ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークは、組織のパフォーマンスを向上するための最も重要な質問集です。質問に答えることで自ら気づき、改善を繰り返していくことで、現在と未来の成功を確実なものにしていきます。

　カテゴリー６．オペレーションは、組織が製品・サービスと業務プロセスをどのように設計し、管理し、改善し、革新して、オペレーションの効率を向上して顧客価値を提供し、継続的な組織の成功を達成するかを尋ねます。

　業務プロセスの管理、特に実行について確認します。

（4）業務プロセスの日々の運用により、主要なプロセスの要件をどのように満たすことができますか。
（Baldrige Excellence Builder 2021-2022 より。翻訳筆者）

　業務プロセスの要件を確実に満たすように、日々の運用をどのように行っていますか。
　そのためには、実行の結果を評価し、それが要件を満たしていないようであれば、改善します。
　業務プロセスのマネジメント（PDCA）です。

　したがって、次の２つの点も確認します。

・業務プロセスを制御し改善するために使用している主要なパフォーマンス評価指標・尺度およびプロセス内指標は何ですか。
・これらの指標は、最終製品の品質と性能の指標にどのように関連していますか。

　期待されるプロセスパフォーマンスを達成するには、意思決定を導くためにプロセス内のパフォーマンス水準や標準の設定が必要となります。

　期待との乖離が発生した場合は､是正処置によってプロセスのパフォーマンスを設計時の仕様に戻すことが求められます。プロセスの性質にもよりますが、是正処置には技術や人またはその両方の変更を含みます。適切な是正措置は、乖離（不具合）発生の根源（根本原因）の変更が含まれ、このような是正措置は、同種類の不具合の再発の可能性や他部門での発生を最小にするものでなくてはなりません。

　顧客とのやり取りが関係する場合、プロセスのパフォーマンスの評価にあたり、顧客間の違いを考慮する必要があります。これは特に専門的および個人的なサービスに当てはまります。

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　ボリドリッジ・エクセレンス・フレームワークの要約版、「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。ページ下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。