだ市場が比較的小さいということもあり、仕組み化を検討しているフェーズの企業が比較的多いのも、面白さの一つだと思います。

GoalsにおけるCSの面白さ

外食産業のDX化を推進しているGoalsのCSの面白さについても、特徴的なものがあります！
一般的に言われているエンタープライズ領域のお客さまが多いこともあり、一番のポイントはよりハイタッチなサポートが必要となる点です。
比較的難易度が高めの導入業務に挑戦をしながら、HANZOシリーズを育てていく経験ができるため、日々頭を悩ませることも多いですが（笑）、試行錯誤しながらも挑戦していけることが、GoalsのCSのおもしろさの一つです。

「外食」という誰もが身近な領域で、どうすればお客さまの業務負荷を減らせるかを考えたり、店舗の方ともコミュニケーションを取り、それをプロダクトにフィードバックし機能のアップデートに繋ぐのもCSとしての大切な仕事ではありますが、それを通じながら、自身のスキル向上、チーム・組織の拡大など、プロダクトと共に成長していく経験ができるのはスタートアップ企業ならではの面白さだと考えています。

私がなぜGoalsを選んだのか

私がGoalsを選んだ理由は、まさに「エンタープライズ領域でバーティカルSaaS」を経験したく、
更に事業や会社を大きくする過程を経験をしたかったからです。

また、私にとってプロダクトも重要で、自身が興味関心がある身近な分野のサービス提供をしたいと考え、「飲食業界向けのサービス」を選びました。

冒頭に記載した通り、私自身これまでホリゾンタル系（主にバックオフィス系）の経験が長くあります。初めは事業の立ち上げの経験から、一人目CSとしてCSのフロー作りからスタートしました。

そこから、1つのプロダクトが育っていき、ありがたいことに導入社数も増えていく過程を経験でき、0→1、1→10、10→100それぞれの事業フェーズも経験をしました。

その後、事業推進という立場でCSに限らず、全部門横断しながら事業の課題を一つずつ整理をする立場で仕事をし、改めて会社や事業を大きくしていく仕事をしたい！と考えスタートアップ企業への転職を決意しました。

CS経験が長いこともあり、自身が最も貢献できるだろうと考えていたCSのオペレーション構築を中心とした業務につきたいと思ったのも一つのきっかけです。

その中でGoalsに出会い、すでに挑戦したことがある環境ではなく、全く経験がない「エンタープライズ領域でバーティカルSaaS」ということが大きな決め手となり、入社を決意しました。

実際入社をしてみると、すぐにプロダクトの難しさや事業フェーズの課題感を感じ、大変だなと思うこともありますが、それがやりたかったことなんだな。ということも改めて自覚することができています。

まずは現状把握と課題発見、入社してまだ7ヶ月程度ですが、一つずつ着々と進めていくことを楽しんでいます。

まだまだ、発展途上の私たちですが、そんな過程を楽しんでもらえるような、一緒に働く仲間を募集中です。

一緒に事業を大きくしていきたい！新しいことに挑戦したい！顧客に寄り添ったCSをやりたい！という方、ぜひ一度お話だけでも聞いてみませんか^^

もちろん、GoalsのCSについて話を聞いてみたい！という方も大歓迎です。是非、カジュアル面談のエントリーをしてみてください。