はじめに

Sales Ops や CS Opsという言葉を聞いたことはありますか？
OpsはOperationsの略で、業務を効率的に行うためのテクノロジーやプロセスを整理し効率化、成果を最大化するチームのことを指します。最近では、サービスやアプリケーションの利用者が増えるにつれて、Opsの必要性が高まっています。しかし、Opsについて詳しく知らない人も多いかもしれません。
今回はSuccess GAKOで、よくいただく質問をもとに、Opsの役割や必要性について解説したいと思います。

Opsの役割とは？

わかりやすいように、主な仕事から役割を解説します。

プレイブックやプロセスの整備

例えば、CS担当者や営業担当のやり方のバラつきはありませんか？このやり方の違いは、サービス品質の低下などを引き起こします。この問題をプレイブックやプロセスの整備を行い、汎用化することで解決するのがOpsチームです。

データ取得方法や指標の設計

プロセス整備に伴うデータ取得方法を検討したり、ツールの選定・導入を行うのもOpsチームの仕事です。
わかりやすい例として、CS Opsはヘルススコアの設計や修正も担当します。ヘルススコアなど指標設計の際に、Opsチームは、定量データを重視することが多いため、定性情報を集めることに長けたCSMが補完的な役割を果たすと良いでしょう。Opsチームを活用するには、役割分担が重要です。

データを活用し、ビジネスの意思決定をサポート

営業やCSMは個社の状況については注目しますが、マクロトレンドなどは、あまり気にしません。全体的にヘルススコアが下がっている、リードタイムが伸びているなどを検知するのはOpsの役割と言っても良いでしょう。つまり、Opsチームは、データを活用してビジネスの意思決定をサポートする役割も担っています。

Opsに向いている人は？

営業やCSの出身者がおすすめ

立ち上げ時は、営業やCSの出身者が向いているとされています。
その理由は、サービスやお客様のことをよく理解しているためです。また、営業やCSMの行動特性も把握しているため、汎用化したプロセスの浸透など新しい施策をうまく運用にのせやすいといったメリットもあります。
特に初期のOpsチームは、依頼することが多くなりやすいので、出身者をおくと立ち上がりがスムーズです。

データアナリストなど、データに強い人を登用する

もちろん、データアナリストやデータサイエンティストを登用するケースもあります。その場合は、必要なデータの確からしさやデータ取得方法、アーキテクチャに対するこだわりが強くなりやすいので、補佐としてCSMや営業をつけて、役割や目標を調整する必要があります。
例えば、仮説は営業やCSMから提示し、必要なデータと検証をOpsが行うといった形にする。検証結果をもとに双方で意見を出し合えば、よりよいチームになっていきます。

専任か、兼務か？片手間で、できるのでしょうか？

この質問はよく聞かれますが、私は専任の担当者を置くことをお勧めします。Opsの仕事は重要ですが、緊急度が低いため、兼務や顧客対応があると、何もできなかった状態になることがよくあります。
組織マネジャーがOpsを兼務する場合は、一定期間に限りメンバーマネジメントなどを減らして、Opsに注力して最初のスキームを作成することをお勧めします。スキームができたら、専任のメンバーを採用し、引き継ぐのが良いと思います。

おわりに

Opsチームは、サービスのスケールアップに必要不可欠な役割を果たします。サービス特性にもよりますが、一般的にはCSMや営業が5名を超えるくらいで、1名Opsを配置すると良いと言われています。少しでも、本記事が皆さんの助けになれば幸いです。

また、Ops業務については、一度ウェビナーでもお話しています。

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