ホテルの接客で大切にしたいことは大手ホテルならしっかりマニュアルを

教えてもらい実務をこなしていけば自然と身につく。

しかし、そんな時代も段々と薄れ、お客側も社会に出ないままお金を手にして

若い人もマナーもないままホテルに通う。サービスを受けるもの同業者が

目を光らせるぐらいで、気も使えないお客にサービスマンのドラマは

ますます増えていくことだろう。。そんな話は置いておいて温めて基本

表情

接客中では「笑顔での接客は基本」と言われること！

いつでも笑顔が適切な表情だというわけではないが、クレーム対応中に笑顔でい

ると「ちゃんと話を聞いているのか！」など、お客様をより不快にする。

接客には状況に合わせた表情の使い分けが重要。

言葉に気持ちを込めれば、表情は自ずと場面にふさわしいものなる。

言葉遣い

接客では、お客様を不快にさせないように振る舞うことが何よりも大切。

明らかに自分より年下に見えたとしても、フランクすぎる言葉遣いをしてはいけ

ない。「恐れ入りますが」などのクッション言葉を使うことも

ポイント。しかし個人経営店はこれらは無視、それが受ける時代なのかも。。

姿勢

佇まいに品がでる、真面目で誠実な印象を与えるが。いま宿泊業界で働く方のな

かには、ホテルマンの凛とした姿に憧れる人も多い、だらだらしているのも

意外に多い現在のホテル。

身だしなみ

男性：オールバック、サイド分け
女性：ショートヘアは耳だし、ロングヘアはまとめ髪

古臭いが日本のホテルは特にこれは基本。

特に女性の場合はお化粧が大変だ、派手でもダメなので。。清潔感の

ポイントがホテルによって違う。嫌なことがあってもそれを接客中の顔に出して

はいけない。

ネガティブな表情や怒りがにじんだ表情は人に何かしら影響を与える。

なんて言うのはホテル時代によく言われてきたことであるが、今も昔も

それほど変わらないでしょう。現在ではマスクが新しい視点か！

新型コロナウイルス感染症が流行してから

感染症対策を徹底した接客が常識となりさらにマスクを着用して接客を行うのは

とてもめんどい。

マスクを着用しながら接客をする注意点は、

まず表情をわかりやすく伝えるために、目元で感情を表現することになる。

マスクをしていると、どうしても声がこもってお客様に届きにくい。

「ソーシャルディスタンスで距離が保たれるので、声が大きくなった。

唾が飛ぶサービスマンもいたのでマスクはある意味いいのかもしれない。。

懐かしく書いてしまった。。

付加価値つけようサービス業マガジンVOL337

次回ー都内の雪