freeeカスタマーサクセス事業部で事業企画/推進を担当している
kimpa（金髪の意）こと田中大輝（※１）です。
freee Success Advent Calendar 2023 の12月21日を担当します。

なぜ社内の様々な業務において、アンケートを取りまくっているのか？
という事について、語りたいと思います。

kimpaって誰なん？（自己紹介）

・2014年　国立奈良高専　機械工学科卒　
様々な材質のドリルで金属を削りまくる研究。

・2014～2019 Amazon Japan 合同会社
　Operations / 生産技術・管理部
　倉庫内の設備機器やオペレーションの管理及び改善。
倉庫内を這いずり回るお仕事。

・2020 ～ 2021 東京オリンピック・パラリンピック組織委員会
　SCM / 輸送・配送計画チーム
　アスリートや競技に関わる全物品の輸送・配送計画策定及び実行。
空港と選手村と競技会場と官公庁を這いずり回るお仕事。

・2021 ～ 2022 menu株式会社 　
　Operations / オペレーション企画, 運営
　事業目標達成のために社内オペレーションの数値目標策定及び管理、
　内部監査、UI/UX改善、セールスサポート、その他何でも屋。
Ops.チーム全体のKPIや数値目標達成のため這いずり回るお仕事。

・2022/11/1～  freee株式会社　カスタマーサクセス事業部
　横断企画、アンケートマニア、カルチャーデベロップメント、
　SaaS交流会企画/運営
churn rate改善のため這いずり回るお仕事。

オペレーション管理って何するん？　　　　（オペレーション管理指標の３原則）

前段にありますように、様々な業界においてオペレーション管理を、
経験させていただきました。
一般的にオペレーション管理は、
・安全・品質・生産性
この3軸で管理指標を作成すると良いと言われております。
他には、・Quality・Cost・Delivery（QCD）なども有名ですね。
これらは製造業がベースとなっているものですが、
どの業界のオペレーションにおいても当てはまる魔法の3原則です。
例えば...
安全
・インシデント(,クレーム)発生率、従業員満足度、監査通過率…
品質
・顧客満足度（NPS/C-SAT）、期日内 (業務/処理) 達成率…
生産性
・cost/case,PJ 、稼働率…
などが、あると思っております。

個人的な意見で恐縮＆自戒を込めてですが、
製造業以外の業界では、安全と品質などを軽視しがち…
この3つはトレードオフなので必ず3つ必要！
と思っております。

なんでアンケートなん？　　　　　　　　　（管理指標の向上プロセス）

では、これらのオペレーション管理指標を、
どのような手順（プロセス）で向上すれば良いのか？
私は、大きく以下のプロセスが必要であると思います。

まずは、計測！（※定期/定点観測）
⇩
そして、オペレーションの標準化
⇩
標準化することで”ムリ・ムダ・ムラ”が見えてくる
⇩
”ムリ・ムダ・ムラ”をボリューム/Priority順に改善
⇩
再度、計測・・・と、このサイクルを回していく。
なぜ、私がアンケートばっかり取るのかというと、
計測することがはじめの一歩だからです。

所謂バックオフィス業務の持つ大きな特徴の1つとして、
製造業の生産工程と比較して、安全や品質を計測しにくいという点があります。

計測できないものは、改善できない！

「計測できないものは改善できない」Tシャツがあれば即購入したいです。
（大ウケの予感）

どんなアンケート取ってるん？　　　　　　　　　（アンケートの活用事例）

実際にどのようなアンケートをfreeeのカスタマーサクセス事業部
では取っているか、その一例を紹介させていただければなと思います。
まず、急ですが、freeeのカスタマーサクセスにおいて
”何を計測するべきか？"を、KSF（Key Success Factor）より抽出します。

freeeのカスタマーサクセスにおけるKSFは、
以下のように定義できます。
KSF（Key Success Factor）：
お客様に商品を”使いこなして”もらった上でchurn rateを抑制し、
統合体験を届けるため、freeeの”ファン”になってもらう。

なので、”使いこなしてもらう” こと だけじゃなく、
”ファンになってもらう”こと がfreeeのカスタマーサクセス
においては、重要（KSF）になると言えますね。

これらのKSFを指標化すると、
使いこなしてもらう：利活用度
ファンになってもらう：NPS/C-SAT*
であると仮定できます。

*NPS（Net Promoter Score）：
商品やサービスの推奨度、顧客ロイヤルティを表す指標
*C-SAT（Customer Satisfaction）：
お客様がどの程度満足しているかを測るための指標

一般的に利活用度は、お客様のトラッキングデータを基に算出できますが、
NPS/C-SATは、お客様に直接伺わないといけません。
よって、アンケートを用いることで、
NPS/C-SATを”計測することから始めました”。
（冷やし中華始めました。のイントネーションです。）

なぜ計測するのか？

計測できないものは、改善できない！

と、強く思っているからです。（２回目）

いざ、計測を始めてみると…
freeeをフル活用していただいているが、
商品やサポートに満足していないとNPS/C-SATが低くなる
といったお客様の情緒的な定性情報/状況を得ることができました。

そして、計測していないと見えなかったこういった定性的な情報を基に、
オペレーションの品質管理/改善に活かすことができました。
また、これらはオペレーションだけでなく、
商品/プロダクトへの改善につなげることもできると言えます。

アンケート⇒分析⇒改善⇒再アンケート⇒数値向上⇧…
所謂PDCAサイクルのような、このアンケート改善サイクルこそが、
オペレーション管理/改善の要だと考えています。
上記で紹介した事例以外にも、企画・イベント・オペレーションを
改善する際にさまざまな場面でアンケートを活用しているうちに、
私は「アンケートマニア」の地位を確固たるものとしました。

Big Thanks!!

（最後までご拝読頂き、ありがとうございました）

長すぎるわ！とか、分かりにくいわ！とか、よいお年を！とか、
アンケートの話、もうちょい詳しく教えてくれ！
などなど、フィードバックがございましたら、
いつでも、どこでも、ご連絡くださいませ。

最後に、宣伝です。
freeeのカスタマーサクセスは一緒に働く仲間を募集しています。
私のような全く異なったバックグラウンドを持ったメンバーが、
多数在籍＆活躍しております。
いっしょに”おもろい”アンケート作りませんか？？
少しでも興味がある方は、お気軽にお問い合わせくださいませ。

それでは、みなさんよいお年をお迎えください。

田中 大輝 a.k.a. kimpa